陈知一，北京大学毕业，工商管理（国际）硕士（MBA）；呼叫中心行业最具潜力的新生代讲师，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、班长管理、人员管理、科学排班等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业，实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升带来了显著的效果。
王巍，呼叫中心运营管理专家，呼叫中心行动学习的倡导者与执行者人物之一，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。王巍老师从事呼叫中心运营管理工作10余年，曾多年任职于国际金融机构电销中心，担任负责，有丰富的实战运营管理经验。王巍老师长期致力于呼叫中心的一线技能理念创新及呼叫中心运营管理有效应用的培训，擅长咨询与培训的项目包括：呼叫中心的问题诊断，呼叫中心班组绩效体系，呼叫中心新员工成长与人员留存，电销中心件均提升与绩效改善。
钟贵萍，呼叫中心运营管理专家，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。多年大型国有通信企业的销售、客户服务及相关管理工作经历，港资企业的客户服务、销售的运营管理经验。对客户服务、投诉处理、销售及相关的管理有着丰富的实战经验和深刻的理解。近年来专注呼叫中心运营管理、电话销售、投诉处理领域的咨询和培训，累积了丰富的内训经验，擅长启发式教学，主持和参与过众多的呼叫中心项目培训和顾问咨询，对银行业、电信业呼叫中心有深刻的研究，深受广大学员和客户管理人员的好评。
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——台湾客户服务协会监事、《59秒管理》作者许乃威
★三位老师在自己的工作、培训和项目管理中勤于思考、触类旁通、勇于探索、不断创新。在一通通录音中发现规律，在一场场争论中聚焦问题，在一次次迷茫中看到曙光，在一遍遍退稿中精益求精，逐步总结出呼叫中心员工的七大胜任力，并通过活灵活现的故事呈现出来，使得原本枯燥的知识在故事的推进中变成落地的工具。谨推荐这本书给所有有兴趣致力于研究和探索呼叫中心管理的朋友，希望你们能从中得到启发，获得收益。
——招商银行远程银行中心副总经理蓝益民
★这是一本让人耳目一新的书，充满愉悦性、可读性，让你学会如何在处理客户问题上实现可持续的成功。没错，想要为客户带来更好的服务体验，并非易事，然而最简单的第一步就是阅读本书。
——当当网副总裁段宇
★呼叫中心是劳动密集型行业，往往是几十人、上百人甚至上千人集中在一起工作，出现各种问题在所难免。虽然工作千头万绪，但是万变不离其宗——以人为本。这里的“人”包含一线员工和客户两个维度。本书通过一个个生动的小故事，告诉大家：如何关注员工、培养员工，打造高质量的服务、营销团队；如何理解客户需求，化解客户质疑，获取客户认同，提升问题解决率，提升客户满意度。不论是初入行的新人，还是有丰富行业经验的资深运营管理人员，都能从本书中学到方法，获得经验。
——中国联通上海市分公司客户服务中心总经理范文蓉