第一章 心理热身，知晓人性是成功调解的前提
一、冲突理论：当事人会夸大沟通中的阻碍因素
（一）冲突类型不同但本质相同
（二）了解冲突发展的五阶段
（三）冲突的实质并非一方受损一方获益
二、认知偏差：90%的纠纷源于当事人的看法不当
（一）不同认知背景造成了认知偏差
（二）认知偏差造成了90%的纠纷
（三）认知偏差也会影响调解员
三、损失厌恶：与得到相比我们更厌恶损失
（一）当事人对调解的预期收益受“沉没成本”影响
（二）当事人调解预期过高，也会造成纠纷停滞
（三）损失厌恶是调解未达成或停滞的关键
四、虚荣心理：满足虚荣心沟通更顺畅
（一）虚荣表现为“重面子”与“争面子”
（二）“面子”是调解员可利用的重要工具
（三）从了解双方“面子”心理需求入手调解
五、同理心：感情的共鸣是沟通的润滑剂
（一）同理心是一种高级情商
（二）很多调解失败源于缺乏同理心
（三）有同理心才能有共鸣，有共鸣才有可能引导和解
六、从众心理：“从众”，让人不假思索地认同你
（一）从众心理是一种常见的心理现象
（二）“从众”是因为个体离不开群体
（三）调解时学会把握从众心理
七、暗示心理：懂得暗示的调解员成功率更高
（一）积极的心理暗示会引导当事人产生积极行为
（二）道德教化与情感型暗示成功率较高
（三）所有暗示皆应真实、合理、合法
第二章 消除心理戒备，打开当事人心扉
一、影响有效沟通的障碍有哪些
（一）调解员在调解过程中的作用
（二）调解的效果源自沟通的效果
二、如何塑造值得信任的调解形象
（一）有专业背景的调解员更容易获得信任
（二）运用信任的简化机制，通过自我介绍建立信任
（三）通过价值叙明，阐明调解对当事人的价值而建立信任
（四）用真诚的态度和可实现的承诺建立信任
三、有充分了解才有良好开端
（一）了解越多，调解越有信心
（二）前期未见面时要了解的信息
（三）与当事人见面时要了解的信息
（四）见面后由轻松的话题切入纠纷
（五）衡量双方当事人之间的力量与能力
四、用心理学的反射式倾听
（一）有倾听才有深入了解
（二）反射式倾听的要点
……
第三章 既看人又依事，用普遍经验引导调解走向
第四章 引导对峙，在“背靠背”期间提升沟通意愿
第五章 活用情绪与情境，找出纠纷解决的关键点
第六章 如何控场面对面，组织好调解会谈
第七章 陷入胶着时，攻心落点越正越有说服力
第八章 融合心理学知识的调解技巧，最有机会促成和解
附录
一位基层人民调解员的来信——《人民调解工作法律实务丛书》读后感
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