朱海松，中国社会化网络新媒体研究的思想先锋，无线营销理论的开创者，手机媒体专家。现任广东省南方人事科学研究院副院长，广东省十二五、十三五规划委托课题组核心成员，广东省委宣传部“理论粤军”十大丛书核心编委，中国品牌营销学会常务理事，多家公司品牌战略顾问。
　　长期致力于推广社会化媒体和移动互联网的新媒体应用哲学和营销价值。所著《第五媒体》是中国第*部手机媒体理论专著。代表作《微博的碎片化传播》是国内第一部从科学到哲学角度论述互联网思维的理论专著。

　　李晓程，广视学院常务副院长、广东省南方人事科学研究院院委会秘书长，多年来一直从事社科工作，系省社科联委员、省民政厅评估专家、省政法青联特邀委员、多家高校客座教授及研究员，广东省十二五、十三五规划委托课题组核心成员，广东省委宣传部“理论粤军”十大丛书核心编委。

　　今天，以手机为代表终端的移动互联网，正在引领着世界文明史上的第五次信息革命，“世界触手可及”的革命。
　　在自媒体高度发达的今天，政府创新社会管理方式、依法推进政府信息公开，是大势所趋，也是政府密切联系群众、转变政风的内在要求。中国政府网开通官方微博和微信，拓宽了政府和百姓交流、沟通的渠道，用网民“看得到、听得懂、能监督”的方式回应关切，释疑解惑，将使政府各项经济社会政策更透明、权力运行更透明。
　　本书着眼于全国微博微信政务的发展，通过对各类权*微博政务报告的解读，着重分析广东微博微信政务的发展现状，特别是对中国公安第*政务微博和政务微信——“平安肇庆”的深度解读，全面展示“双微政务”的日常运作与管理。这对在全国范围内开展移动互联网时代的网上政务管理有具体的启示作用。

　　第五节  微博的危机公关
　　2011年，正是微博上各种危机频发的一年。从郭美美微博炫富导致红十字会总会最终撤销商业红十字会，到故宫频发危机，陆续遭遇“失窃门”“会所门”“文物门”等“十重门”；从王功权微博宣布私奔引起投资界轰动，到局长将微博当作QQ，直播其调情、开房的全过程；从奥的斯地铁扶梯事故的微博现场直播，到罗永浩借助其微博影响力最终使得西门子家电致歉的冰箱门事件，等等。微时代危机，以微博为辐射核心的平台，开始将触角伸向现实生活的方方面面，并对于公关管理提出了全新的挑战。
　　政务微博危机处理方面，最基本需要做好舆情监控。
　　（1）对于重大的舆论变化要及时洞察，做好公关规划，快速做出反应。
　　（2）对于常见的意见、批评、毁谤要把握三原则：
　　合理正常的要求，能马上解决的，评论并转发；
　　对于可以解决但无法马上答复的，评论或私信回复；
　　对于攻击、毁谤，采取不理会态度，使之自行被大量信息冲淡。
　　危机是指一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对政府声誉造成巨大的损害。危机2.0是伴随Web 2.0的发展所诞生的危机。随着中国社会化媒体的发展，网民可以更加自由地在网上发表对时政的评论，于是微博的出现激活了现有的各类互联网应用，构建起一个以微博为关键节点的互联网“生态系统”，并形成相应的“生态循环”。在这个信息循环的过程中，一旦出现了与危机相关的内容，通过“分享”功能，微博便能将散落在各个互联网平台上的负面信息或危机导火索引入其中，加以汇聚，并围绕这些危机源头，由意见领袖、机构、品牌和个人用户进行传播与互动，同时在原始信息上进行传播、讨论、“人肉”及内容扭曲，进一步形成新的观点、话题等内容，再经由视频网站、博客、论坛、传统媒体等各类平台，掀起新一轮的危机讨论浪潮和舆论压力。
　　随着大量媒体开设官方微博，微时代的危机不再有明显的线上和线下界限。传统媒体和社会化媒体的热门话题不仅互相对接，而且相互引用、报道。各类事故中，由微博用户第一时间拍摄的事故现场照片被传统媒体作为一手材料用于报道中；重大事件在被传统媒体报道后，也迅速在社会化媒体平台上进行广泛传播，并引发持续热议。
　　按照遭遇危机的主体，危机可大致分为三类：公信危机、个人危机和品牌危机。
　　公信危机，是指遭遇危机的主体为政府机构组织，或无明显的主体。
　　个人危机，是指遭遇危机的主体为个人，尤其是名人或者企业高管等。
　　品牌危机，是指遭遇危机的主体为企业及品牌，乃至相关行业。
　　微博使事件现场消息的传递更为迅速、全面，也使传统的公关方式更容易受到质疑，并引发公信危机。不同于传统危机公关，微博用户“快速化”和“碎片化”的信息获取方式的偏好，使微时代的危机公关每时每刻都面临着来自公众的质问。在 “7·23” 甬温线事故、上海地铁追尾事故等从微博爆发出的危机中，一方面部分网民持续在微博上报告事件最新进展，引起大量关注，同时其他网民提出想要了解事件真相和最新进展的诉求，而一旦这些诉求被回避或拒绝，网民的负面情绪会被迅速激发，掀起二次危机。
　　微时代的负面信息能随时随地被发表至网上，使危机升级。在传统危机中，媒体的新闻报道大多是对于事实的陈述，评论文章则采取较为中立的观点；微时代，如郭美美事件、故宫“会所门”事件等，公信危机在激发网民的情绪后，网民便将个人化、情绪化、片面化的内容随时随地发表至微博，引起粉丝的认同、共鸣和转发，从而更容易放大问题，恶化危机事态。
　　第八节  谣言的传播力构成
　　合适的时机、权威的身份并非每时每刻都具备，因此，依靠信息内容赢得受众的认知和情感显得尤为重要。
　　一、情理之中，意料之外
　　任何前提条件和行为因素都可能导致不同的结果，高明的造谣者善于抽取已被大众认可和确知的事实因子，推导出一个合乎逻辑却令人震惊的结果，在信息不够明确的情况下，这种谣言就具备了可信度和震撼力。如在抢盐事件中，造谣者抽取的事实因子有核辐射、碘可防辐射、食盐中有碘；利用逻辑推理捏造的可能性结果是，食盐有碘，碘能够防辐射，所以吃食盐可以防辐射。
　　二、暗合网民心理
　　当一个谣言暗合网民心理后，会在短时间内激发出网民的愤怒情绪，愤怒是理智最大的敌人，此时网民的信息过滤能力是相当弱的。例如，近年来仇官、仇富的心理滋生，一旦出现与官二代、富二代有关的事情网民都会一边倒。药家鑫事件发生后，有人指出药是富二代，此论一出药便遭来网友“人肉”与恶骂，直至审判接近尾声此谣言才被澄清。另外，日本地震时食盐防辐射的谣言也暗合了老百姓对地震后遭受核侵害的恐惧心理，因此传播速度快、覆盖面广使其成为2011年最有传播力度的谣言之一。
　　三、事件源难接触
　　事件源难接触容易造成人们的臆想和猜测，形成的谣言也较难破除。
　　如日本大地震后，有人传出进入震区的自卫队员全部死亡，由于日本地震确实带来了严重的伤亡和核扩散，而隔海相对的中国民众想要获取日本地震的第一手资料几乎不可能，当信息越难以获得时，谣言就越容易占上风。
　　四、焦点人物特殊
　　特殊的焦点人物主要指家喻户晓的人物和在人们心目中存在严重刻板印象的人物，以这类人为素材的谣言往往能唤起认知和共鸣。前者有诸如金庸逝世、少林寺方丈嫖娼等谣言，明星绯闻也较为常见，但是由于人物的可接触性较高，这类谣言一般在当事人或调查者详细调查之后则很容易破除，且影响不大；而由后者产生的谣言主要集中在公职人员身上，如关于“宁陕县副县长与女干部艳照”的谣言传出后引发众多关注，“公职人员”“艳照”，仅仅这两个词就能牢牢抓住人们的眼球。
　　五、传播方式巧妙
　　传播方式主要包括传播地点和传播表达。对于与地区相关的谣言，出现在地方论坛上的被关注概率会比较高，如玉溪地震谣言就是从当地论坛上传出来的，地缘的相关性为谣言获取关注提供契机。谣言传播表达的形式也相当重要，一般高能谣言的表达通常带有令人曲解的图片，如“柴静因调查动车事故遇难”的谣言中，造谣者将柴静批判专制的博文放置网上，指出其为柴静十几日以来最后一篇博文，并编造一句意指调查动车事故暗含危机的“柴静嘱托”巧妙地解释了柴静多日未出镜的原因，由于动车事件的特殊性和柴静的工作性质，该谣言令不少网民信以为真，甚至柴静出面辟谣之后很多人认为她只是被迫掩饰而已。
　　第九节  如何辟谣
　　大众传媒是辟谣的主力军，其次还有第三方机构如“科学松鼠会”“微博辟谣”等，前者面对的受众群体更为巨大，有义务承担更多的辟谣责任。因此，在面对造谣者时，媒体的应对速度和应对方式显得尤为重要。
　　一、辟谣时间多为谣言传出后12天
　　在谣言事件中，辟谣媒体大部分都在12天内揭穿谣言真面目，在一般类新闻事件中，媒体辟谣速度相对较快，但是如果遇到突发紧急事件，12天的辟谣调查时间稍显过长，容易给谣言提供可乘之机。
　　二、辟谣信息多来源于官方权威机构
　　在谣言发生后，媒体记者自发调查并发布辟谣信息的情况较少，辟谣信息一般来源于政府部门、警方和专家等，而公众又主要依靠媒体获得辟谣信息。可见，在面对一般谣言时，官方权威机构的发布说明对揭露真相起到至关重要的作用。辟谣信息来源的单一化也容易造成不良后果，如在突发事件发生后，当政府来不及发布官方信息时，媒体特别是传统媒体过于谨慎和拘谨的报道态度将很有可能导致辟谣延误等结果。
　　三、传统新闻稿仍是媒体惯用辟谣方式
　　媒体的辟谣方式仍然以撰写新闻稿为主，即使是采用微博形式公布辟谣结果，也只是与新闻稿同一时段发布，并没有充分利用新媒体的传播优势，有一定的滞后性。
　　……

理论篇
第一部分  微时代的碎片化特点及其传播原理
第一章    微博的碎片化传播
第一节    碎片化传播时代
第二节    微博的碎片化传播
第三节    微博粉碎下的传播时空
第四节    碎片化传播语境下的“微传播”
第五节    碎片化信息中的群体与意见领袖
第六节    碎片化传播对传统大众传播的冲击
第二章    从微博的可视化路径图看微博的传播原理
第一节    微博幂律分布的分形结构
第二节    微博传播的分形对称性：自相似性
第三节    微博传播的尺度无关性：标度不变性
第四节    微博传播的“长尾”特点：极限
第二部分  中国政务微博现状及广东政务微博概况
第三章    中国政务微博概况
第一节    中国政务微博迅猛发展
第二节    我国政务微博地区分布
第三节    全国政务微博“十大”系列排行榜
第四节    广东政务微博概况及公安微博群广东模式
第五节    官员微博带动模式
第六节    部委微博呈现的六种运营模式
第七节    政务微博的四个指标
第八节    微博评估指标体系表
第四章    政府微博发布厅
第一节    北京微博发布厅
第二节    成都发布
第三节    南京发布和上海发布
第四节    重庆市政府新闻办和天津政府新闻办发布
第五节    政府新闻办微博影响力推荐榜
第六节    突发舆情应对模式
第七节    “微博公文”模式
第八节    政务微博趋向成熟
第五章    从网络舆情监测到网络谣言治理
第一节  从燃点到热点
第二节  从热点到焦点
第三节  从焦点到爆点
第四节  网络舆情监测
第五节  微博的危机公关
第六节  催生谣言的两种环境
第七节  谣言传者的特性
第八节  谣言的传播力构成
第九节  如何辟谣
第三部分  政务微博常见问题及发展建议
第六章    政务微博发展应对建议和对策
第一节  政务微博常见问题
第二节  政务微博对策建议
第三节  政务微博正走向O2O模式
第四节  先声夺人赢在主动
第五节  微博中意见活跃分子的群体偏向
第六节  政府如何对待微博上的活跃群体
第七节  纲举目张：扶植意见领袖
第七章    微博70%流量来自手机：超级媒体、万能终端
第一节  “无聊经济”大行其道
第二节  社会化网络时代的“政府就是媒体”：会员手机媒体化
第三节  从党员手机媒体化到政务手机媒体化
第四节  我国公务员手机媒体化将强化政务微博矩阵
第八章    政务微博运营原则与规范建议
第一节  政务微博的定位须明确
第二节  政务微博的展示规范建议
第三节  政务微博信息发布十二要
第四节  政务微博信息发布十二戒
第五节  政务微博舆情应对五大原则
第六节  政务微博舆情应对七大机制
第七节  官员个人微博十二忌
案例篇
第四部分  “平安肇庆”和政务微博的广东模式
第九章    一本书引发了一场中国警务革命
第一节  地上读了一本书，网上实现了三步跨栏
第二节  一个小小的微博引发500多家公安机关的联动
第三节  一个个质疑促成网络问政体系的建立
第四节  轻轻飞动的键盘，织就警民和谐的漂亮围脖
第五节  微博改变着历史，改变着人生
第十章    中国第一公安微博为什么诞生在肇庆
第一节  中国砚都与中华现代文明的发端
第二节  擦亮公安微博优秀品牌，深入做好网上群众工作
第三节  肇庆政法微博群的新媒体启示意义
第四节  对话中国公安微博第一人
第十一章    公安微博是怎样运作的？
第一节  肇庆市公安局信息化应用工作法
第二节  肇庆市公安局微博问政专家团值班细则及各警种微博值班安排表
第三节  “平安肇庆”微博的主要荣誉
第十二章    肇庆警方微信问政传递正能量
第一节  警方提示：谨防微信变“危信”
第二节  中国公安第一微信平台在肇庆快速起飞
第三节  政务微信的功能
第四节  广东肇庆市各地公安机关相继开通政务微信
第五节  公安微信的营销策略
第五部分  广东省公安微博群实践经验汇编
第十三章    广东公安微博群建立始末
第十四章    风云解构——微革命下公安微博的功能定位
第十五章    微言遍粤——各地市公安微博经验荟萃
第一节  “平安南粤”——微博群架起的警民连心桥
第二节  “广州公安”——“拍砖”声中茁壮成长
第三节  “平安肇庆”——一本书引发了一场警务革命
第四节  “平安中山”——微博工作技战法
第十六章    亮点解读——警民互动中的微博应用
第十七章    天下围观——那些影响公安微博的声音
参考文献
后记  碎片化时代的政务管理