本书主要构建以客户为中心，通过目标和流程设计，有效配置资源，着力打造企业的产品力、营销力和品牌力，并促进“三力”集成的运营模式。本系统共分为五个部分，第一部分为客户经营系统概述，阐述马应龙客户经营理念和逻辑起点，以及在此基础上形成的客户经营系统的基本架构。第二部分、第三部分、第四部分分别为产品力经营、营销力经营和品牌力经营，每一部分包括三个方面的内容，一是该系统的经营目标、内容和原则；二是该系统各营运子系统的基本内容及营运流程；三是关于产品力、营销力和品牌力经营质量和水平的评估。第五部分是阐述关于客户经营系统的绩效管理。

1 客户经营系统概述
1.1 客户经营系统的构建背景
1.1.1 马应龙的企业本质观
1.1.2 马应龙的客户资源观
1.2 客户经营系统的核心内涵
1.2.1 “以客户为中心”的经营系统核心内涵
1.2.2 以客户为中心的价值驱动机制
1.3 客户经营系统的架构
1.3.1 客户经营系统的构建逻辑
1.3.2 客户经营的三力
1.3.3 客户增值引导三力建设
1.4 客户经营系统的意义
1.4.1 三维三力价值创造系统的重要支柱
1.4.2 模块化、流程化、工具化的管理体系
1.4.3 深化品牌经营战略的承接载体
2 产品力系统
2.1 产品力概述
2.1.1 产品力的含义
2.1.2 产品力经营目标
2.1.3 产品力系统主要结构
2.2 发现需求
2.2.1 需求信息收集
2.2.2 需求信息分析
2.3 解决方案
2.3.1 解决方案目标
2.3.2 解决方案组织
2.3.3 解决方案流程
2.4 交付实现
2.4.1 工业产品交付实现
2.4.2 服务产品交付实现
2.5 品质管理
2.5.1 品质保障体系
2.5.2 工业品质保障运行
2.5.3 医疗服务品质保障运行
2.6 精益管理
2.6.1 精益管理的内涵
2.6.2 精益管理的运行
2.6.3 马应龙精益生产之路
2.7 成本管控
2.7.1 成本管控的内涵
2.7.2 战略成本管理的运行
2.8 产品力评价体系
2.8.1 从基本目标角度评估产品力
2.8.2 从经营能力角度评估产品力
3 营销力系统
3.1 营销力概述
3.1.1 营销力内涵
3.1.2 营销力打造的意义
3.1.3 营销力四大功能
3.1.4 营销决策机制
3.2 客户管理
3.2.1 客户管理的目标
3.2.2 客户价值的发现和选择
3.2.3 客户关系管理
3.2.4 客户调研与监测体系的运行
3.2.5 客户体验和感知价值提升
3.3 销售管理
3.3.1 销售管理目标
3.3.2 工业销售管理
3.3.3 医疗服务销售管理
3.4 网络管理
3.4.1 网络布局理念
3.4.2 渠道运营组织
3.4.3 线下网络管理
3.4.4 线上网络管理
3.4.5 销售网络整合
3.5 市场监察与风险管控
3.5.1 监察与风控组织
3.5.2 市场监察
3.5.3 风险管理
3.6 营销力评价
3.6.1 从过程方面评价营销力
3.6.2 从绩效方面评价营销力
4品牌力系统
4.1 品牌力概述
4.1.1 品牌力内涵
4.1.2 品牌力经营目标与原则
4.1.3 品牌力四大模块
4.2 品牌创建
4.2.1 品牌定位
4.2 。2品牌发展阶段
4.2.3 定位维度
4.2.4 定位工具
4.2.5 品牌规划
4.3 品牌执行
4.3.1 品牌识别和应用
4.3.2 品牌策划
4.3.3 品牌传播
4.3.4 品牌危机管理
4.4 品牌监管
4.4.1 品牌监管原则与保障
4.4.2 品牌监管方式
4.5 品牌提升
4.5.1 品牌架构
4.5.2 品牌资产管理
4.6 品牌力评价体系
4.6.1 品牌力运维评价指标
4.6.2 品牌成效评价
5 客户经营系统的绩效管理
5.1 绩效管理概述
5.1.1 绩效管理的意义与目标
5.1.2 绩效管理的原则
5.1.3 绩效管理的组织机构
5.2 绩效管理
5.2.1 绩效管理方式
5.2.2 三力评估指标体系
5.3 客户经营绩效管理的保障机制
5.3.1 “四定”与责任管理
5.3.2 激励机制
5.3.3 文化建设
参考文献
后记