1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《x勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》等，深受读者喜爱。
2、再现25种常见餐饮店投诉情境,丝丝入扣的现场感,轻松掌握化解技巧,要知道投诉是一种传染病！
经常接触顾客的餐饮店老板、店长每天都会遇到各种各样的投诉及问题。而这些问题必须在当场立即解决，但很多餐馆都烦恼没有充分的时间来和全体员工探讨解决问题的对策。本书的主人公阿正有丰富的餐饮店咨询经验，给读者介绍餐饮店各种问题的预防及处理对策。
比如，上菜速度是左右餐饮店销售额的重要因素之一。尽管有些餐饮店总是很忙，却没有意识到上菜速度的问题，所以对于营业额下降也是束手无策。为了解决这种问题，就需要找出上菜速度缓慢的原因；有些生意冷清的店虽然一直都在推出新菜，却仍不能阻止顾客的流失。像这样的餐馆有一个共同的特点，即没有本店独特的招牌菜。其原因并不是新菜的开发力度不够，而是没有努力把新菜打造成招牌菜。想要给顾客留下深刻的印象，让顾客念念不忘地想着“还想再吃那道菜”，就需要在招牌菜的宣传上下功夫。……
“漫画”这种形式容易阅读，读者可在休息时间轻松阅读。如果读者能参考本书主人公阿正的建议，并和全体员工一起探讨投诉及问题处理对策的话，肯定能让餐馆环境变好。
提高待客水平，减少顾客投诉
有顾客投诉的话，就很有可能让其他顾客也感到不悦，如本节介绍的那样，最后引发其他顾客的投诉。有些顾客绝不姑息自己的不满意之处，于是就可能不讲理地大声抱怨。比如有的顾客一个人就占用两张双人桌，人多时也不肯让出一张双人桌，自己还会发火。而有的顾客会顽固地主张自己的感受及意见，比如自己在吸烟区吸着烟，却抱怨“旁边桌子的人烟味太重”等。其实减少失误并做好基本的待客就能有效防止这些情况的发生。当顾客来店时，一定要由店员安排座位，并事先让顾客知晓在高峰期人多时有可能要分桌或移位。点餐时服务员要复述菜名，当烹调时间较长时要与顾客确认，比如“这个菜需要×× 分钟，可以吗？”等。还要让员工按照从接待顾客进门到买单送客的
顺序定期练习待客。一旦待客礼仪变好，不仅顾客投诉会减少，顾客也会变得礼貌起来。在一家餐馆有位顾客平时称呼服务员总是很随便，而当服务员有意识地礼貌待客后，顾客也开始有礼貌地称呼服
务员，而且也不随便抱怨了。如果受到暴力威胁，就要立刻报警。店长可以每月去附近的派出所打打招呼，提前告诉警察自己餐馆的店名、地址及投诉情况等，当店内出现问题时，警察便可立即赶来处理。
大力推广特色料理，打造特色餐馆
分析一下销售下滑的餐馆的菜单及销售量，便可发现有些店家与客户对于餐馆的定位存在差异。本节漫画里的店长自认为是“卖点”的海鲜料理，实际销售量远比想象中的少，因为顾客认为本店只是一般的居酒屋。随后这家店以将店铺打造成海鲜特色居酒屋为目的，改进了菜单。店里把生鱼片拼盘作为主打菜，对能让顾客自选鱼类和保证有高级海鲜可选进行了大力宣传。另外，海带生鱼片及腌海带不但考验厨师的厨艺，还能用在生鱼片上。这样能减少浪费，实在是一举两得。生鱼片拼盘可以不选用普通居酒屋都有的金枪鱼、三文鱼、鱿鱼等食材，专选珍稀鱼类来凸显特色。不过增加生鱼片种类的同时会增加食材的浪费，所以最好把海鲜类菜品控制在30道左右。另外，如果想强调海鲜的鲜度的话，在菜单中最好不要登载海鲜类料理。因为菜单里的内容不能频繁地更换，所以要是登载海鲜类料理图片的话，顾客就难以感觉到海鲜的鲜度。取而代之，可以利用手写菜单及小黑板，再加上服务员的口头推荐，就能让顾客感觉到海鲜刚被打捞上来的临场感。为了凸显本店是海鲜特色居酒屋，就要减少普通的菜肴。想一直保留人气料理，可以通过增加分量，或改变烹饪方法等来让它有所变
化。比如炸鸡块，可以每块控制在45g左右来凸显分量，或是浇上甜醋，或是不使用冷冻肉，只选用新鲜肉等。
打造本店独有的“特色体验”
餐饮店要如何才能战胜竞争对手呢？我觉得大家可以参考下北海道旭川市旭山动物园的“复活奇迹”。曾险些被迫关门的旭山动物园如今观光人数仅次于东京的上野动物园，位居全国第二。该动物园复活的秘密在于能让顾客近距离接触到动物。正因为只有该动物园才能体验到这种“特色体验”，所以游客中有很多来自远方的顾客。如果把这种提供特色体验的想法运用在餐饮店，那么就要让顾客在本店体验到在家以及在其他餐馆都没有过的感受。具体来说，可以在顾客面前烤鱼，或者料理的最后一道工序在顾客面前完成，让顾客观看料理的过程。正如阿正介绍的那样，法式炖蛋的最后一道工序——烤焦糖在顾客面前制作，确实能博得顾客的好评。此外还有很多餐馆各自通过在“特色体验”上的努力促进了销售额的增长。不过需要注意，这样的现场制作并不会立刻就能促进销售，它是一点一点地渗透到顾客心里去的。这样做会给员工增加不少负担，所以要让员工从自己能做的事开始做，不要强求。有些日本料理店也会在顾客面前制作法式炖蛋。甜品制作给店员增加的负担就比较小。
积极的表达方式和洞察力是待客的关键
年末、年初是宴会较多的时期。由于这个时期预约会增加，店里也比较忙碌，所以服务质量容易下降。此时餐馆就要注意员工待客时的措词。大家都知道不同的表达方式，会给顾客留下截然不同的印象。要点是要尽量避免会给人留下消极印象的表达方式。比如阿正建议的那样，最好避免直接使用“吵闹”、“做不到”、“没有”等词汇，要改用积极的表达方式。例如店里的餐桌座位都坐满了，此时来了两位顾客，如果服务员说“不巧，现在只有和别人一起坐的柜台的座位了”，这里的“只
有”就是一种消极的表达方式，顾客会觉得“那我们还是换家店吧”。相反，如果服务员这么说“如果您不介意，现在马上能给您预备好柜台的座位”，这样给顾客的感觉就完全不一样。会提高顾客进店用餐的机率。特别是在年末，由于接近年关，顾客们往往会容易不耐烦。此时更需要员工洞察顾客的各种需求。即使顾客没要求，服务员也可以主动给顾客分菜，或者主动为顾客拍照。这样不但能给顾客留下良好的印象，还能提高工作效率。服务的好坏关系到顾客是否会再次光临。越忙的时候就越要注意措词并提高洞察力。要做到让顾客下次还想再来用餐。
长期合作胜过短期买卖
当食材价格相继上涨时，很多餐馆都会烦恼该如何应对供货商突然提出的涨价要求。所以有些餐馆在被要求涨价前，会提前联系多家供货商让他们报价来对比价格，以维持采购价格不变。但如果因为有的供货商报价仅仅便宜1块钱，餐馆就立即跟它合作的话，是十分危险的决定。低价提供的货肯定有什么地方是有问题的，最终会影响到自己。严重时甚至可能出现以次充好的情况。另外，如果餐馆一直找很多家供货商报价来对比价格的话，供货商也会担心什么时候会被餐馆出卖，从而导致双方都毫无信誉可言。在当下这个时代，与可靠的供货商长期合作是非常重要的。即使是节约开支也要有个限度，餐馆想赚钱就必须努力提供优质的食品。为此餐馆就需要常常与供货商相互沟通，提升相互之间的信赖感，从而建立双赢关系，共同应对经济不景气的时期。双方建立了良好的关系后，餐馆也可以与供货商协商延长付款的期限。虽然有些供货商会对此有所担心，但只要平时加强交流，相互间建立起了信赖关系，延长付款期限也不是不可能。跟银行合作也是一个道理。只要日常多告诉银行的融资担当员本店是如何努力为顾客提供有价值商品的，就能促使他们理解。在经济不景气的时期，与长期合作的供应商加强合作非常重要。
前 言
第1章缓解顾客的怒气
不良习惯易引发顾客投诉
让全体员工练习待客
提前准备就能提高上菜速度
座位影响顾客对餐馆的印象
通过电话确认防止顾客取消预约
第2章找出顾客减少的原因
料理卖不出去的真正原因
扬长避短，反败为胜
站在顾客的角度来烹饪
顾客来店的动机是否明确
切莫上演“皇帝的新装”
第3章理解顾客的不满
明示涨价的理由
消除聚会负责人的不安
谨慎处理顾客遗失的物品
顾客小声嘟囔背后的事实
措词不当会引起顾客的不安
第4章防患于未然
尽早处理顾客之间的冲突
细心说明食物过敏源
预防感染诺如病毒
注意未成年人饮酒
与供货商建立信赖关系
第5章减少人际关系摩擦
缓解顾客等位时的焦急心情
活用年长的员工
削减成本需要考虑顾客的感受
严格指导打工学生
密切留意进行性骚扰的顾客
