善于揣摩客户的心理 你听过这样一个小故事吗？一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。
　　在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业员乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。
　　不同的服务人员会给客户以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理——女性爱美，不喜欢别人说自己的脚大。
　　在推广自己的产品时，潜在的用户往往会有各种心理变化，如果不仔细揣摩客户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。
　　你“看”客户的时候，要揣摩客户的心理。客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。
　　实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30％～60％。如果超过60％，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30％，表明对对方本人或话题没有兴趣。
　　视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1～2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
　　一位30岁左右的男顾客带着自己的母亲来给儿子买钙片，两人在货架中转了几圈才看到一款心仪的产品。
　　“这种钙片效果不错，小孩子服用后很容易吸收，很多家长都点名要它。”店员李洋站在一旁介绍着。“好是好，就是太贵了。不管大人还是小孩，老吃好药也不行。”老太太拿着钙片有些犹豫。男顾客刚要说话时，手机突然响了，便走到一旁接听电话。
　　老太太一个人看着那盒钙片，半天迈不开步。“阿姨，您觉得这个钙片也不错，是吗？”店员李洋走过去问道。“可这也太贵了。一瓶200多元才够吃一个半月。”老太太摇摇头准备将其放回货架，“阿姨，我一看您就想起我母亲，一辈子都为儿女操心，自己没用过舒心的东西。看来您很疼孙子，连买个药都要亲自跑一趟。既然您看好这个产品，想必买回家给孙子，您自己也会觉得开心。这药价虽然高了点，但一分钱一分货。况且现在药品安全存在隐患，给小孩子还是要购买质量好的保健品。”李洋的一番话让老太太的意志有些动摇。“是啊，现在都是穷啥也不能穷孩子，我也怕便宜的药会给孩子吃出毛病，我们家都围着他转。”老太太拿着钙片还没撒手。
　　这时，男顾客打完电话也走过来征求母亲的意见。“大哥，阿姨手里拿的钙片是儿童钙片中最好的，阿姨很满意，您看……”李洋马上将目光转移到男顾客身上。“有点贵。”男顾客看看价签，并没有反对的眼神。“大哥，我觉得这个给小孩子吃比较好，而且阿姨也看上了，拿回去给孙子吃，她心里也会舒服。老人家只要心里舒服就会少生病，老人家健康不就是儿女的希望吗？”李洋继续揣测顾客心理。“贵是贵点，不过只要您老觉得好，咱们也不差钱。”男顾客的心被李洋说得有些蠢蠢欲动。“妈，你要觉得好，咱们就买下它。”过了片刻，老太太便拿着药品开心地朝收银台走去。
　　要在沟通中更好地揣摩客户的消费心理，不要急于导购、急于让客户购买，盲目地为了“卖”而“卖”，说了一大堆废话仍没有达到自己的目的。客户本来就属于药店的对立方，销售人员若不能抓住他们的心理，说过多的话语也只会冲淡所要表达的主题，从而出现“跑单”的情况。
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找对人：烧香不能拜错佛
第一章 读懂客户：1分钟知道客户的心思
善于揣摩客户的心理
把握客户的购买心理
读懂客户心理的理由
了解客户的性格
做客户的知心人

第二章 开发客户：客户潜伏在你身边
准客户须具备的条件
寻找准客户的方法
了解客户及其家人的兴趣
了解客户的其他方面
利用电话开拓客户
利用公司资源开拓客户
利用个人资源开拓客户
请人介绍来拓展客户
让推荐人帮你宣传，
从客户身边的人人手
依靠满意客户推荐
开发有影响力的中心人物

第三章 搞定负责人：负责人成交的关键
寻找团体中的拍板人
发现客户背后的决策人
寻找负责人的三种方法
了解客户的采购流程

第四章 预约客户：准备打一场攻心战
约见时间的选择
预约客户的常用方法
电话预约客户的技巧
当面约见客户的方法

第五章 接近客户：合适的就是最好的
接近客户的8种方法
接近客户的3个原则
接近客户应注意的细节
不要忽视接待人员的作用
寻找共同话题来接近客户
利用客户的好奇心接近对方
不要一味地去迁就客户

第六章 拜访客户：与客户面对面交流
每次拜访都是一场盛宴
拜访客户也有流程设计
容易忽略的5个拜访细节
20种借口让你再见到客户
拜访区域客户经验谈
电话拜访不惹人厌
电话拜访陌生人的10个技巧

第七章 管理客户：建立客户完全档案
掌握客户第一手信息
为客户建立档案
把客户联系在一起
及时更新客户俱乐部成员
客户管理的14个方面
了解客户，搜集客户资料
制作客户资料卡
说对话：话语一到卖三俏

第八章 勇敢开口：嘴巴一张。黄金万两
只要敢开口就能做好销售
用自己的言谈来吸引客户
好口才能够打开推销局面
好口才能够使销售取得突破
好口才能够激起客户的购买欲望

第九章 大方赞美：把握火候。一本万利
真诚的赞美没人会拒绝
赞美建立在真实的基础上
赞美客户不是拍马屁
赞美要有的放矢
千万别让赞美帮了倒忙
用赞美堵住客户的口

第十章 巧妙提问：选对池塘钓大鱼。问对问题赚大钱
提问是销售成功的基础
提问能了解客户的需求
销售提问的基本方式
做好提问的准备工作
销售实战中的提问技巧
提问时的注意事项
多做积极的提问

第十一章 懂得客套：说好客套话。帮助会很大
用客套话应对冷落和冷场
用客套话来缓解尴尬
用客套话套出客户的需求
从客套话里发现客户的软肋
客套话不要太随意
说客套话不可过度

第十二章 因人而言：注意方式。看客户说话
对待不同年龄客户的口才技巧
对待不同性别客户的口才技巧
不同职业客户的购买特点
对待喋喋不休型客户的口才技巧
对待沉默寡言型客户的口才技巧
对待喜欢争论型客户的口才技巧
对待疑虑重重型客户的口才技巧
对待刨根问底型客户的口才技巧
对待挑剔型客户的口才技巧，
对待似懂非懂型客户的口才技巧

第十三章 避开禁忌：别陷入无知和冲动中
敲开门就直奔主题
过于程式化和职业腔
喋喋不休，说个没完
东拉西扯没有重点
心不在焉
不会揣摩客户的心理，

第十四章 应对借口：把拒绝转为销售机会
应对“我很忙”的借口
应对“改天再来”的借口
应对“再考虑考虑”的借口
应对“以前用过，并不好”的借口
应对“我要向朋友买”的借口
应对“那你就是要推销东西了”的借口
应对“我想到别家再看看”的借口
应对“我很满意目前的供应商”的借口
应对“我得和我的上级商量商量”的借口
应对“先把资料放在这儿吧”的借口

第十五章 玩转电话：打动另一端的陌生人
电话销售的基本原则
电话销售的基本流程
电话销售的注意事项
电话销售的实战技巧
电话销售要有娴熟的语言技巧
电话销售成功55％源于声音
巧妙地绕过接线人
把握好电话接通后的20秒
掌握好与客户通话的时间

第十六章 充满魅力：感染力决定影响力
声音要具有感染力
熟练控制说话的语调
恰当地运用停顿
谈话时的语气很重要
使用疑问句时的语气
使用双重否定句时的语气
使用设问句时的语气

第十七章 魔鬼说服：变“我要卖”为“我要买”
营造有助于说服的情境
说服要循序渐进
对客户进行巧妙的语言诱导
对客户进行反复的心理暗示
引导客户说“是”
说服犹豫不决的客户
切中客户的要害进行说服
为客户描绘一个美妙的意境

第十八章 需要注意：你面对的是活生生的人
能说还要会说
适时改变推销方式
学会自抬身价
记得为下一次留条后路
不要因话不得体而失去客户
不该说的话千万不要说
不要不拘“小节”
学会掩饰自己的情绪
切勿急于求成
做对事：销售成功是根本

第十九章 认清销售：销售是世上最好的职业
职位的N个好让你爱
职业的巨大附加值让你爱
销售也让你恨
人行起步，选择比努力更重要
认清谬见误区好上路

第二十章 推销自己：卖产品就是卖自己
卖你的外在——形象和礼仪
卖你的内在——性情、心态和学识
卖你的境界——用心和为人
避免卖自己不好的东西

第二十一章 充满信念：做世界上最成功的销售人员
我是上帝派来帮助客户的天使
对产品的热情让你无往不胜
只要重复足够的遍数，就能征服客户
为了提高收入，你必须学习

第二十二章 树立目标：有目标就有希望
没有目标就没有方向
制定目标三步走
有目标就不怕失败
用计划来完成目标
做好两种形式的目标计划

第二十三章 促成交易：临门一脚的快感
从客户身上捕捉成交信号
促成交易的策略
促成交易的口才技巧
物以稀为贵成交法
好奇成交法
选择成交法
利用折扣促成交易
有效地巩固销售成果

第二十四章 催收货款：回款是硬道理
销售回款为什么这么难
催收货款的口才基础
把握催收货款的制胜因素
机智应对欠款人的借口
利用“挤压”法回款
对“老赖客户”要毫不留情
应对“老赖客户”的策略
多管齐下保回款