道尔（中国）有限公司专注于为各类组织提供全面的管理业务咨询和培训，拥有众多由企业高管、专家组成的顾问团队和讲师资源，可以为企业量身定制适合的改进方案。


主要编写人：全晶丽，毕业于天津大学，道尔（中国）有限公司总经理兼首席讲师。前英国标准协会（BSI）质量与标准化学院院长兼首席讲师，美国联合技术公司（UTC）举办的ITO大学的二期学员。曾在某大型跨国集团公司就任中国区整合体系管理经理和质量改进推进经理，兼任全球质量改进银牌审核官。在20多年的企业管理、质量推进和培训的经历中，积累了丰富的管理经验、独到的实施方法和多方面的实际操作案例。在质量文化建设、管理体系运作、客户沟通、业务流程和绩效改进等方面具有丰富的实战和培训经验。


宋莲芳：某国有大型企业质量经理，ISO9001、ISO22000、HACCP国家注册审核员，BRC注册审核员，国家乙醇标准化技术委员会委员。在食品企业从事检验、体系管理和内控管理工作，有丰富的实战经验。

理解相关方的需求和期望


【ISO 22000：2018 条款原文】


4.2 理解相关方的需求和期望


为确保组织有能力稳定提供符合食品安全相关的法律法规要求和顾客要求的产品和服务，组织应确定：


a）与食品安全管理体系有关的相关方；


b）与食品安全管理体系相关方有关的要求。


组织应识别、评审和更新这些有关相关方及其要求的信息。


【条款解析】


（1）相关方的识别及需求理解。


1）相关方是2018版标准新引进的概念（见条款3.23）。


2）本条款确保组织在考虑顾客和供应商的要求之外，还要关注那些对组织提供满足要求的产品与服务有影响的相关方，包括但不限于：顾客、消费者、外部供应商、企业负责人、股东、银行、员工及组织的其他工作者、立法和执行部门、贸易及专业协会、本地社团、非政府组织（媒体）、相邻组织、竞争对手。


3）对于食品链中的各类组织，还需考虑各相关方对食品安全的合规要求。主要是法规标准制定部门、消费者（预期用途）和客户从原料、产品方面提出的要求；以及一些服务单位，如虫鼠消杀公司、清洁消毒公司、运输储存公司、检测公司、设备提供者，从过程/操作层面提出的要求；还有认证机构、监管部门从良好操作规范体系提出的要求。


（2）相关方需求的确定及评审。


1）通过某些方式收集相关方的需求及期望，如现场沟通、头脑风暴、市场调查、相关方反馈等，建立相关评审方法。


2）相关方及其要求会不断变化，企业需不定期进行监视和评审。


3）根据相关方的重要程度对其要求有针对性地加以区别，分层次考虑和满足。


【应用要点】


由于相关方对组织的影响和潜在的影响都不可预测，所以确定相关方的期望和要求、识别和分析这些要求的影响很重要。


【本条款存在的管理价值】


相关方是企业重要的组成部分，组织的生存客观上离不开相关方，“共生”是永恒的自然生存法则。企业在经营管理过程中，应识别和分析不同相关方的重要程度，有针对性地加以区别对待，在实施过程中动态地处理与各种相关方的互动关系。


【ISO 22000：2005对应条款】


本条款是2018版标准的新增条款，2005版标准并未提到组织环境的要求。


【新旧版本差异分析】


相关方的概念虽是2018版标准初次引入的，但合规性的理念在2005版标准中是有所体现的。在改版时，要考虑相关方识别是否充分。对于企业，可能要考虑银行贷款和环境监察、政府的飞行检查、媒体的舆论监督等。企业要将这些相关方充分地识别出来，形成应对措施，以确保组织能够稳定提供与食品安全相关的、达到合规要求的产品和服务。


【转版注意事项】


（1）考虑建立相关方管理程序（非必须）；


（2）组织各部门识别相关方的要求，编制相关方清单；


（3）确保识别的完整性和及时性；


（4）必要的情况下，可以成立识别小组，保留相应的识别及评审记录；


（5）与条款4.1和6.1一同运用。


【制造业运用案例】


正面案例


为满足股东盈利并降低采购成本，某食品公司专门与国外供应商达成战略合作关系，原料鱼从产地直采，降低了原料的成本，提高了产品的品质。根据老人和小孩子吃鱼时不会吐刺的特点，在加工过程中增设了X光异物检测器，让每块鱼肉都达到无骨的状态。在销售渠道方面，根据输出地区和国家不同的食品标准要求，引进了第三方认证服务公司进行BRC和ISO 22000体系认证，扩大了市场的占有份额。


负面案例


巴西政府在前几年加大了校餐的改革，增加了海产品在食材配料中的比例。我国某海产品公司抓住这个机会，成功地取得巴西的海产品注册资格，将冷冻阿拉斯加鳕鱼片出口到巴西。随着业务的开展，出口量不断增长，占用的资金也随之增加。天有不测风云，2017年巴西政府出台了海产品新规范，要求所有的冷冻鱼片类产品都不得注水和使用添加剂（磷酸盐）。该公司没有遵守巴西的法规要求，未及时调整加工策略，反而在集装箱后端装一些符合要求的样品来应付查验，导致多条货柜被拒收，产生了大量库存积压，公司的流动资金难以周转。为了缓和资金压力，公司铤而走险贩卖了大量库存保税原料，被海关缉私局查处，企业负责人受到法律的严惩。


【服务业运用案例】


正面案例


某火锅连锁餐饮公司，为了与竞争对手产生差异化服务，开展了火锅外卖服务，包括外送菜品、厨具及专人服务，甚至可以在郊外野炊。这些改进获得了客户认可，扩大了经营收益。


负面案例


某日餐料理店一直在销售以淡水养殖虹鳟为原料加工的“生食三文鱼”，生意一直很好。后来该料理店的最大企业客户要求在标识上体现该鱼种的拉丁文名，但销售人员对客户这一要求没有理睬，导致客户的最高管理层非常生气，并于下一年度中断了双方多年的合作协议。


【生活中运用案例】


今天是小明生日，对于去哪个餐厅庆贺，家人的意见不统一：姥爷说去“西贝莜面村”，爸爸说去“海底捞”，妈妈推荐去“外婆家”。小明想了想，既然是自己过生日，那自己就应该有选择权，于是他决定全家去吃“麦当劳”。


【组织运行时常见失效点及可能的应对措施】


组织相关方识别不全面导致某些相关方被忽略 组织进行全方位调研，必要时咨询专业机构
对于相关方的需求及期望理解不全面、不充分、不精准 对相关方进行访谈、现场沟通，对组织内部人员进行信息收集，或基于以往的经验组织相关人员进行有效的识别
对相关方的要求没有分析就全盘接受 基于风险思维确定组织需求，将那些相关方的要求列为合规要求
相关方的变化没有及时更新 建立有效的监控系统定期、不定期监控风险


【最佳实践】


某集团公司拥有众多生产基地，且大部分基地为代工厂，所涉及的相关方要求比较复杂。为了让这些工厂都建立良好的质量安全系统、减少因相关方要求的不同而导致管理漏洞，该公司对总部和工厂之间的管理关系重新进行了梳理，确定了总部相关职能部门的统领协调定位，并更新了相关方要求获取和评审标准，建立了监督机制，从而有效提高了集团整体的食品安全风险管理能力。

理解组织及其环境
理解相关方的需求和期望
确定食品安全管理体系的范围
食品安全管理体系
领导作用和承诺
食品安全方针
组织的角色、职责和权限
应对风险和机遇的措施（一）
应对风险和机遇的措施（二）
食品安全管理体系目标及其实现（一）
食品安全管理体系目标及其实现（二）
变更的策划
资源
人员
基础设施
工作环境
食品安全管理体系的外部开发因素
外部提供的过程、产品或服务的控制
能力
意识
沟通
外部沟通
内部沟通
成文信息
成文信息的创建和更新
成文信息的控制
运行的策划和控制
前提方案（一）
前提方案（二）
前提方案（三）
可追溯性系统
应急准备和响应（一）
应急准备和响应（二）
实施危害分析的预备步骤（一）
实施危害分析的预备步骤（二）
实施危害分析的预备步骤（三）
实施危害分析的预备步骤（四）
实施危害分析的预备步骤（五）
危害分析（一）
危害分析（二）
危害分析（三）
危害分析（四）
控制措施及其组合的确认
危害控制计划（一）
危害控制计划（二）
危害控制计划（三）
危害控制计划（四）
危害控制计划（五）
前提方案和危害控制计划的信息更新
监视和测量的控制
前提方案和危害控制计划的验证
产品和过程不符合控制
纠正
纠正措施
潜在不安全产品的处置
撤回/召回
监视、测量、分析和评价（一）
监视、测量、分析和评价（二）
内部审核
管理评审
不符合和纠正措施
持续改进
食品安全管理体系的更新
后 记