第2章 留住自己最优秀最聪明的员工
留住最佳服务人员和让客户满意之间存在着紧密的联系，可以突破几乎所有的分割线：无论从事哪个行业，无论公司大小如何，无论市场规模如何，只要你能讲得出来，这些因素在这一联系面前都显得微不足道。当然，其中的原因一目了然。
客户希望并看重自己获得具备以下几大特征的服务体验：让自己毫无后顾主忧，轻松舒适，自己的所有需求都能得到高效的回应，同时服务的品质能一如既往。除此之外，他们还希望在服务过程中可以收获无微不至的关怀和适度的友情。从客户的立场上来讲，和经验丰富的服务人员打交道，不仅是构建业务关系不可或缺的前提条件，更是建立真正合作关系的基础。
经验永远是最好的老师。员工之间口耳相传的经验数据库，是服务人员日复一日、年复一年在处理客户的每一个问题、每一个需求或者每一个投诉的过程中一点一滴积累出来的。这个强大的数据库，没有任何网络培训模型或教室课程可以取而代之。企业真正的“人事成本”，不仅是薪酬总额，其中还包括公司在招聘、面试、雇用、培训、监督、引导以及创造利润的过程中所投入的每一分钱、每一分钟和每一分努力。
在员王挽留率和组织表现之间存在着强烈的正相关关系，这个结论不光是经验理论一一数不胜数的研究结果都证实了这一点。弗雷德。赖克哈尔德是《忠诚度的影响：增长、利润和持久价值背后隐藏的力量》一书的作者，也是贝恩公司的名誉总监。他在这本书中提到，一家公司研究了员工忠诚度与生产效率之间是否存在某些联系。他们最终发现，员王挽留率排名前三的门店同时在生产效率排行榜上也跻身前三名。而他们的销售额比员工挽留率排名倒数三位的门店要高出22％。赖克哈尔德在书中还对另一家快餐连锁企业进行了研究。他发现，员工流失率低的分店的利润率比流失率高的分店要高出50％。
当然，我们的意思并不是建议所有企业都定下让所有员工在企业服务一生的目标。现实状况是，很多客服职位都被看作奔向更远目标的垫脚石。正如专业从事员工挽留的专家所建议的，更为谨慎明智的态度是判断一线工作人员的“临界点”，也就是经过多长的服务年限之后，最有可能出现员工流失的现象，然后在此基础上紧急刹车，说服企业中表现突出的员工克服另谋高就的诱惑，在之后的日子中继续和你并肩作战，荣辱与共。而这些员工都具备杰出的工作能力，他们总是能让客户感到如沐春风的关怀，他们在突发事件的处理上总是能够做到随机应变。
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