孙晨阳，原供职于锦江（北方）管理有限公司，研究生学历。主要从事饭店管理公司的质量管理与控制、饭店培训体系管理与控制及企业文化传播与推广等工作。2008年出版了《饭店质量管理》一书，继而出版数字版《饭店质量管理操作精要》，并于2012年修改后出版《饭店质量管理》（第二版）。本人受聘于某高校和某教育机构校外导师。王潇，1980年生，现任职知识产权出版社。中央民族大学外贸英语系毕业，北京交通大学工商管理专业深造。曾从事高星级酒店服务、培训、管理工作。对高星级酒店员工服务和企业文化有较为深入的了解，参与过酒店内部培训和员工管理工作，参与过酒店培训教材的编写、修改工作。撰写了《论酒店管理中的企业文化建设》等论文。生活中是性情中人，热爱读书，音乐，摄影。

　　本书是饭店管理集团或者管理公司以及实体饭店内部有效控制质量工作的实用手册。针对饭店管理中如何做好质量工作及质量工作中实际需要解决的问题，本书进行了深入浅出的阐述，提供了比较务实的质量管理经验，即如何从硬件到软件把好质量关是本书的核心；如何将质量理念上升为“质量是饭店的生命线”是本书的亮点。此外，通过解读成功案例，本书针对饭店感到棘手的质量管理难题，提出了有效解决的技术手段和措施。本书既可作为星级饭店质量控制的运行手册，也可作为大专院校旅游管理专业、饭店管理专业的教学参考用书。

导 论  /1
1 饭店质量与质量管理的相关概念  /12
一、质量、产品质量、饭店产品质量  /12
二、质量管理、饭店质量管理、质量管理体系、饭店质量管理体系  /15
三、饭店质量管理与工业质量管理的异同  /16
四、饭店质量管理中应认识的服务特性  /21
五、饭店质量管理由哪几部分组成  /24
六、员工工作质量的内部评价指标  /28
七、员工服务质量的外部评价标准——客人的评价  /31
八、服务过程中如何控制质量  /35
九、影响饭店管理质量的因素有哪些  /40
2 如何运行和监督饭店质量管理  /44
一、如何设置饭店质量管理的机构  /45
二、部门质量管理小组组织机构的设置  /46
三、饭店各级员工都负有不可推卸的质量责任  /50
四、饭店管理者自身的工作质量分析  /53
五、如何提升管理者自身工作质量  /63
六、如何对星级饭店日常服务质量和工作质量进行监督  /66
七、饭店质量监督的作用有哪些  /68
八、如何进行饭店的日常质量监控  /69
九、饭店管理公司如何进行质量监控  /73
3 如何把握星级饭店对客服务岗位的运行质量和控制点  /83
一、前厅各岗位服务质量的运行标准和控制点  /84
二、客房各岗位服务质量的标准操作程序和关键点  /87
三、餐饮各岗位服务质量的运行标准和关键点  /92
四、健身娱乐各岗位服务标准和关键点  /99
五、公共区域标准与控制点  /101
六、安全设施及特殊服务项目标准与控制点  /102
七、对直接面客员工的要求  /103
4 如何控制后台保障部门运行质量  /105
一、安全消防工作的检查点和工作标准  /106
二、二线办公室的工作标准  /110
三、工程设备、机房运营要点  /112
四、厨房管理要点  /116
五、库房管理要点  /119
六、停车场管理要点  /122
七、洗衣厂管理要点  /124
八、垃圾分拣站管理要点  /126
九、员工生活区管理要点  /128
5 如何做好星级饭店的明查工作  /133
一、什么是明查  /133
二、明查的十大作用是什么  /135
三、如何进行服务质量和管理质量的明查工作  /144
6 如何做好对星级饭店的暗访工作  /151
一、为什么要采取暗访的方式进行检查  /152
二、暗访的作用有哪些  /153
三、如何具体确定暗访攻略  /156
四、星级饭店如何进行暗访后的处置工作  /161
五、管理公司如何进行暗访后的处置工作  /164
六、暗访工作需要注意的问题  /169
7 如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书  /171
一、宾客意见书的作用是什么  /172
二、宾客意见书设定的内容有哪些  /176
三、宾客意见书的内容应该如何设计  /177
四、如何管理宾客意见书  /178
五、收集到更多宾客意见的技巧  /179
六、宾客意见书的收取与处理程序  /181
七、宾客意见书的反馈程序  /182
八、如何将宾客意见书的意见和建议处置到位  /183
九、宾客意见书的汇总工作  /184
十、宾客意见书的存档与保管  /185
十一、应该重视和收集网评客人的意见  /186
8 如何建立和使用好“宾客满意度调查”工具  /188
一、“宾客满意”和“宾客满意度”的相关概念  /188
二、“宾客满意”理念的产生和发展  /190
三、饭店需要关注“宾客满意度”的哪些内容  /191
四、如何从“宾客满意度”的因素中找到产品提高的途径  /193
五、饭店员工满意度与宾客满意度的关系  /194
六、如何进行“宾客满意度”调查  /194
七、“宾客满意度调查”的操作步骤  /196
八、“宾客满意度调查”的操作纪律  /197
9 如何做好饭店质量管理培训工作并建立奖惩机制  /200
一、如何做好饭店质量管理的培训工作  /200
二、如何将质量检查中发现的问题与培训衔接  /206
三、如何建立饭店质量管理的奖惩机制  /208
10 如何建立饭店质量管理体系  /214
一、什么是饭店质量管理体系  /215
二、建立饭店质量管理体系的相关概念  /216
三、建立质量管理体系的程序和步骤  /218
四、建立和实施质量管理体系有哪些作用  /220
五、如何编制质量手册  /222
六、如何具体实施质量体系  /224
七、如何评估和改进质量体系  /225
11 如何建立和推行饭店管理公司质量管理体系  /230
一、饭店管理公司建立质量体系的作用  /231
二、饭店管理公司质量体系主要由哪几个部分组成  /233
三、饭店管理公司质量管理体系的主要内容有哪些  /234
四、饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤  /238
五、如何编制饭店管理公司的质量手册  /240
六、质量体系程序的相关内容是什么  /243
七、质量体系的实施程序有哪些  /243
八、质量体系实施中如何运行与控制  /244
九、在质量体系操控中如何实施改进措施  /256
12 质量管理与品牌创立  /262
一、品牌的含义  /262
二、品牌的作用  /263
三、国际知名品牌饭店的质量意识与我们的质量观  /265
四、国际知名饭店集团在质量方面的创造性发展  /268
五、服务文化在质量和品牌中的体现  /279
13 饭店质量管理与企业文化的有机结合  /288
一、企业文化如何渗透到质量管理理念中  /288
二、饭店高管如何将企业文化与质量管理有机结合  /293
三、如何让以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础  /295
14 质量管理的持久性战略  /301
一、如何体现质量管理的深入性  /301
二、如何体现质量管理的持久性  /306
三、如何体现质量意识的可融入性  /311
四、如何体现质量与品牌的一致性、规范性和稳定性  /313
15 饭店质量管理与可持续发展  /317
一、何谓绿色饭店  /317
二、创建绿色饭店要做到清洁生产  /318
三、绿色饭店的服务如何做到生态化  /320
四、绿色饭店需要认识资源节约的原则  /323
五、如何树立绿色企业文化的理念，达成绿色环保共识  /326
六、如何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题  /328
附录一 质量检查方法案例分析与探讨  /330
附录二 常用表格  /349
主要参考文献  /360
后 记  /361