本书通过365个较为体统的消费维权法律问题和消协实践案例、法院判例，对各类消费常识和争议处理要旨进行了梳理和阐释，为消费者处理纠纷提供了丰富的购物风险防范技巧和维权纠纷处理办法。本书分为上下篇，上篇中，笔者将针对网购、快递、汽车、旅游、航空运输、食品消费、预付款等几个消费领域中存在的法律问题逐一展开阐述，并通过对上述领域的典型案例展开分析，帮助消费者了解防范权益侵害的注意事项和维权要点。下篇笔者通过自己多年的诉讼实践经验，将消费者维权的路径、维权的技巧、维权内容以简明扼要的提问形式呈现在读者面前，希望能够给读者在防范和处理消费纠纷时带来一些帮助。主要分为三大章，*一章是消费者通过法院途径维护自己权利时，需要了解和掌握的法律知识点，具有普遍的适用性。笔者将复杂的法院诉讼程序，按照诉讼先后程序，进行剖析，使得读者对诉讼程序有了直观的认识。通过本章的阅读，消费者将会了解启动诉讼的基本知识。第二章、第三章针对消费纠纷中占据比例较大的各类产品质量合同纠纷和产品侵权纠纷常见的法律问题进行了阐述，包括分期付款消费合同纠纷、凭样品消费合同纠纷、电视购物产品质量纠纷、超市购物纠纷、保健品买卖合同纠纷、“假一赔十”消费纠纷和产品侵权纠纷等主要内容。另外，通过本篇的阅读，读者还能够掌握判断产品质量是否合格等各类产品质量标准的购物常识。

　　1网购中的常见风险有哪些?

　　近年来，电子商务迅速发展,网上购物已经成为生活的必需品。网购在给人们带来便利的同时也存在以下风险：

　　（1）宣传与实物差距大

　　网络广告是网络消费者购物的主要依据，但仅凭浏览网页，消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，因此网络消费者的知情权和公平交易权大打折扣。经营者为达到诱导消费的目的，可能发布不真实信息，如夸大产品材质、性能和功效、提供虚假价格信息、作出虚假服务承诺等。一些经营者利用消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息的现实情况，在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后“粉墨登场”，成为了精美的“畅销品”。

　　（2）商品质量良莠不齐

　　在消费者投诉中，商品质量问题位居榜首。如购买的手机不能正常使用、家具缺少零部件、服装面料有瑕疵、袖子长短不一等。有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符，有些进口产品的包装盒上都是英文，有的店铺用仿品冒称正品，有的甚至违法销售“三无产品”（无生产日期、无说明书、无生产厂家）、违禁品、走私货。有的团购网站，只求赚取中间差价，以低折、低价、美图诱购，消费者得到的商品却是残次品、仿真货、二手货。

　　（3）格式合同有待规范

　　网络格式合同主要存在以下问题：第一，利用格式合同免责。如约定由于货运原因导致商品发生问题或无法使用经营者不负责;约定商品有瑕疵时，只能要求修理或更换，而不能退货或折损;约定实物与网上照片有差异，不影响使用，消费者不能要求退换货;约定邮购时一经签收，卖方概不负责等。第二，没有以合理的方式提醒消费者注意。故意用细小的文字书写，或在文字表述上模糊、晦涩，令人难解其意;将本来可在主页规定的条款故意置于其他网页而不加以说明;设置点击链接，使消费者难以注意;合同条款繁杂冗长，将不平等格式条款隐藏于其中;要求消费者在遇到问题时只能与经营者通过协议来解决，甚至规定解决争议的方式只能由卖方决定等。第三，随时修改或调整网络格式合同条款而不提前通知相对人。经营者在网络格式合同中规定，其有权在任何时候更改或修正合同条款，修改后的合同条款一旦修改即生效。很多电子商务网站的服务条款会提示：欢迎来到某网站，我们会向你提供最优质的服务但必须遵守我们的服务条款，我们将在不通知你的情形下时常更新条款，你可以在某某网页上浏览到最新的服务条款版本。

　　（4）物流配送问题频出

　　网络商品一般是由网络商家委托物流公司——通常是快递公司送货。但在这一过程中常会发生各种问题。一是当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁时，网站、产品供应商、快递公司之间互相推诿，推卸责任，责任不清导致消费者难以获得赔偿，合法权益受到损害;二是如果消费者不进行保价，快递公司规定不按商品的价值，只按运输费用的几倍赔偿;三是某些快递公司自行规定消费者先签字后才能验收，但当验收发现商品缺失或损坏，又以消费者已签字为由拒不承担赔偿责任;四是快递公司在自己制定的格式合同中，限制消费者的索赔时效，五是商品不能按时送达，快件不快;六是送货不到位，额外加收费。有些消费者网上购买了小件家具，商家却只把货品送到物流中转站，要从中转站送到家，则要额外加付费用，而且无人负责安装。

　　（5）货款支付存在风险

　　支付安全是网络消费安全的重要保障。目前，网络购物的货款支付主要分为货到付款和款到发货两类。由于先付款后发货风险较大，大多数消费者更青睐于使用第三方支付工具来保障自己的权益。最近几年，随着网络消费的发展，以钓鱼、木马为特征的网络诈骗产业链初步形成，成为威胁网络消费者利益的一大杀手。黑客通过木马病毒程序或钓鱼网站等形式进行欺诈，消费者网购资金可能并未支付给真正的卖家，而是被黑客劫至第三方支付平台，继而流进骗子的账户。如假冒第三方支付平台的客服，套取消费者账号、密码，将资金转移;利用聊天工具诱导消费者线下交易，发送链接，实为病毒，篡改收款账号，致使消费者受损;利用专业软件谎称已交易成功的消费未并成功而使消费者多次付费等。这些网络诈骗者利用消费者对网络犯罪的警惕性不高，通过科技型手段进行违法犯罪，不仅给部分消费者造成了直接损失，也阻碍了整个中国电子商务产业的发展。

　　（6）售后服务争议突出

　　网络购物涉及地域广，消费者遍及各地。购买商品出现质量问题后，消费者往往只能通过电话联系商家解决。部分商家尽管设有售后服务部门或人员，但其对于消费者的正当诉求常常不予积极回应，采取拖延、推诿战术。按照传统购物情形，一般都是“谁经销谁负责”，产品出了问题，消费者可以直接要求销售者履行义务。在网购情形下，除一些实行销售与售后分开、售后网络健全的大品牌可以实现全国联保外，更多的商品或服务尚未实现全国联保。在此情况下要想得到售后服务，除了把商品寄回网商外，别无他法。而这个过程又受到网商的诚信度、物流的安全性和速度、维修期间的替代物等问题的制约。而且，一些网店经营者不提供购物发票和相应凭证，一旦发生纠纷，常以各种理由拒绝退换货。特别是一些团购网站，建设成本低，准入门槛低，资金规模和资源有限，一旦发生消费纠纷后，由于团购网站与商户间职责不明，很难在短时间内解决售后问题，双方互踢皮球，进而损害消费者权益。

　　（7）欺诈行为屡禁不止

　　“货款匆匆去，不见货发来”，圈钱后踪影全无等网络诈骗行为屡见不鲜。常见的网络诈骗手法有：中奖设诱、低价设诱、第三方假冒卖家客服骗货、拖延时间导致超时打款、诱导无货付款、空头承诺骗订金、网络拍卖欺诈、谎称海关查扣、设钓鱼网站骗取账号密码等。形式五花八门，令消费者防不胜防。有的团购网站先提高原价再打折，造成令人心动的团购超低价，还有的将不得出售的商家赠券当成团购商品卖给消费者。

　　（8）信息安全亟需加强

　　网络消费中，消费者需要提供与交易有关的个人信息，如姓名、住址、电话、个人邮箱等，一些网站还会要求消费者进行会员注册，获取其兴趣爱好、经济状况、购物习惯等更详细的资料。一些商家为了扩大销售额，在未征得消费者同意的情况下，不停发送推销广告轰炸消费者的邮箱;更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人，使消费者的个人信息与隐私以几何级的速度被扩散。消费者的信息安全堪忧。

　　（9）评价搜索玄机重重

　　网购的非现场性决定了消费者在网上购物时，无法亲自触摸到商品实物，只能通过阅读网页的方式获取商品的价格、产地、主要成分、生产日期、有效期限等产品信息，且均是由网络经营者以文字和图片形式提供。为此，消费者常常会通过店铺或商品的历史评价搜索，以帮助自己做出选择决策。但是，在这方面也暗藏了很多玄机。有的搜索引擎公司通过收取费用，屏蔽不利言论，更改排名情况、令一些网站、网商“信用”提升;有的网络购物平台对网店和员工疏于管理，以致一些店铺违规操作，将不同信用等级标识明码出售，从中牟利;一些平台内部员工在卖家交费后，就能帮助其换取流量输入或者更改店铺评价，修改中、差评等。消费者要想得出客观的评价，恐怕要花更多的精力，且要有较强的鉴别能力。

　　……

上篇 特殊消费纠纷预防、处理指南

第一章 网购消费中的消费者权益保护

1.网购中的常见风险有哪些?

2.“双11购物节”等网络促销活动中都有哪些消费陷阱?

3.“网购”纠纷解决起来有多难?

4.网络团购的来龙去脉是什么?

5.你了解网络团购的模式吗?

6.团购网站平台的身份是什么?

7.消费者应如何选择购物网站?

8.开办购物网站应该办理哪些登记手续及公示哪些信息?

9.网站的ICP证号应去哪里查询?

10.经营性网站的备案信息应当有哪些?

11.哪些类别的购物网站需要获得特别的行政许可证书?

12.团购商品(服务)供应者的义务有哪些?

13.网购产品或者服务质量不符合要求，如何退换货?

14.在网购中，7天无理由退货的规定及限制条件是什么?

15.对质量不合格产品适用“7天”的退换货期限吗?

16.7天内可多次退货吗?

17.经营者对“商品完好”、“不影响二次销售”等相关退货标准是否都有明确规定?

18.电商企业是否可以随意增加“不适用7日无理由退货的特殊商品”的范围及种类?

19.购物网站会通过哪些手段限制消费者退货?

20.部分购物网站设置最低消费额度的做法是否侵犯消费者权益?

21.进行网上银行在线支付的程序是什么?

22.网购中买卖双方的“中间人”和“担保人”是谁?

23.消费者成为支付宝用户的途径有哪几种?

24.支付宝能为消费者提供的主要服务项目有哪些?

25.消费者在支付宝使用过程中必须防范的风险有哪些?

26.(消费者权益保护法》、《网络交易管理办法>中关于网络购物消费者维权的特别规定有哪些?

27.网购买家卖家不在一个城市，消费者如何选择购物维权诉讼管辖法院?

28.网络团购被忽悠，服务货品严重缩水，消费者如何维权?

29.消费者团购到伪劣产品，团购网站需与经营者承担连带赔偿责任

30.网购超标食品，消费者获得lO倍赔偿

31.网购“货不对版”，退货后还能继续索赔其他损失吗?

32.网购无中文标签进口食品，消费者获10倍赔偿

33.网购虚假宣传产品，消费者获得3倍赔偿

34.网购过程中电商价格误导，合同双方调解后经营者不履行协议，消费者如何维权?

35.网上销售商品定时抢购，实际结算价高于广告价格，消费者获得赔偿

36.货到付款的网购未收到产品，消费者未获赔偿

37.网购商品致使用人损害，消费者主张人身损害赔偿

38.质量小瑕疵，消费者可退货

39.网购上门服务导致消费者受伤，网络平台承担30%赔偿责任

40.网购产品质量有问题，更换新货后消费者仍可要求7天无理由退货

第二章 快递业务中的消费者权益保护

41.快递服务纠纷的现状是什么?

……

第三章 购车消费中的消费者权益保护

第四章 旅游消费中的消费者权益保护

第五章 航空运输中的消费者权益保护

第六章 食品、特殊食品消费过程中的权益保护

第七章 预付款消费中的消费者权益保护

第八章 餐饮、宾馆、娱乐消费中的消费者权益保护

下篇 消费维权诉讼指导

第一章 消费者维权过程中常用的法律知识

第二章 产品质量合同纠纷常见法律问题

第三章 产品侵权纠纷常见法律问题

附录：消费者权益保护主要法律法规名称