李春蕾，
　　法学硕士，旅英管理学硕士，深交所上市公司独立董事，并购交易师，13年创业及公司管理经验，吉林省经济管理干部学院讲师，吉林省立德联晟科技服务有限公司、北京立德讯通科技有限公司创始人，在多家企业担任管理顾问。

　　“是我太心急了，把客户吓跑了？”
　　“为什么客户买了别人的产品，是我的报价太高了吗？”
　　“我用的饥饿营销为什么不灵啊？在这样下去我都要饿死了！”
　　“这什么人啊，脾气这么大，要不是为了任务我才不伺候呢！”
　　……
　　销售的世界瞬息万变，销售模式层出不穷，让人混乱之中渐渐迷失。
　　销售中有什么是不变的吗？
　　有。那就是人性。销售的过程和结果都依赖于销售员对人性的把握。
　　我们讲话术，讲情商，讲不放弃，最终决定销售成功与否的是我们对人性弱点的克服，一方面洞察客户人性的弱点，投其所需，一方面剖解自己人性的弱点，或克服或善用，业绩自然一飞冲天。
　　名、利、情、欲、悲、恐、喜、怒，每一个人性的弱点都是绝好的销售机会，也都是锤炼销售能力的磨石。史玉柱、吉特默、博恩·崔西、原一平，每个销售巨擘都有独特的洞悉人性弱点的神奇销售技能。
　　人性弱点所在，即业绩爆点所处！

　　思考时，要像一位智者；但讲话时，要像一位普通人。
　　——戴尔·卡耐基

　　耐心是一切聪明才智的基础。
　　——柏拉图

　　一个健全的心态，比一百种智慧都有力量。
　　——狄更斯

　　永远都会有销售发生，不是你通过“是”把什么卖给了顾客，就是顾客通过“不”把什么卖给了你。
　　——杰弗里·吉特默

　　第一章
　　斤斤计较VS有容乃大
　　宽容的人更有力量
　　宽容，是一种修养，更是一种力量。
　　在开往费城的火车上，中途上来了一个女人，她径直走进一节车厢，并选了一个位置坐下。这时，她对面的一位男士点燃香烟，深深地吸了几口。女人闻着烟味就难受，眉头紧锁，故意咳嗽了几声，试图提醒男士掐灭香烟。那位男士似乎并没有留意到她的举动，依旧若无其事地吸着。
　　女人抑制不住情绪，生气地说道：“先生，您是外地人吧？这列火车有专门的吸烟室，这里是不允许吸烟的。”听到女人这样说，男士微笑着表达歉意，掐灭了手中的烟。
　　一会儿，几个穿制服的男人来到女人身边，对她说：“女士，不好意思，你走错车厢了。这里是格兰特将军的私人车厢，请你马上离开。”
　　女人顿时惊住了，原来坐在她对面的就是赫赫有名的格兰特将军，她很害怕，担心自己刚刚的言行会遭到斥责。但是，格兰特将军并未露出一丝责备之意，他的脸上依旧挂着淡淡的笑容，和蔼地对下属说：“没事儿，就让这位女士坐在这里吧。”
　　格兰特将军的宽容赢得了女人的尊重，他的仁德更是为人们广泛传颂。凭借着这份宽容，他征服了手下的士兵，让军队凝聚了战斗力，攻无不克。
　　战场上的将领需要骑士般的宽容，职场上的员工亦如是。工作的实质是解决问题，而在解决问题的过程中，难免会与同事、客户、上司、下属发生摩擦，产生各种误解、纠纷，若是处理不善，就会使矛盾升级，让自己处于被动不利的局面，给工作的氛围和心情都蒙上一层阴影。
　　下面这个故事，也许你曾看过：
　　多年前，两个人在同一间杂货铺里做伙计，老板是一位年迈的老人。几年后，老板病重，因无儿无女，去世前就把杂货铺交给了两个伙计，让他们一起经营。没想到，原本相处融洽、亲如兄弟的两人，刚接手杂货铺，就闹了纷争。
　　那天早上，年长的伙计收了1美元放进收银机里，忘了上锁就出去了。待他回来的时候，收银机关上了，但里面的1美元却不见了。他心想，一定是自己的同伴拿走了，就去质问对方，可同伴坚持说自己没动过收银机，还指责他不信任自己。结果，两人大吵一架，双方都觉得没有办法继续合作下去了，就把房子从中间隔开，货物平均分配，各自经营。
　　多年后，有个人来到了年长的伙计所开的店铺，态度诚恳地说：“很多年前，我饥寒交迫地来到这里，从收银机里拿走了1美元。这些年来，我的心一直很不安，总想着把这1美元还回来，您能原谅我吗？”听到这里，年长的伙计再也控制不住情绪了，他带着这个陌生人走进了隔壁的店铺，让他把事情重述一遍。
　　终于，冰释前嫌的两个伙伴拥抱在一起，泪流满面。只是，曾经年轻的他们，如今已都是头发花白的老人，回想起过往的那些冷漠、计较、怨恨的日子，都不觉地涌起了一股锥心刺骨般的痛苦。
　　看，不过就是1美元，却让两个人怨怼了一辈子。当初，如果两个人都能宽容一点，这样的遗憾或许就能够避免，两个人的事业也会比现在更好。可惜啊，时不我待，很多事情错过了第一时间的补救，就会酿成无法挽回的损失。
　　这也提醒所有的职场人：在工作中遇到任何问题，都要冷静地思考，积极地解决，不要急着抱怨和指责。哪怕真的是某个人的错，也要试着宽容地去处理，一定不要当面指责，没有谁愿意在公开场合承认自己犯了错，就像卡耐基所说：“一百次中有九十九次，没有人会责怪自己任何事，不论他错得多么离谱。”你当面指责他，他会立即调动全部的智慧和力量来辩解。换一种方式，用宽容令他折服。
　　每个人在工作中都难免犯错，无论你的职位是什么，你都不敢保证自己没有疏忽马虎的时候。既如此，就要宽容他人的错误，不能揪着对方的错不放。如果没有这份宽容的胸襟，不注重自身的修养，就会人为地制造很多矛盾，或是让原本就存在的矛盾加剧。你是员工，你的工作处处受阻，得不到同事的配合与协助，有才能也使不出来；你是领导，你的境遇如履薄冰，得不到下属的支持与拥护，位子岌岌可危。
　　有一位部门经理，在一次出差的旅途中，手提包被偷。这可把她急坏了，倒不是因为丢失钱财心疼，而是公司的公章在包里。她硬着头皮回到公司，忐忑不安地在总经理面前讲述了事情的经过，她以为等待自己的会是一场“暴风雨”，却没想到总经理笑着说：“我再送你一只手提包吧！你前段时间的工作做得不错，公司早就想给你一些奖励了。现在，机会终于来了。”
　　没有可怕的狂风暴雨，有的只是和煦的春风。总经理的宽容和大度，让部门经理充满了感动和感激。后来，有不少猎头公司找过她，尽管待遇比现在更优厚，可她都不为所动。
　　这，就是宽容的力量。
　　公司如同一个大家庭，各个成员之间的生活经历、文化背景、兴趣爱好、脾气性格都有差异，长期在一起共事，难免会有摩擦，可能是工作意见上的分歧，也可能是沟通上的误解。对于这些不可避免的问题，一定要从团结出发，多点理解，多点包容。
　　小孟和小陈都是应届毕业生，在一次招聘会上被同时招进一家企业，做电子数控方面的技术员。两个人年纪相仿，学历相当，技能也差不多，无形中就成了一对竞争对手。尤其是小孟，性格好强，处处对小陈表示出敌意，甚至在背后诋毁她。小陈性格温和，平日不爱言语，但她心里什么都清楚，只是不愿计较，每次见面仍对小孟示以微笑。
　　有一天临近下班的时候，小孟不小心把一组急需的数据弄丢了。主管交代过，第二天早上召开重要会议要用这些数据，而这个数据很难整理，就算她一个人连夜加班，也未必能整理出来。看她急得眼泪打转，原本准备回家的小陈放下背包，拍着小孟的后背说：“别着急，我和你一起重新整理，一定不会耽误明天早上开会用的。”
　　同事们陆陆续续走了，夜幕慢慢降临。宁静的办公室里，最后只剩下这两个年轻的女孩。看着小陈专注工作的样子，小孟的鼻子有点酸酸的：这个曾经被自己讨厌、诋毁的女孩，现在看来，就好像昔日的大学室友那般亲切……终于，到凌晨四点半，数据整理出来了。看着小陈熬得满是红血丝的眼睛，小孟说：“真对不起，以前我那样对你……”没等她说完，小陈就扯开了话题：“都过去了，别提了。咱们应该想想，待会去哪儿吃早饭。”
　　这件事之后，小孟为人处事的态度转变了很多，不只是对小陈很热情，对其他同事也不那么挑剔了。她突然明白，虽然职场不是交友的地方，可用一颗真诚的心对待朋友，学会理解、包容、欣赏周围的同事，会让自己的工作之路变得更平坦、更宽阔。
　　身在职场，难免会碰到对你横挑鼻子竖挑眼的人，难以相处的同事肯定也少不了，应对这样的人和事，最好的办法不是跟他“过不去”，而是收起指责与报复的“利剑”，做一个风度翩翩的骑士，敞开宽容的胸怀。就像印度诗人泰戈尔说的那样：“越是有人责备我，我就越坚强；越是面对刻薄的人，我就越懂得宽容。”
　　“忍气吞声”者胜
　　要是你无法避免，那你的职责就是忍受。如果命运里注定需要忍受，那么说自己不能忍受就是犯傻。耐心是一切聪明才智的基础。
　　——柏拉图
　　古语说得好：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”“忍一时”和“退一步”可能会牺牲自己的局部利益或者短期利益，可是却能实现整体利益或者长远利益的最大化。
　　忍耐不是目的，是策略。但一般人却做不到，须知“小不忍则乱大谋”。有句俗语是：难能之理宜停，难处之人宜厚，难处之事宜缓，难成之功宜智。道理很浅，但很有用。三国演义里诸葛亮三气周瑜，结果把周瑜气死了。是谁的错？大家都明白是周瑜的气量太小。
　　忍，就是忍受时间的折磨和等待，忍受某种个人感觉的委曲；让，就是在每一件事情的处理或某笔生意上让出利益。“忍让”在一定程度上是对销售员意志的考验。忍让不是惧怕，而是一种在销售过程中以豁达大度的胸怀处理事务的气质。凡能成就大事者，忍让是必备的基本素质之一。
　　因此，面对客户的刁难、异议、责难，务必问一问自己：对于这件事情的思考，我理智吗？有没有站在对方的立场上考虑过？我客观吗，还是考虑有所偏私？如果我是理智的，是客观的，我为什么还要发出这么大的声音，表现出这么愤愤不平的态度呢？为什么不可以心平气和地仔细听对方说完呢？为什么我们都还要意气用事呢？明白了这些道理，你就可以像下面这位打火机销售员那样忍让有度了。
　　一天，某国际品牌专卖店刚一开门，一位客户就气冲冲地走了进来。原来他花800元买了一只打火机，可是才一个星期就坏了。客户怒气冲冲地质问：“你们到底是名牌还是‘名骗’？”
　　销售员心平气和地等客户把所有的抱怨说完，然后平静地问他给打火机充的是否是专用的气。
　　客户惊讶地说：“昨天有位朋友看了，好心帮我充了点气。”
　　“问题就在这里。”销售员肯定地说，“好多高档商品是要用专业的配套设备的。”虽然已经知道了这场误会完全是客户自己使用不当引起的，但是，面对客户的质疑，销售员并没有“寸土必争”，而是平心静气地处理。
　　一周之后，当销售员把修理好的打火机交还客户时，同时送上了一套自己收集整理的打火机保养知识资料。
　　就这样，销售员用“忍气吞声”换来了一个朋友，并且在该客户的宣传和介绍下，销售员又发展了许多新客户。在销售员的努力下，这个柜组的月销售额也由最初的几万元，攀升到20万元左右。
　　在与客户群体洽谈中的忍让，是为求得企业长期的市场拓展；在与合作伙伴交流中的忍让，是求大同存小异，谋求长期合作同舟共济。忍让能使销售人员有效地保存实力，是一种良好的创业修养和心态。作为一名销售员，如果凡事不能忍让，生存和发展中就会平添许多种种不必要的风险。
　　现在有一个词已经风靡全世界，那就是“双赢”。“双赢”一词在国际会议或者媒体报道中频频出现，不管是国际交往中的政府合作，还是跨国公司的商务谈判，人们都会强调合作共赢。其实双赢已经不单单是一个词语，更重要的是，它代表了一种思想和理念，那就是互利互惠，合作共赢。
　　对于一名销售员来说，要想在和客户沟通的过程中做到双赢，关键就是要做到从客户的角度来考虑，替客户着想，这样才能够进一步做到“忍气吞声”。具体来讲，要做到“忍气吞声”，销售人员必须从以下八个方面入手：
　　第一，感激客户提出异议。销售人员一定要牢记，客户提出异议会为自己带来很多的机会。如果大家都是一副永不妥协的姿态，那么，不妥协就意味着不合作，不合作就无法实现双赢。
　　第二，仔细听客户说完。不要用“不过”“但是”等字眼去打断客户的话。
　　第三，理解对方的心情。理解对方的心情并使对方冷静下来。如果大家都坚持自己的原则立场，固守地盘，一点都不让步，就不能很好地合作，甚至无法达成合作。
　　第四，记下客户提出的问题。因为合作是寻求外部推动力量实现自身发展的重要手段，在充分考虑对方利益的情况之下，可以扩大双方利益的交汇点，减少双方利益的冲突点。
　　第五，了解清楚客户提出异议的事项。了解客户不满的原因，冷静地问清楚时间、地点和当事人，弄清不满的原因是产品缺陷所致还是客户心情不好所致。
　　第六，及时处理。销售人员要诚心诚意地迅速对所提出的异议事项进行处理。具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果。
　　第七，要给客户留面子。原则上不指出客户的错误，要让客户心服口服。要想达成良好的合作，销售人员在和客户沟通交流和谈判时，既要维护和扩大自己的利益，又必须为对方着想，想想对方的利益所在，想想对方希望通过合作达成什么目标。
　　第八，再次请客户谅解。这样客户即使对产品不满，但却从销售人员的态度中得到了补偿。
　　在沟通交流中多一些换位思考，更重要的是要树立一种忍让的心态。如果大家都能在交流沟通中多一些忍让，那么，你将会成为一位令人信服的销售员，一位令人愉快的合作伙伴。
　　鼠目寸光让销售“受伤”
　　目光远大的人不会在意眼前的黄金，鼠目寸光的人只看得见那些摆在眼前的糟粕。
　　——库格曼
　　一个胖子和一个瘦子进行踩铁轨走路比赛，看谁走得又快又远。
　　鼠目寸光者的回答是瘦子，因为胖子体胖，腿短，瘦子体轻，腿长，瘦子赢定了！乍看之下，似乎有道理，然而，比赛的结果却大出人们的意料：胖子赢了，瘦子输了。这到底是怎么回事呢？
　　原来，瘦子可以低着头走，眼睛看着铁轨，两腿战战兢兢地踩在窄窄的铁轨上，越看心越惊，越走腿越软，走一步摇三摇，既走不快也走不远。而胖子呢？他也想低着头看着铁轨走，但是，圆圆滚滚的大肚子挡住了他向下看的视线，他只能够朝前看，往前走，也就感觉不到危险，因此胖子在铁轨上走得很轻松，只是一会儿的工夫就将瘦子甩得远远的。
　　这给予我们的启示是：向前看才能走得远、走得快。同样的事物，在不同的人眼里，就有不同的认识，并且导致不同的行为方式，最终结果大不相同，甚至有天壤之别，这就是高瞻远瞩和鼠目寸光的区别。
　　小时候，常听老人们讲爬山的秘诀：看得远才能走得远。目光放长远一些，一是能够看清方向，走得顺利，不至于总是遇到障碍走回头路；二是走起来不会觉得太累，能走得快，走得远。
　　一个销售界几乎尽人皆知的故事讲的也是这个道理：
　　两家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫板井。
　　在同一天，他们两个人同乘一艘船来到了南太平洋的一个岛国。一下船，他们就发现当地人全都赤足，从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋子。
　　当晚，杰克逊给国内总部老板打了个电话：“这里的人从不穿鞋子，有谁还会买鞋子？我明天就回去。”
　　板井也给老板打了一个电话：“太好了！这里的人都不穿鞋。我决定把家搬来，在此长期驻扎下去！”
　　两年后，这里的人都穿上了鞋子……
　　杰克逊的失败在于，没有把时间当作一条长河，不是从长河的上游往下游看，从河的源头往尽头看，而是把市场当作一个模板，寄希望于自己的产品符合某个已有的模板。鼠目寸光毁掉了他的大好前途。
　　销售一定要赚钱并不是过错，但如果赚钱成了销售人员唯一的目的，那往往就会导致很多问题：只注重眼前利益、忽略长期投资并且缺乏长远计划。这就像寓言里讲的那样，捕捉蝴蝶时，你越乱扑乱抓越抓不着。相反，你静静地坐在那儿，蝴蝶倒会飞到你肩上。当然，在商场上，静静地坐等是不行的。但是，鼠目寸光，过分地追逐金钱反倒会让你赔了大好人生。
　　胡雪岩说过一句很精辟的话：“如果你拥有一县的眼光，那么你可以做一县的生意；如果你拥有一省的眼光，那么你可以做一省的生意；如果你拥有天下的眼光，那么你可以做天下的生意。”
　　李嘉诚之所以能够把一个生产塑胶花的小作坊，发展成为享誉全球的“长江实业集团”，其财富秘诀自然有许多，但“目光长远”却是其中十分重要的一条。
　　1965年2月，香港发生了严重的银行信用危机，人心惶惶，投资者及市民纷纷抛售房产，离港远走。香港房地产价格暴跌，地产公司纷纷倒闭。但李嘉诚却凭借过人的眼光和开拓魄力，人弃我取，认为香港这个商机十足的宝地，不会久乱，趁机低价收购其他地产商的地盘。
　　不出3年，风暴平息，香港房地产市场恢复正常，经济复苏，大批当年离港的商家纷纷回流，房产价格随即暴涨。在20世纪70年代香港楼宇需求回升时，他一下子赚了个盆满钵盈。
　　一方面，短暂的动荡让李嘉诚大赚一把，而另一方面，许多房地产商却因自己的鼠目寸光而赔了人生。可见，要使事业获得成功，眼光是何等重要。鼠目寸光，终将一事无成。那么，如何使自己拥有长远的战略眼光呢？
　　第一，要学点哲学。
　　要有远见，最根本的是要有见识。古代的“见”字相当于今天的“哲”字，见识就是哲学世界观。我们要避免鼠目寸光，就要学点哲学，学会用哲学理论思考问题，即要辩证地、全面地、系统地、发展地、逻辑地、相对地观察问题。事物是联系的，这就需要我们用联系的眼光去思考销售过程中遇到的挫折和问题，不要孤立地去看待事物；事物是矛盾的，也就是对立统一的，这就好比水和火，虽然互相对立，但如果好好利用，就能互相融洽。明白了这个道理，你才能够正确地与客户相处。
　　第二，要有丰富的知识。
　　知识对于人的价值历来不菲，而在竞争日趋激烈的今天更显重要。一个年轻人想要在某个行业崭露头角变得越来越难，但很多人幻想在朝夕之间建立不凡的功业，这无异于天方夜谭。因为事物的发展，人的进步都是循序渐进的。一个人只有持之以恒地学习和工作，才能成功并有所建树。
　　第三，要多思、深思、反思。
　　作家齐哲曾经说过：“做人要四思，一是多思，二是深思，三是反思，四是幽思。”就是说，见是思的原料，思是见的积淀。多思才能够多见，深思才能够有自己的想法。所谓多思，就是要多问几个为什么，不使自己陷入盲目当中，多多加以思考；所谓深思，就是要思考得透，想得远，然后才能够高瞻远瞩，才能够像好的棋手那样，每走一步都能想到十步乃至更多步后的局面；所谓反思，就是要反思过去，总结经验，吸取教训，对展望未来有所借鉴；所谓幽思，就是要平静地思考，不冲动，不躁动。
　　总之，在销售竞争中，合作者因为鼠目寸光不欢而散的事例太多了。销售人员和客户原本合作得非常好，却在一点小事上互不相让，看不到双方的长远利益而伤了和气，致使马上就要到手的利益又成了“竹篮打水一场空”，谁也得不到好处。而作为销售人员，你追求的是人生的超越和价值的体现，因此，必须让自己有意识地杜绝鼠目寸光的性格弱点，才能打好每一场销售战。
　　看透、看破、看远的智慧
　　人有亲和力，产品才有销售力
　　通常情况下，我们会欣然接受自己喜欢的人的建议，而对于自己讨厌的人，即便他们提出对我们有益的建议，那么我们还是会不乐意接受，甚至是产生怀疑。引申到销售中，如果销售员不讨客户的喜欢，那么想要推销出去产品，实现成交，将会困难重重。
　　世界销售大师乔·吉拉德就非常善于与客户建立良好的关系，正是由于这方面的原因，才为他迎来了大量的客户。
　　乔·吉拉德很擅长给客户发明信片。每个月他要向自己的老客户寄去60000多张卡片，并且问候卡片的内容都在变化，但是卡片上正面打印的信息却未曾改变：ILIKEYOU（我喜欢你）。这让客户感受到乔·吉拉德是真心关心他的，既然你这样对待客户，那么客户还会无动于衷吗？这也是乔·吉拉德受客户欢迎的重要原因之一。
　　可以看出，凡是成功人士，都具有非凡的亲和力，容易博得客户的喜欢，赢得客户的青睐，让客户易于接受他们乃至他们的产品。因此，对于销售员来说，做一个受欢迎的人，是与客户建立信任的前提与基础。客户只有在认同了销售员自身之后，才能接受并认同他所推销的产品以及提出的意见，这往往意味着销售员已经成功了一半。
　　那么，在实际销售中，销售员应该怎样做，才能受到客户的欢迎呢？
　　（1）让你的形象首先征服客户
　　日本销售界流行这样一句话：若要成为第一流的销售人员，就应先从仪表修饰做起。而美国优秀的销售大师法兰克·贝格也曾说过：“外表的魅力可以让你处处受欢迎，不修边幅的销售人员给人留下第一印象时就失去了主动。”可以说，给客户留下良好的第一印象，会让你的销售事半功倍，甚至是收获一锤定音的惊喜。
　　但是销售员一定要注意自己的穿着要合体、大方、整洁，并且还要与活动的环境、身份等相匹配，这会让你在与客户交流的过程中给对方留下良好的印象，并能增强你的自信心。同时举止一定要落落大方，合乎礼仪，还应该时刻注意自己的立、站、坐等体姿。好的形象加上得体的谈吐才会让别人有了解你的欲望，进而产生了解你产品的欲望。
　　总之，形象得体，言谈举止大方的销售员才会赢得客户的信任与喜爱。
　　（2）笑容可以拉近你与客户之间的距离
　　微笑如同一剂良药，能感染身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易取得别人好感的人。
　　微笑来源于快乐，它常常是吸引客户的最有力武器。如果在与客户沟通的过程中，你面带笑容，那么客户就自然而然地会感受到你的热情。倘若销售员没有开朗的笑容，那么在客户面前的形象很有可能会大打折扣。
　　微笑的作用很大，不但能够愉悦氛围，而且还可以是化解与客户之间隔阂的良药。但是这并不是意味着销售员应当时刻挂着微笑。客户质疑产品的质量或是公司品牌时，销售员就要以严厉的态度对待。否则面带微笑，只会让客户感觉你是在巴结奉承，那么自然而然你的销售就不会成功。
　　销售员要注意，在自己微笑的时候，一定要真诚，发自内心。皮笑肉不笑，只会适得其反。
　　随身携带一面小镜子，在敲开客户的门之前，可以对着镜子保持微笑，觉得自然的时候，再敲门。
　　端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑，双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的效果。如此反复多次，直到感觉自然为止。
　　打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。
　　（3）赞美也要有方法
　　有人说，赞美是畅销全球的通行证。的确，无数的成功案例表明赞美是博得他人好感和维系自己与他人关系最有效的方法，他能消除人与人之间的摩擦，拉近人们心灵的距离，让人与人之间充满和善与爱。
　　在销售中，也是如此。它不仅能够缓解尴尬的氛围，而且还能够让客户对销售员产生良好的印象，进而促进沟通的进一步深入。赞美到位，客户才会愿意接受。
　　赞美要发自内心，才能真正得到客户的信任与青睐。
　　找准客户的与众不同之处进行赞美，最有效。
　　不要一味引用赞美之词，这样只会让客户感到你很虚伪。
　　赞美客户的优点时，要与客户自身相结合，千万不要脱离客户，否则你的赞美将毫无效果。
　　赞美也要因人而异，千篇一律的赞美，只能是画蛇添足。
　　（4）对你的客户负责
　　客户就是上帝，换个角度说，客户就是销售员的上帝。为什么这样说呢？很简单，没有客户，就没有销售，销售员的业绩就无从谈起。因此，销售员一定要抱着一颗感恩的心，对待你的客户。
　　在销售中，很多销售员都是每天三更眠五更起，整天忙忙碌碌，但是结果往往却与自己的“勤劳”不成正比，这究竟是为什么呢？因为在他们心目中，始终想的只是自己的需求，自己的业绩，而从来不去考虑客户的需求。强行销售，只会让你没生意可做。
　　销售是一项双方互利的活动。营销不是为了自己的需求，而是为了客户的需求；营销也不是卖自己认为客户需要的东西，而是卖客户认为自己需要的东西。要知道任何一位受欢迎的销售员都会察言观色，从细节上洞悉客户的想法，进而实现自己的销售。
　　……

第一章 斤斤计较VS有容乃大
宽容的人更有力量 / 002
“忍气吞声”者胜 / 006
鼠目寸光让销售“受伤” / 009
人有亲和力，产品才有销售力 / 013
成功的销售不吝赞美 / 016
理解源于了解 / 018
包容客户是催款的利器 / 021
对待暴躁客户的销售技能 / 024
 
第二章 好逸恶劳VS勤能补拙
别为懒惰找借口 / 030
向成功的销售员学习 / 033
世上无难事，只怕有“勤”人 / 037
勤奋不仅仅是一种精神 / 039
勤于养成销售好习惯 / 042
勤练好口才 / 043
洞悉产品“前生今世” / 047
九十九步付出赢得客户成交一步 / 050
 
第三章 怨天尤人VS百折不挠
相同的问题，不同的心态 / 056
成功销售来自“委曲求全” / 058
摆脱生气六妙法 / 061
小抱怨，大处理 / 065
以柔克刚磨平客户的“棱角” / 069
处理投诉和抱怨有技巧 / 072
做永不倒下的卖场巨人 / 076
 
第四章 敷衍了事VS尽职尽责
永远不说“这不是我的错” / 080
这个“圈”不能进 / 082
通往成功的电梯总是不管用的 / 084
不要忽视小人物 / 086
事关客户无“闲事” / 091
永远跑在潜在客户前面 / 094
成交之后应做的6件事 / 096
海底捞我们都能学会 / 099
 
第五章 夸夸其谈VS不骄不躁
喋喋不休只会吓跑客户 / 104
有时无声胜有声 / 107
说客户听得懂的介绍 / 111
沉默也要恰到好处 / 114
掌握12项倾听法则 / 117
让客户没理由拒绝 / 119
赞美与奉承之间只有一颗心的距离 / 122
行胜于言——好演示胜过千言万语 / 126
亲身体验打破客户疑虑 / 129
把话说到客户心窝里 / 132
 
第六章 贪得无厌VS合作双赢
不双赢则双败 / 138
客户是“无利不起早” / 141
不要打造完美产品 / 143
只卖客户最适合的产品 / 145
维护客户比眼前的销售更重要 / 147
 
 第七章 拖拖拉拉VS雷厉风行
改变人生没有任何借口 / 152
紧迫感助你提高效率 / 156
选对时间做对事 / 159
销售员的时间规划术 / 162
聪明而不只是勤劳地去工作 / 166
巧做计划妙安排 / 169
客户的时间同样宝贵 / 173
向时间要业绩 / 175
 
第八章 粗心大意VS心细如发
约见从没见到客户开始 / 180
客户动作里的异议 / 182
在琐事中培养大气魄 / 184
微微一笑很倾城 / 188
熟记客户的名字 / 193
小细节促成大交易 / 195
4个细节帮你接近客户 / 199
礼仪细节全知道 / 201
 
第九章 半途而废VS持之以恒
失败往往是放弃得太早 / 212
“不放弃”源自热情 / 215
失败+反思=成功！ / 218
跑好销售马拉松 / 221
重复让简单不简单 / 225
比昨天多销售一点点 / 227