唐海燕，从事客户经理工作多年， 资深从业者，自由撰稿人。

　　参与主持“公司大型客户服务体系建设与实施”等多个项目，尤其在互联网店客户大数据及消费趋势分析方面积累了较多的心得与经验。

　　致力于客户消费趋势大数据分析领域的研究工作。倡导客户分级服务与管理。

　　客户服务工作是连接公司与客户的纽带，客户经理是产品经理的助手，是品质经理的市场信息搜集员，是市场经理营销思路的素材提供者。

　　客户经理的工作连接着公司发展的方方面面，其服务水平也关系到消费者对公司的忠诚度和美誉度。

　　本书从客户经理日常工作实际出发，对客户经理工作中的每个细节进行了全面阐述，读者可以拿来即查即用，对照实操。

第1章客户服务工作职责划分说明/

　11客户经理职位描述/

　12客户经理助理职位描述/

　13客户调查主管职位描述/

　14客户调查专员职位描述/

　15客户开发主管职位描述/

　16客户开发专员职位描述/

　17客户关系主管职位描述/

　18客户关系专员职位描述/

　19大客户主管职位描述/

　110大客户专员职位描述/

　111售后服务主管职位描述/

　112售后服务专员职位描述/

　113客户投诉主管职位描述/

　114客户投诉专员职位描述/

　115客户信息主管职位描述/

　116客户信息专员职位描述/

　117呼叫中心主管职位描述/

　118呼叫中心组长职位描述/

　119呼叫中心专员职位描述/

第2章客户服务管理日常工作细节描述/

　21客服员工选拔工作细节描述/

　22电话接听礼仪细节描述/

　23办公场所日常行为细节描述/

　24员工礼仪管理细节描述/

　25电话回访服务细节描述/

　26客户信息查阅细节描述/

　27客户信息外借细节描述/

　28客户抱怨处理细节描述/

　29售后上门服务细节描述/

　210售后服务人员细节描述/

　211售后服务人员接待细节描述/

　212客服人员上门服务细节描述/

　213客户拜访区域规划细节描述/

　214客户信用评估细节描述/

　215客户信息处理细节描述/

　216工程师上门服务细节描述/

　217客户服务行为细节描述/

　218客户服务操作细节描述/

　219客户投诉处理原则细节描述/

　220客户投诉处理标准细节描述/

　221售后服务细节描述/