房地产经纪人的入职门槛相对较低，有些人无需经过专业培训就可以直接上岗。一般人只要工作一两个月后，就能熟悉工作流程和商圈，也可能接待了不少客户，甚至开过单。如果有人因此而认为二手房中介很好做，那他就错了。中国的楼市和股市一样，发展迅速，却又复杂易波动，需要长期调整。在大环境好的时候，开几个单容易。但是在遇到经济不景气时，购房者普遍持观望态度，对价格要求也极为苛刻，要成交并非易事。虽然市场有波动，但永远都会有人买方，房地产经纪人只要对自己实行系统、全面性的学习，掌握房地产经纪相关专业知识和实战技巧，就能在各种经济环境下实现高业绩、高收入。《房地产经纪人这样说，这样做》就是为提高房地产经纪人的专业知识和职业素养而编写的。

　　《房地产经纪人这样说，这样做》依托作者多年的二手房销售经验，总结了二手房销售过程中的常见问题，通过几十个活生生的情景案例，以"错误应对＋情景解析＋正确应对示范"的方式，全方位展示了房地产经纪人应对各种销售问题的方法、技巧和话术。《房地产经纪人这样说，这样做》特别适合想突破现有业绩、成为租售冠军的房地产经纪人，相信只要细致地读完这本书，一定会受益匪浅。正所谓"心有多大，舞台就有多大"，只要能熟练运用所学的知识和技能，就会发现成功已经近在咫尺。

　　情景三

　　不会吧，中介费要2.5%？那我自己买算了

　　错误应对示范

　　1."没关系，我们先看看房子，到时中介费是可以商量的。"

　　点评："中介费太高"这一印象已经深深地植根于客户的心底。你的这种应对，不仅更印证了客户的疑虑，还会陷入与客户在中介费方面讨价还价的泥潭里无法自拔。

　　2."这哪里会高啊？说实话，2.5%的中介费已经不高了，如果您自己买房，花费的钱可能比这个还多。"

　　点评：客户委托中介买房的主要原因还是图省心，所以，房地产经纪人拿中介费与客户自己买房的费用来做比较，完全是没有可比性的，也就几乎没有说服力。

　　3."不可否认，有些小公司为了揽客会降低中介费，但是在他们那里买房，房源和服务都没有保证。"

　　点评：这种贬低竞争对手的做法，只会让客户对你心生反感。作为房地产经纪人，请一定记住"贬低他人永远也抬高不了自己"。

　　4."您没有买房经验，自己买房很容易被骗的，与付点中介费比起来，那样更不划算。"

　　点评：作为房地产经纪人，话术的运用显得尤为重要。同样一个道理，用不同的表述方式就可能有完全不同的效果。与客户沟通，请永远以让客户身心愉悦为前提。

　　情景解析

　　在与客户谈及委托时，房地产经纪人常常会遇到这样一个问题："你们的中介费太高了。"事实上，"嫌货才是买货人"，当客户以中介费太高来拒绝委托时，严格上来说不应该算是一种拒绝，而是一种积极信号的释放，说明他已经接受了除这个因素之外的其他各个方面。

　　客户想要购买房子，这是事实，也是最为重要的，而中介费过高只是阻碍客户及时做出是否通过中介来买房的决定的一个因素。作为房地产经纪人，一定要牢牢把握住这一点，运用同理心，肯定对方的感受，充分理解客户的这个想法，拉近彼此的距离；然后巧妙地将通过中介买房的优势向客户做出阐述，比如说优质的房源、专业的保障、高质量的售后服务等，要让客户清楚地知晓，花了这份中介费，他得到的将是在最短时间内花费最少的精力就能找到自己各个方面都非常心仪的房子。

　　有时候，客户将不同中介公司的中介费做了对比，他为了能让你在中介费上做出让步是有备而来的。即使是如此，房地产经纪人也万万不能被客户所做的充足的功课而吓到，而要通过合理的问题询问出客户对别家中介公司的评价，在这个基础上再有重点地对两家中介公司进行对比，让客户了解到，选择你们才是更经济实惠的。然而，有些客户并不是单纯地因为中介费太高而拒绝你，而是其他中介开出的佣金较低，客户希望以此来压低价格。如果客户透露出这样的意图，在确定客户是通过与其他中介公司比较之后才提出中介费太高的时候，那么就要询问客户与哪家中介公司比较后才觉得价格高，然后向客户说明二手房中介服务的收费标准是由物价局核定的，有些公司虽然在中介费方面给了客户一些优惠，但他们的服务质量不一定有保证。

　　为了让客户点头认可你的说法，在向客户灌输"物有所值"的同时，可举一些反面例子来说服。比如，有些客户为了省一点中介费而找了小中介，结果在交易过程中出现了诸多问题，比如手续方面有纰漏、与业主恶意串通欺骗客户等。记住了，一定不能在看房之前就主动说出"中介费可以打折"、"到时中介费方面会给您优惠"之类的话语，否则会让自己过早地陷入价格谈判的局面，让自己处于被动地位。

　　正确应对示范

　　（一）

　　客 户："不会吧，中介费要房价总额的2.5%？一套房子下来怎么说都要好几万。找你们中介买房要多花那么多钱，我看我还是自己找房子好了。"

　　经纪人："谢小姐，我理解您的想法，现在房价那么高，2.5%的中介费确实不低。不过，您要知道，通过中介买房，可以获取更多的房源信息，不但能够更快买到房子，而且还可以在多套房源中比较，买到更适合自己的。如果不通过中介，自己去找房子，由于信息量有限，不一定能买到合适的，并且什么时候能买到也是个问题。另外，您可能不知道，二手房交易是一项非常繁琐和复杂的流程，需要办理很多手续，如房屋估价、贷款、合同、产权过户等，如果不熟悉，很可能会给自己带来不必要的麻烦，并且自己找房、办手续所花费的时间和精力也是一笔不少的钱。"（认同客户的感受，再向客户讲述中介费的价值。）

　　客 户："我一个亲戚买过房子，我可以让他帮我。"

　　经纪人："谢小姐，您说得没错，如果有懂行的人帮忙是再好不过了，但是亲戚总不能每天跟着您东奔西跑看房子吧。中介就不同了，我们对这个区域非常熟悉，掌握的房源也更加丰富，能够根据您的要求提供匹配的单元，而且能根据您的时间安排看房，节省了您的时间和精力。如果您自己找的话，恐怕跑断了两条腿都很难找到合适的房子。"（结合客户的情况，阐述委托中介买房的好处。）

　　客 户："说得也对。"

　　经纪人："如果您没其他问题的话，我们现在就把委托书签了吧？"（趁着客户动摇的时候立刻要求签协议书。）

　　客 户："好！"

　　（二）

　　客 户："不会吧，中介费要房价总额的2.5%？一套房子下来怎么说都要好几万。找你们中介买房要多花那么多钱，我看我还是自己找房子好了。"

　　经纪人："谢小姐，我理解您的感受，一些客户刚开始也和您的反应一样。但是经过我们分析之后，他们发现这个钱是值得花的，最后也都委托我们买房了。"

　　客 户："哦。那你也分析分析给我看看。"

　　经纪人："其实，买房找中介就和买保险找保险经纪人的道理是一样的，因为我们对市场行情和房价更为了解。二手房交易是个复杂的流程，不熟悉的人操作起来十分麻烦，我们不仅能提供一系列的咨询服务，还能提供包括估价、贷款、产权过户、合同等的一条龙服务，让您省下更多的时间和精力，还能够避免您花高价多付冤枉钱。"

　　客 户："听说××房产公司才收2%的中介费呢。"

　　经纪人："嗯，您说得没错，有些中介公司的中介费确实较低。您去过他们门店吗？是否清楚他们的实力？"（先别着急进行反驳，引导客户说出对手的更多信息。）

　　客 户："嗯，去过，门店不大。"

　　经纪人："是这样的，有些中介公司为了招揽客源，的确在中介费方面给予了很大优惠。其实我也知道，您在乎的不是这点钱，而是希望钱花得有价值，能找到一套合心意的房子，您说是吧？我们是北京十大中介机构之一，门店分布范围广，房源丰富，服务质量更有保障。我的一位客户就跟我说过，他之前找的那家中介公司，虽然中介费收得很便宜，但是房源太少，1个多月了也没带看几套房源，而且对交易手续的办理不够专业，他担心出问题，所以后来找到了我们，很快就买到了自己称心的房子。"（谈论竞争对手的时候要客观，不能有刻意诋毁的嫌疑。）

　　客 户："听你这么一说，好像有点道理。"

　　经纪人："如果您没有其他问题的话，我们现在就签委托协议吧？"

　　客 户："好的。"

　　情景四

　　对不起，我自己卖就可以了，不用找你们中介

　　错误应对示范

　　1."您要自己卖，没有渠道和客户，您要怎么卖？"

　　点评：反问句生硬，容易让听者有不良的体验，从而产生不愉快。经纪人属于服务行业的从业人员，要想要业主/客户有一个好的体验、愿意把自己的业务委托于你，你就必须少用甚至不用反问句。

　　2."您自己肯定是卖不出去的。"

　　点评：这种决绝的否定客户想法的应对只会让业主怒火中烧，直截了当地挂了你的电话，更不会留一丝一毫的机会给你。

　　3."二手房交易是一个繁琐的过程，需要许多的证明和手续，这些您都要亲自处理，会浪费您很多的时间和精力。"

　　点评：这种应对说的确实是事实，但是就一般的业主而言，因为不是专业人士，又加上可能没有过出售房产的经历，所以不可能了解二手房交易的繁琐。此应对缺少感性的解说，流于直白，很难说服业主。

　　4."您自己卖的话，不怕上当受骗吗？"

　　点评：业主不愿意委托中介的主要原因还是对中介公司不信任。你这样的应对，一方面容易让业主误认为你是在质疑他的能力，从而心生不悦；一方面也会让业主对你的不信任雪上加霜：你们中介不是更会骗人？！

　　情景解析

　　对于房地产经纪人而言，客源很重要，因为客户将是直接付你服务费用的人；但房源也同样重要，因为"巧妇难为无米之炊"，纵使你手上有客户准备好了现金，你若没有适合他的房源也是白搭。经纪人为了充实自己手中的房源库，就不能坐等业主自动来委托，还要通过各种渠道挖掘有卖房需求的业主信息，然后主动去沟通。

　　在开发房源的最初阶段，最主要的沟通手段就是打电话。电话沟通方便、快捷，但也有一个弊端就是不能看到客户的表情、肢体动作等，很难捕捉客户的心思，所以一定要尽量顺着客户的意思来说服。在遭到客户的拒绝之后，不要轻易放弃，更不要一个电话接一个电话地死缠烂打，而应该站在客户的角度上思考：客户为什么不想委托中介卖房？

　　一般而言，业主拒绝中介的因素不外乎以下两种：一是对房地产中介公司不信任；二是想省下中介费用。而真正有卖房打算的业主，最为关心的不外乎售价的高低、交易是否能尽快实现以及交易的安全性。因此，与业主交流的时候，可以从以下几个方面来说服：

　　首先，让业主了解你的公司是正规的大公司，操作比较规范，能够保证交易的安全性，避免带来后顾之忧。此时，若能举出一些具体实例来证明，会让你的可信度大为提升。

　　其次，向客户说明"跳过"中介自行成交的不利和风险。二手房市场和一手房市场不同，买方和卖方大多数是非专业人士，而二手房交易是一个繁琐的过程，需要办理许多相关手续。一旦跳过中介，买卖双方就必须亲自去处理这些事务，会消耗极大的时间和精力，反而会降低交易的效率。此外，由于不熟悉相关事务，还很可能一不小心落入一些陷阱。

　　最后，向客户说明通过中介代理能够带来的好处和利益，比如公司推广渠道多样、客源丰富，能够帮助业主更快地卖出去、卖个好价钱，还可以用帮助搞卫生、打广告、重点推介等额外利益来吸引业主。

　　当然了，也不是每一个业主都会被你说动，如果谈到最后，业主仍然坚持己见，为给业主留下一个好印象，也为了给自己留一条后路，应向业主表示，自己在二手房销售这方面比较专业，如果有什么不懂的地方，可以随时打电话来询问，自己会为其提供一些有价值的信息。这样，业主会对你产生好感，说不定没过几天就发现自行销售真的麻烦多多，进而改变主意委托你卖房了。

　　正确应对示范

　　经纪人："张先生，我在网上看到您有一套××小区的房子要出售，想向您了解一下具体情况，可以吗？"

　　业 主："你说吧。"

　　经纪人："请问您的房子多大？在几楼？"

　　业 主："125平方米，三房两厅，23楼。"

　　经纪人："是不是可以看到筼当湖？"

　　业 主："是的，东南向，不但可以看筼当湖，还能看体育馆、看山。对了，你是不是中介啊？"

　　经纪人："张先生真是厉害，一下就能听出来。是的，我是欣居房产小陈。"

　　业 主："对不起，我没有打算委托中介。"

　　经纪人："张先生，是这样的，我家就住在××小区边上的××花园，我对于那一片区非常熟悉，已经卖过十几套那里的房子。而且，我手头上现在就有3个想买××小区的客户，如果您委托我们销售，相信很快就能帮您卖出去的。"

　　业 主："可是，我听说委托中介会有很多麻烦。"

　　经纪人："张先生，我想您可能是对我们中介人员有所误解。其实，委托中介卖房对于业主来说还是更有好处的，比如，可以更快地帮您卖出房子，可以帮助业主节省时间和精力……"

　　业 主："说得倒也是，可是我还是觉得不够放心。"

　　经纪人："这点请您放心，我们欣居房产是厦门'十佳'中介之一，管理完善，所有的员工都经过系统培训，至今还没有出现过客户投诉的事件。而且，我从事这一行业也有5年了，相对来说经验还是比较丰富的，你们小区3号楼502就是我帮忙交易的。"

　　业 主："哦，那我什么时候去你们公司看看。"

　　经纪人："好的。您看，是明天上午还是明天下午？"

　　业 主："明天上午吧。"

第一章获取委托情景演练

情景一 我有朋友做中介，我直接委托他买房就可以了

情景二 算了，听说买二手房很不安全，我还是买新房好了

情景三 不会吧，中介费要2.5%？那我自己买算了

情景四 对不起，我自己卖就可以了，不用找你们中介

情景五 不用了，我有朋友在做中介，我准备独家委托给他

情景六 我想多委托几家中介公司，不想独家委托

情景七 这样不好吧，我家的钥匙怎么能随便留给你们中介呢

情景八 业主放盘时报价太高，导致看房客户很少，不好卖

情景九 什么？还要签《委托书》？我看不用那么麻烦吧 

第二章接待客户情景演练

情景一 接听销售电话时，不知该如何掌握接听时机

情景二 接听电话时，客户不知道为什么突然不高兴了

情景三 客户打电话来询问房源情况，不知如何回答

情景四 业主打电话来报房源/询问情况，不知如何回答

情景五 在电话中不知如何邀约客户前来面谈

情景六 客户带了不少人一同前来，无法周全接待

情景七 高峰时期，房地产经纪人需要同时接待多位客户

情景八 客户是朋友或熟人介绍来的，不知该如何接待比较好

情景九 客户滔滔不绝，却对买房事项只字不提

情景十 我有个朋友想买这一带的房子，我先帮他来看看

情景十一 客户来找之前接待过他的同事，但那同事已经离职了 

第三章房源推介情景演练

情景一 客户站在盘源架前，说：我随便看看

情景二 客户看了看橱窗的房源广告，什么都不说就要离开

情景三 客户指着橱窗广告问：这套××花园的两房是怎样的

情景四 你们有××花园的120平方米左右的三房吗

情景五 房源很抢手，客户却说周末才有空

情景六 要带客户去看房，业主却说现在没时间来开门

情景七 要带客户看房时，客户不愿意签署看房书

情景八 客户对房地产经纪人的讲解好像没有什么兴趣

情景九 客户有点心不在焉，不知该如何才能吸引他的注意力

情景十 客户对房地产一窍不通，总是听不懂房地产经纪人的介绍

情景十一 和客户讲解了半天，客户竟然还不知道这套房子有什么好

情景十二 客户总是抱有怀疑态度，不愿相信房地产经纪人的话

情景十三 我看过××花园的房子……

第四章处理异议情景演练

情景一 （这套房子）一般般吧，不怎么样

情景二 这里太偏了/交通不便利

情景三 周边环境不好/都是农民房/太杂了

情景四 这个朝向（朝北/朝西/东西向）不好

情景五 我不想买这样的楼层（高楼层/中楼层/低楼层）

情景六 靠近马路/铁路/飞机场/广场，太吵了

情景七 小区配套设施太少了，生活不够便利

情景八 房源存在某些明显缺陷，怕说出来会影响客户购买

情景九 客户所提出的房源不足之处确实存在

情景十 客户所提出来的意见或看法是错误的

情景十一 客户总是横挑鼻子竖挑眼/态度不好

情景十二 你们为什么只在《××导报》上做广告，不在《××晚报》上做广告

第五章讨价还价情景演练

情景一 还没看房，客户就先问"还有谈价空间吗？"

情景二 一听报价，客户随口而出"21 600元？太贵了吧"

情景三 昨天我们看了××花园的一套，人家一平方米才×××元

情景四 不会吧，怎么涨那么多？我朋友上个月买每平方米才16 000元啊

情景五 谈了好久，客户说"我还是觉得这个价格太高了"

情景六 太贵了，我还是等等看吧，说不定会降价呢

情景七 客户让你帮忙与房东谈价格，却不愿意交意向金

情景八 找业主谈价时，业主表示少于180万元免谈

情景九 买卖双方价格差距比较大，如/何谈价

情景十 买卖双方虽然差价不大，可是谁也不/想让步

情景十一 临近成交，业主却突然又/要提价

情景十二 我是老客户了，中介费要多打点折吧

情景十三 我是老客户介绍过来的，怎么说中介费也要多打点折吧

情景十四 如果你们中介费都不打折，那我还是算了，不买了

情景十五 我今天没带那么多钱，明天再来下订金吧

情景十六 在讨价还价过程中，客户突然产生不满 

第六章促成交易情景演练

情景一 我还要回家和家人再商量商量

情景二 我再比较比较看看吧

情景三 客户看上去已经动心了，但不知为何还是犹豫不决

情景四 客户拖家带口前来看房，大家意见不统一

情景五 客户带朋友前来一起看房，担心客户受朋友影响

情景六 客户带律师前来一起看房，担心律师从中作梗

情景七 客户带风水先生一起看房，担心风水先生"搅局" 

参考书目