本书包括“理解服务”“设计服务”“保障服务”和“变革服务”四个方面,不但包含了服务管理的基本概念、基本理论、基本工具和基本方法,同时,也融入了作者这些年来关于服务管理的研究成果,力求为读者全面地展示服务管理这个领域的知识体系。第一篇“理解服务”,阐述了本书框架;第二篇“设计服务”,对服务设计的基本思路和原则进行了介绍;第三篇“保障服务”,主要阐述了信息技术与电子服务、服务质量管理、服务接触以及服务需求与供给管理的相关观点;第四篇“变革服务”,从商品主导逻辑向服务主导逻辑变革的视角,对服务管理进行了反思。
本书为高校教材,适合高校学生以及从事服务管理实践活动的工作者阅读和参考。
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