本书以提升家政服务与管理人员的职业礼仪与沟通能力为目标，结合家政服务与管理岗位要求和工作流程，构建了模块、项目、任务的结构体系，结合真实案例，系统地阐述了礼仪文化、职业形象塑造、工作岗位礼仪与沟通艺术等相关知识，有利于读者掌握工作岗位礼仪要求与沟通技巧，提升读者的职业礼仪与沟通素养。
本书按照家政服务与管理工作岗位需求和职业礼仪要求，构建了礼仪文化与沟通意识，家政服务人员职业形象，家政服务工作岗位礼仪，家政服务人员语言沟通艺术，家政服务人员沟通实践五个工作模块，内容涵盖了家政服务职业礼仪与沟通技巧的方方面面。每个项目列出学习目标，以情景案例引入，在任务单元中设置了任务描述、任务分析、相关知识、资源拓展、任务实施、同步测试栏目，增加了情景性、趣味性与实践性。
本书可以作为职业院校现代家政服务与管理、智慧健康养老、老年保健与管理、健康管理等专业的学生用书，也可供从事家政服务与管理、老年服务与管理等相关工作人员使用。

模块一 礼仪文化与沟通意识
项目一 礼仪文化
任务一 感受礼仪文化
任务二 认知服务礼仪
项目二 人际沟通
任务一 认识人际沟通
任务二 人际沟通与人际关系
任务三 家政服务工作中的人际沟通
模块二 家政服务人员职业形象
项目一 仪容礼仪
任务一 头面礼仪
任务二 目光礼仪
任务三 微笑服务礼仪
项目二 仪表礼仪
任务一 基本着装礼仪
任务二 家政岗位着装礼仪
项目三 仪态礼仪
任务一 站姿礼仪
任务二 坐姿礼仪
任务三 走姿礼仪
任务四 蹲姿礼仪
任务五 手势礼仪
模块三 家政服务工作岗位礼仪
项目一 来访接待礼仪
任务一 迎接礼仪
任务二 引导礼仪
任务三 奉茶礼仪
任务四 会谈礼仪
任务五 送别礼仪
项目二 电子通信服务礼仪
任务一 接打工作电话
任务二 电子邮件沟通
项目三 入户会面礼仪
任务一 称呼礼仪
任务二 介绍礼仪
任务三 握手礼仪
任务四 名片礼仪
项目四 工作交往礼仪
任务一 会务礼仪
任务二 用餐礼仪
任务三 乘车礼仪
模块四 家政服务人员语言沟通艺术
项目一 口语沟通的环节
任务一 流畅地表达
任务二 认真地倾听
任务三 恰当地发问
项目二 口语沟通的技巧
任务一 由衷地赞美
任务二 温柔地批评
任务三 有力地说服
任务四 合理地拒绝
任务五 适时地幽默
项目三 书面语沟通艺术
任务一 书面语沟通技巧
任务二 家政服务人员日常应用文写作
模块五 家政服务人员沟通实践
项目一 家政服务人员工作团队间沟通
任务一 与领导沟通
任务二 与同事沟通
任务三 与下属沟通
项目二 家政服务人员与客户的沟通
任务一 业务洽谈沟通
任务二 入户服务沟通
任务三 客户回访沟通
参考文献