镰田洋，迪士尼卓越服务践行者与传播者，1982年日本东京迪士尼乐园成立，他作为第一代清扫部门负责人，为迪士尼追求极致的品质服务做出突出贡献。1990年，他出任教育部门代理部长，指导和培养公司全体员工。后来，他为了将迪士尼的管理智慧和服务精神推广到更多的企业，于1999年成立了自己的公司Visionary Japan株式会社，并出任董事长。

　　迪士尼最卓越的服务课，为您揭示迪士尼的管理艺术，是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本，是成就服务行业精英从业人士的最好课程。《迪士尼最卓越的服务课（1）：“清扫之神”的教诲》中没有理论的说教，一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。

　　第1章  梦之国遗失物
　　1986年12月10日
　　那一天，上级针对闭园后深夜清扫的工作人员颁布了一项指令。
　　“在决定除夕
　　 日本人把每年的12月31日称为“大晦日”，也就是除夕日。除夕晚上，日本人称之为“除夜”，除夜时他们祈求神灵托福，送走烦恼的旧年，迎来美好的新年，称之为“初诣”。那天全天营业工作之际，我们在此对闭园后担当深夜清扫的工作人员有一个不情之请。估计在那天造访的游客数量可能会超过10万人。为此，请那天闭园后负责深夜清扫的工作人员也能支援一下白天营业中清扫人员的工作。”
　　在迪士尼乐园迎接第一个除夕全天工作之前，公司就制定了万全的对策。
　　由于迪士尼乐园特别注重卫生清扫工作，为了保证万无一失，与其雇佣一日的短期临时工，倒不如安排业务熟练的老员工。
　　那时候，作为夜间清扫部门的管理者，我立刻把这件事传达给了部门里的人。
　　其中一位男员工说，无论如何都希望除夕那天能让他休息一天。
　　那个员工名叫皆川，是一名40多岁、工作十分认真的值班长。
　　平时别的工作人员提出想换班的时候，他总是主动帮忙，为什么这次会那么果断地拒绝除夕那天的工作呢？
　　传达通知后，我和皆川聊了起来。
　　“皆川先生，除夕那天真的不能来上班吗？”
　　“嗯，那个……真是非常抱歉。”
　　“说实话，皆川先生您如果拒绝的话，我们这边人数上会有些紧张啊。”
　　我面对皆川鞠下躬，更进一步地请求着。
　　于是，他说出了让我深感意外的心里话。
　　“事实上，说出来可能有些不好意思。除夕那天，我女儿说她要和她男朋友一起到这里玩……”
　　“您的女儿叫幸子是吧？都有男朋友了，真好啊。但是，您女儿过来玩和您那天工作有什么关系吗？”
　　“有关系的。那是因为……我和女儿撒了谎。”
　　“撒谎？”
　　“嗯，我没有和她说我是做清扫工作的。我和她说，我是担当金田先生所担当的管理员的职位的。”
　　“为什么要撒那种谎？”
　　“年轻的时候还好说，都一把年纪的人了，现在还在做清扫的工作，难免有些不好意思……为了不让女儿难堪，借着工作变动的机会，我就和她撒了谎。”
　　听了皆川的话后，我稍微明白了他的苦衷。
　　对工作那么热心的男人，会有这种想法……
　　就算是别的工作人员都讨厌的工作，皆川一句抱怨的话都没有，仍旧默默地工作着。尽管如此，他的心中还是对自己的工作感到羞耻。
　　话虽如此，我也不是不能理解他说的话。
　　清扫，说不上是有面子的工作。夜间清扫更是如此。但是，和家里人说谎，隐瞒工作性质，这样做也是不对的。
　　到底该怎样做，才能让皆川拥有自信呢？
　　除夕不能过来工作的理由我能够理解，但却不能认同。
　　于是我冷酷无情地强迫他来工作了。
　　—1周前—
　　我的父亲长期从事清扫工作。
　　不，确切地说，是现在也在从事着。
　　说他是过于严谨的人也不为过，办公大楼、学校什么的，无论被派遣到什么地方，他都会拿一个小奖状回来。
　　小时候，我经常骄傲地把那些奖状拿出来给朋友们看，为父亲的工作感到自豪。
　　但是，就是那样品行端正的父亲，最近却和我撒了谎。
　　今年春天，听说父亲的工作地点换到了迪士尼乐园。
　　对于古板的父亲而言，浮华的迪士尼乐园会不会不适合他，我有些担心地问他。
　　于是父亲回答道：“没关系的。我不是在人声鼎沸的白天工作，而是在夜里做管理员。”
　　我问他：“是什么管理员？”他自夸地回答道：“就是管理大家。我已经不再从事具体的清扫工作了。”
　　不论父亲做什么工作，只要看到他比谁都认真地埋头苦干的样子，我就会对他无比尊敬。听了父亲说的这件事，我感到无比欣喜。
　　当然希望这一切都是真的。
　　但是，父亲却是在对我撒谎。
　　在迪士尼乐园里担任管理员什么的就是赤裸裸的欺骗。
　　我做出这个判断，是在初秋一个寒风刺骨的晚上。
　　我在一家糖果公司工作，为了确认工厂送来的商品，每个月都会有几次深夜才回家。那天也是和部门里的同事确认商品直到深夜。于是，从一个女同事那里听到了一件令人惊讶的事情。
　　“喂，皆川小姐，您的父亲是在迪士尼乐园里工作，对吧？”
　　“嗯，我父亲是在迪士尼乐园里工作……您为什么这么问呢？”
　　“我哥哥也是和您父亲一样在做夜间清扫工作。”
　　“夜间清扫工作？”
　　“是啊，深夜的清扫人员。在和皆川小姐的父亲一起吃饭的时候，谈了谈家里人，那个时候，听说他女儿也是在咱们这个公司工作，我哥哥就问我，会不会是我认识的人。”
　　“原来如此啊。但是，我父亲是管理人员，或许是认错人了吧……”
　　“我也是那么想的，可是夜里工作的人中叫皆川的，只有这么一个啊。”
　　我不知道该相信谁。
　　我从没想过那么诚实的父亲会撒谎。但是，那位女士也是我非常信任的人。她早我3年进入公司，从未见过她摆过什么高傲的架子，更重要的是，对于刚进入公司的我，在工作上她是手把手亲自教我的一位诚实可靠的前辈。
　　我怀着不安的心情坐上末班车，走在回家的路上。
　　父亲工作的时间，是在闭馆后深夜0点到早上8点，所以我无法去确认他究竟做的是什么工作。如果，父亲真的是在骗我的话，那到底是为什么呢？
　　回到家，门口外面的灯都灭了，母亲可能已经就寝了。值夜班的父亲也早已出门了。
　　我吃完了母亲准备的晚饭，就进了自己的房间。
　　我身上的西装都没换下，就那样躺在了床上，又一次想起父亲的事。
　　仔细想想，真的不管怎么样都可以。不管父亲是管理员也好，是清扫工人也罢……只是，我很在意被父亲欺骗这件事。
　　可能是因为我是独生子的关系，从小父亲就很溺爱我，带我去过很多地方，也曾偷偷地把我带到工作的地方，那时，幼小的我还在打磨光亮的地面上玩过滑冰。
　　但是，随着我渐渐长大，我们俩说话的机会却少了，面对面吃饭的时候也不多。
　　可是，我对父亲的信赖还是一如既往，从未改变。父亲虽然平时话语较粗，但是他的认真和优秀一直都是我所敬重的，不曾改变。可是，父亲为什么要欺骗我呢？就像是被背叛似的，我怀着复杂的心情难以入眠。
　　第二天是休息日，早晨我稍微睡过了一点。因为是穿着西装入睡的，所以在屋里换好了衣服，我才往起居室走去。
　　父亲似乎今天也休息，正坐在沙发上悠闲地看着报纸。
　　我把冰麦茶倒进杯子里，一口气喝掉，然后站在父亲坐着的沙发对面，弯着腰探视性地打开了话匣子。
　　“父亲，早上好。”
　　“啊，早上好，幸子。你睡得可真够香的啊。”
　　“嗯。稍微有点儿疲惫。父亲，深夜里的迪士尼乐园，是什么样的感觉？”
　　“那是很快乐的。但是，之前在做扫地工作时，和来回路过的人交流，感觉很开心。现在没有了那样的接触，稍微有些寂寞。”
　　我或许有些假惺惺的吧……偷偷观察着父亲的神色，等着他答复。
　　父亲把手中的报纸折了两下，放在了桌子上。
　　“啊，是这样的……”说着，父亲一脸神采飞扬的样子，特别开心地讲起了他工作上的事。
　　他说，在迪士尼乐园，工作人员都被称为“演员”，客人们都被称为“顾客”，制服被称为“戏服”，所有的一切都是按照舞台用语统一使用的。我像是被吸引住了一样，听着父亲讲述的一切。
　　果然，父亲没有说谎。
　　看着父亲一脸微笑地讲述的样子，我这样想着。
　　最让我感兴趣的，是夜间值班的人员可以通过某本记事本来了解游客们的随想。
　　那本记事本据说被放在了西部土地3层楼高的蒸汽船“马克?吐温号”中最高的操舵室里，是供游客们使用的。游客们把他们的意见和感想都记录在了里面。
　　我很想见识一下那本被放在蒸汽船里的记事本。
　　“那么，在除夕那天我也要去马克?吐温号去看看。”
　　“除夕？”
　　“嗯。除夕，我要去迪士尼乐园。”
　　“是吗，要开开心心地去玩啊。那么，你要和谁一起去呢？”
　　我心想，这可糟了……
　　除夕那天，和我一起去迪士尼乐园的，是交往了两年的男朋友。
　　但是，我还没有和父亲提起过他。在进入公司大概半年的时候，他向我表白说“希望能以结婚为前提来交往”，我答应了他。自从进入公司以来，我也是在暗恋着他。能得到他的表白，我当然开心极了。
　　我无法一个人独享这份快乐，于是回家之后就和母亲说了这件事。母亲和我一样高兴地说：“太好了。你一定要珍惜那个人啊。”
　　但是，这件事没有和父亲提起过一句，我还和母亲说：“希望能一起对父亲保密。”
　　就这样过了两年，直到前些日子，男朋友对我说，希望能和我的家里人见面。
　　索性，就借这个机会把话说开了吧。这样的话，说不定两人的会面也会因此而情绪高涨起来。并且，原本父亲也不该有什么反对的理由。他是一个非常诚恳的人，如果他们见面的话，父亲一定会很中意他的。
　　我下定了决心，就把他的事情和父亲说了。
　　“事实上……我已经有一个正在交往的男朋友了。除夕那天，我是约好和他一起去的。”
　　“……”
　　“都是一家公司的同事，他和我说希望能以结婚为前提来交往……他还说想拜见一下父亲和母亲，但是一直都没有见到。”
　　“不，我……还是算了吧。”
　　“哎？”
　　“我和他不见面也可以的。”
　　“为什么？你不在乎我在和谁交往吗？”
　　“不是的，不是那样的，我和他见不了面。”
　　说着，父亲就站了起来，往卧室里走去。
　　我又一次疑惑了，不明白父亲在想些什么。
　　……

序言  命运的通行证
第1章  梦之国遗失物
第2章  月光下的表演艺术家
第3章  魔法的口袋
第4章  梦想的，那个前方
结束语  感动的源头，那就是天真（innocence）