《客户服务管理工具大全》从岗位职责、工作流程、管理制度、管理图表、管理模型、管理方案、管理案例、文书合同、总结报告九大维度出发，详细介绍了客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、大客户管理、客户服务礼仪规范管理、售前售中服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务质量管理等方面的内容，提供了410个实用范例，构建了一套完整的客户服务管理工具体系。《客户服务管理工具大全》具有很强的可操作性，是客户服务管理工作人员的案头工具书。
　　《客户服务管理工具大全》适合企业各级管理人员、一线客户服务管理工作人员以及企业培训师阅读、使用。

第1章　各种实用工具的设计　1
1．1　岗位职责设计　3
1．1．1　组织结构设计　3
1．1．2　部门职责设计　6
1．1．3　岗位责任设计　7
1．1．4　岗位职责描述　8
1．2　工作流程设计　10
1．2．1　如何设计流程　10
1．2．2　管理流程设计　14
1．2．3　业务流程设计　17
1．3　管理制度设计　18
1．3．1　制度设计流程　18
1．3．2　制度设计规范　24
1．3．3　制度结构形式　25
1．3．4　制度名称拟订　26
1．3．5　制度总则设计　26
1．3．6　制度正文设计　27
1．3．7　制度附则设计　28
1．3．8　制度附件设计　28
1．3．9　制度修订修正　28
1．4　管理图表模型设计　30
1．4．1　图表的作用　30
1．4．2　设计的原则　30
1．4．3　图表的形式　30
1．4．4　表格的绘制　31
1．4．5　图形的设计　32
1．4．6　模型的设计　34
1．5　管理方案文书设计　34
1．5．1　管理方案设计　34
1．5．2　业务文书设计　36
1．6　工作总结报告设计　39
1．6．1　工作总结设计　39
1．6．2　工作报告设计　41

第2章　客户服务组织管理工具　43
2．1　客户服务部常设岗位职责　45
2．1．1　客户服务总监岗位职责　45
2．1．2　客户服务经理岗位职责　46
2．1．3　客户关系主管岗位职责　47
2．1．4　客户投诉主管岗位职责　48
2．1．5　客户信息主管岗位职责　49
2．1．6　客户关系专员岗位职责　50
2．1．7　客户投诉专员岗位职责　51
2．1．8　客户信息专员岗位职责　52
2．2　售后服务部常设岗位职责　53
2．2．1　售后服务经理岗位职责　53
2．2．2　售后服务主管岗位职责　54
2．2．3　售后服务专员岗位职责　55
2．2．4　售后安装人员岗位职责　56
2．2．5　售后维修人员岗位职责　57
2．3　大客户部常设岗位职责　58
2．3．1　大客户经理岗位职责　58
2．3．2　大客户顾问岗位职责　59
2．3．3　大客户主管岗位职责　60
2．3．4　大客户专员岗位职责　61
2．4　呼叫中心常设岗位职责　62
2．4．1　呼叫中心运营总监岗位职责　62
2．4．2　呼叫中心经理岗位职责　63
2．4．3　呼叫中心呼入主管岗位职责　64
2．4．4　呼叫中心呼出主管岗位职责　65
2．4．5　呼叫中心质检员岗位职责　66
2．4．6　呼叫中心组长岗位职责　67
2．4．7　呼叫中心坐席员岗位职责　68
2．5　不同行业客户服务岗位职责设计　69
2．5．1　商场超市客服岗位职责　69
2．5．2　银行证券业客服岗位职责　70
2．5．3　物流服务业客服岗位职责　71

第3章　客户信息管理工具　73
3．1　客户信息综合管理工具　75
3．1．1　客户信息管理工作流程　75
3．1．2　客户信息管理工作标准　76
3．1．3　客户信息综合管理制度　77
3．1．4　客户信息管理工作报告　79
3．1．5　客户信息管理改进方案　80
3．2　客户信息收集管理工具　82
3．2．1　客户信息收集工作流程　82
3．2．2　客户信息收集工作标准　83
3．2．3　客户信息收集工作重点　83
3．2．4　客户信息收集方法说明　84
3．3　客户信息调查分析工具　85
3．3．1　客户信息调查工作流程　85
3．3．2　客户信息调查工作标准　86
3．3．3　客户信息调查实施方案　86
3．3．4　客户信息分析工作流程　89
3．3．5　客户信息分析工作标准　90
3．3．6　客户信息调查分析报告　90
3．3．7　客户情报分析工作流程　92
3．3．8　客户情报分析工作标准　93
3．4　客户信息库建设管理工具　93
3．4．1　客户信息数据库管理原则　93
3．4．2　客户信息数据库建设流程　94
3．4．3　客户信息数据库管理方案　95
3．5　客户信息分类分级管理工具　98
3．5．1　客户信息分类的方法　98
3．5．2　客户分级的三大原则　98
3．5．3　客户分类分级的应用　99
3．5．4　客户性格分类与应对　100
3．5．5　客户分类分级管理制度　102
3．6　客户信息档案管理工具　106
3．6．1　客户信息立档工作流程　106
3．6．2　客户信息立档工作标准　107
3．6．3　客户档案管理工作流程　108
3．6．4　客户档案管理工作标准　109
3．6．5　客户档案管理实施方案　109
3．6．6　客户资料保密管理流程　113
3．6．7　客户资料保密管理制度　114
3．7　客户信息管理表单工具　116
3．7．1　客户信息调查计划表　116
3．7．2　客户需求信息调查表　116
3．7．3　法人客户信息资料表　117
3．7．4　个人客户信息资料表　118
3．7．5　客户销售资料一览表　118
3．7．6　客户分布状况明细表　119
3．7．7　客户区域划分说明表　119
3．7．8　客户等级划分明细表　120
3．7．9　客户销售收入月报表　120
3．7．10　客户销售收入排名表　120
3．7．11　企业优秀客户统计表　121
3．7．12　企业危险客户统计表　121
3．7．13　客户信息借阅权限表　121
3．7．14　客户信息更改申请表　122
3．7．15　客户信息报废申请表　122

第4章　客户信用管理工具　123
4．1　客户信用综合管理工具　125
4．1．1　客户信用管理主要内容　125
4．1．2　客户信用管理工作流程　127
4．1．3　客户信用管理工作标准　128
4．1．4　客户信用管理的关键点　129
4．1．5　客户信用综合管理制度　129
4．2　客户信用资料调查评估工具　133
4．2．1　客户信用调查流程　133
4．2．2　客户信用调查方法　134
4．2．3　客户信用状况调查表　134
4．2．4　客户信用状况调查总表　136
4．2．5　签约客户信用调查方案　136
4．2．6　客户信用评价五大依据　139
4．2．7　客户信用状况评估方案　139
4．2．8　客户信用度分析评估表　141
4．2．9　客户资产评估报告范本　142
4．3　客户资信分级及控制工具　144
4．3．1　客户资信量化评分方法　144
4．3．2　客户信用评级要素分析　146
4．3．3　客户资信分级工作流程　148
4．3．4　客户资信分级工作标准　149
4．3．5　客户信用等级评定方案　149
4．3．6　客户资信等级评定总表　152
4．3．7　客户信用限额核定表　154
4．3．8　客户信用变更申请表　154
4．3．9　客户标准资信报告范本　155
4．3．10　客户资信控制工作流程　159
4．3．11　客户资信控制工作标准　160
4．3．12　客户信用等级调整流程　161
4．3．13　客户信用等级调整标准　162
4．4　客户信用风险评估管理工具　162
4．4．1　客户信用特征分析模型　162
4．4．2　客户营运资产分析模型　164
4．4．3　客户信用风险预测——Z计分模型　165
4．4．4　客户信用风险预测——巴萨得模型　166
4．4．5　客户信用风险等级分析表　166
4．4．6　客户欺诈风险识别方法　167
4．4．7　客户风险监控管理方案　168

第5章　客户关系管理工具　171
5．1　客户关系综合管理工具　173
5．1．1　客户关系管理工作流程　173
5．1．2　客户关系管理工作标准　174
5．1．3　客户关系维护管理方案　175
5．1．4　客户关系管理促进方案　177
5．2　客户关怀管理工具　182
5．2．1　客户关怀管理工作流程　182
5．2．2　客户接待管理工作流程　183
5．2．3　客户拜访管理工作流程　184
5．2．4　客户拜访区域规划流程　185
5．2．5　客户招待用餐管理流程　186
5．2．6　客户参观接待管理制度　187
5．2．7　客户接待费用管理办法　189
5．2．8　客户拜访访问管理制度　192
5．2．9　客户回访管理制度范本　195
5．2．10　客户拜访记录登记表　196
5．2．11　客户招待申请一览表　197
5．2．12　客户礼品馈赠申请表　197
5．3　客户提案管理工具　198
5．3．1　客户提案接收处理流程　198
5．3．2　客户提案管理工作制度　199
5．3．3　客户提案征集公告模板　201
5．3．4　客户提案登记汇总表　202
5．3．5　客户提案效果评定表　202
5．3．6　客户提案实施通知单　203
5．3．7　客户提案成果报告表　203
5．3．8　客户提案感谢信模板　203
5．4　客户满意度管理工具　204
5．4．1　客户满意度调查流程　204
5．4．2　客户满意度调查模型　205
5．4．3　客户满意度测量流程　207
5．4．4　客户满意度测量模型　208
5．4．5　客户满意度指数模型　210
5．4．6　满意度价值曲线模型　213
5．4．7　客户满意度管理制度　214
5．4．8　客户满意度调查方案　216
5．4．9　客户满意度调查问卷　218
5．4．10　客户满意度调查报告　219
5．4．11　客户满意度提升方案　221
5．4．12　客户服务满意度评价表　223
5．5　客户忠诚度管理工具　224
5．5．1　客户流失管理流程　224
5．5．2　客户流失原因分析　225
5．5．3　客户流失预防方案　225
5．5．4　客户忠诚度调查表　228
5．5．5　客户忠诚度评价表　229
5．5．6　客户忠诚度调查流程　230
5．5．7　客户忠诚度提升方法　231
5．6　客户服务承诺管理工具　234
5．6．1　客户服务承诺划分标准　234
5．6．2　客户服务承诺制定工具　235
5．6．3　客户服务承诺管理流程　237
5．6．4　客户服务承诺管理制度　238
5．6．5　客户服务承诺书模板　240

第6章　大客户管理工具　243
6．1　大客户综合管理工具　245
6．1．1　大客户管理模型　245
6．1．2　大客户管理流程　246
6．1．3　大客户管理制度　247
6．2　大客户开发管理工具　253
6．2．1　大客户开发管理流程　253
6．2．2　大客户顾问式销售流程　254
6．2．3　大客户信息收集方案　255
6．2．4　大客户筛选管理制度　256
6．2．5　大客户信息登记一览表　260
6．2．6　大客户等级评定记录表　260
6．2．7　大客户开发情况记录表　261
6．2．8　大客户销售障碍分析表　261
6．3　大客户服务管理工具　261
6．3．1　大客户服务管理法则　261
6．3．2　大客户关系维护流程　263
6．3．3　大客户回访管理流程　264
6．3．4　大客户服务管理流程　265
6．3．5　大客户满意度调查流程　266
6．3．6　大客户服务管理制度　267
6．3．7　大客户流失管控方案　269
6．3．8　大客户招待会组织方案　271
6．3．9　大客户的满意度调查表　273
6．3．10　大客户问题对策一览表　273
6．3．11　大客户联络拜访计划表　274
6．4　大客户价值应用管理工具　275
6．4．1　大客户信用调查流程　275
6．4．2　大客户信用度分析表　276
6．4．3　大客户信用调查工作方案　278
6．4．4　大客户信用调查管理办法　279

第7章　客户服务礼仪规范管理工具　283
7．1　通用客服礼仪规范工具　285
7．1．1　个人礼仪形象设计　285
7．1．2　常见礼貌用语设计　286
7．1．3　个人礼仪禁忌事项　287
7．2　电话礼仪规范设计工具　288
7．2．1　接听电话礼仪规范　288
7．2．2　电话礼仪规范流程　289
7．2．3　电话运用10　大技巧　290
7．2．4　电话礼仪禁忌事项　291
7．2．5　电话沟通细节注意事项　291
7．2．6　接打电话表达技巧　292
7．3　客户接待礼仪规范工具　293
7．3．1　客户接待标准流程　293
7．3．2　宾客迎送礼仪规范　294
7．3．3　宴会安排礼仪设计　294
7．3．4　商务礼仪规范标准　297
7．4　客服沟通技巧方法工具　303
7．4．1　沟通开始策划方案　303
7．4．2　关键问题询问设计　304
7．4．3　求同存异沟通方法　305
7．4．4　积极倾听沟通技巧　306
7．4．5　预防障碍沟通方法　308
7．4．6　客户咨询处理技巧　310
7．4．7　客户咨询处理流程　311
7．4．8　客户态度追踪策略　312
7．4．9　赢得客户信任技巧　312
7．5　危机处理能力提升工具　314
7．5．1　危机沟通的10大步骤　314
7．5．2　危机信息采集3W方法　315
7．5．3　危机处理态度4R设计　316
7．5．4　危机沟通8F原则规范　317

第8章　售前售中服务管理工具　319
8．1　售前客户服务管理工具　321
8．1．1　客服售前工作流程　321
8．1．2　客服人员售前沟通技巧　322
8．1．3　客服人员售前演示策划　323
8．2　售前客户服务支持工具　324
8．2．1　售前拜访预约技巧　324
8．2．2　售前演示准备方案　325
8．2．3　售前演示工作重点　326
8．2．4　售前顾问十项技能　327
8．2．5　售前情报收集重点　329
8．2．6　售前问题总结报告　330
8．3　售中客户服务管理工具　332
8．3．1　售中客户服务流程　332
8．3．2　售中客户服务事项分析　333
8．3．3　售中服务需求剖析方法　333
8．3．4　售中客户参观策划方案　334
8．3．5　客户异议分析工作流程　336
8．3．6　化解客户异议关键事项　337
8．3．7　集中解决方案编制重点　340

第9章　售后服务管理工具　343
9．1　售后服务综合管理工具　345
9．1．1　售后服务工作流程　345
9．1．2　售后服务策略设计　346
9．1．3　售后超值服务技巧　348
9．1．4　售后服务工作内容　349
9．1．5　售后服务工作标准　350
9．1．6　售后服务改善流程　351
9．1．7　售后服务管理制度　352
9．1．8　售后服务人员管理准则　355
9．1．9　售后服务质量评价标准　357
9．1．10　售后服务满意度评价标准　358
9．2　售后服务计划方案工具　360
9．2．1　售后服务计划制订流程　360
9．2．2　售后服务培训计划方案　361
9．2．3　售后服务计划书模板　363
9．3　售后服务实施管理工具　366
9．3．1　售后配送服务工作流程　366
9．3．2　售后安装服务工作流程　367
9．3．3　售后维修服务工作流程　368
9．3．4　售后客户跟踪服务流程　369
9．3．5　售后退货换货服务流程　370
9．3．6　售后送货服务管理制度　371
9．3．7　售后安装服务管理制度　373
9．3．8　售后维修服务管理制度　376
9．3．9　售后退货换货管理制度　378
9．3．10　售后服务质量检查制度　382
9．3．11　售后客户跟踪考核规定　384
9．3．12　售后服务备品备件管理办法　387
9．3．13　客户售后服务满意度调查方案　390
9．4　售后服务管理工具表单　393
9．4．1　售后服务登记表　393
9．4．2　售后送货日报表　393
9．4．3　产品维修报告单　394
9．4．4　产品退换货汇总表　394
9．4．5　产品故障维修登记表　394
9．4．6　维修人员工作月报表　395
9．4．7　售后服务质量反馈表　395
9．4．8　售后服务网点分布表　396
9．4．9　售后服务例行检查表　396

第10章　客户投诉管理工具　397
10．1　客户投诉综合管理工具　399
10．1．1　客户投诉处理工作流程　399
10．1．2　客户投诉接待工作流程　400
10．1．3　客户投诉处理责任部门　401
10．1．4　客户投诉恰当处理方法　401
10．1．5　客户投诉处理办法模板　402
10．1．6　客户投诉案件处理办法　405
10．1．7　客户投诉分析处理制度　408
10．1．8　客户投诉级别评定标准　411
10．1．9　客户索赔事件处理办法　412
10．1．10　客户投诉首问首办责任制度　415
10．2　客户抱怨不满处理工具　416
10．2．1　处理客户抱怨流程　416
10．2．2　客户不满原因分析　417
10．2．3　客户抱怨应对技巧　417
10．2．4　客户抱怨处理方法　418
10．2．5　客户抱怨开发利用方案　419
10．2．6　客户抱怨处理总结报告　421
10．3　不同方式的客户投诉管理工具　425
10．3．1　现场投诉客户接待技巧　425
10．3．2　电话投诉客户接待技巧　426
10．3．3　网络购物投诉处理规定　426
10．3．4　现场客户投诉处理流程　428
10．3．5　客户电话投诉处理流程　429
10．3．6　客户信函投诉处理流程　430
10．4　客户投诉处理结果管理工具　431
10．4．1　客户投诉行政处罚规定　431
10．4．2　客户投诉处理结果通知书　432
10．4．3　客户赔偿处理调查报告单　433
10．4．4　客户投诉处理工作总结　433
10．5　客户投诉管理表格工具　434
10．5．1　客户投诉登记表　434
10．5．2　客户投诉调查表　435
10．5．3　客户投诉统计表　435
10．5．4　客户投诉原因分析表　435
10．5．5　客户投诉处理记录表　437
10．5．6　客户抱怨处理记录表　437

第11章　客户服务质量管理工具　439
11．1　服务质量管理体系标准　441
11．1．1　GB/T 19010-2009标准图　441
11．1．2　GB/T 19012-2008标准图　442
11．1．3　GB/T 19013-2009标准图　443
11．1．4　ISO/TS 19014标准图　444
11．2　国家标准与ISO 9000族关系　445
11．2．1　GB/T 19010与ISO 9000关系表　445
11．2．2　GB/T 19012与ISO 9000关系表　445
11．2．3　GB/T 19013与ISO 9000关系表　446
11．2．4　GB/Z 19014与ISO 9000关系表　447
11．3　客户服务质量分析评价工具　447
11．3．1　客户服务质量评估指数　447
11．3．2　客户服务质量评估体系　448
11．3．3　客户服务质量差距模型　451
11．3．4　客户服务质量KANO模型　456
11．3．5　客户感知服务质量评价模型　459
11．4　客户服务质量控制工具　464
11．4．1　质量体系文件编制流程　464
11．4．2　服务质量记录管理流程　465
11．4．3　客户服务质量检查标准　466
11．4．4　客户服务质量检查制度　468
11．4．5　客户服务质量改进方案　470
11．4．6　客户服务质量检查表　474
11．4．7　客户服务质量报告书　475
11．5　服务质量审核评估改善工具　478
11．5．1　客户服务质量审核流程　478
11．5．2　客户服务质量评估流程　479
11．5．3　客户服务质量问题分析　480
11．5．4　客户服务质量改善措施　482
11．5．5　如何创建客户服务品牌　484
11．5．6　客户服务超值服务要求　488
11．5．7　特殊客户特殊服务策略　489
11．5．8　客户服务质量考核表　490
11．5．9　客户服务质量评审表　491

第12章　呼叫中心管理工具　493
12．1　呼叫中心客服标准　495
12．1．1　呼叫中心行为标准　495
12．1．2　呼叫中心态度标准　496
12．1．3　呼叫中心语言标准　496
12．1．4　呼叫中心咨询标准　499
12．1．5　呼叫投诉受理标准　500
12．2　呼叫中心管理流程工具　502
12．2．1　呼叫中心运营管理流程　502
12．2．2　呼入业务管理工作流程　503
12．2．3　呼出业务管理工作流程　504
12．2．4　呼叫中心咨询服务流程　505
12．2．5　呼叫中心投诉应答流程　506
12．3　呼叫中心管理制度方案　507
12．3．1　呼叫中心服务礼仪制度　507
12．3．2　呼叫中心设备管理制度　510
12．3．3　呼叫中心问题处置方案　511
12．3．4　呼叫中心人员培训方案　512
12．3．5　呼叫中心现场管理制度　518
12．4　呼叫中心客服表单工具　525
12．4．1　呼入咨询业务记录表　525
12．4．2　呼入投诉处理记录表　525
12．4．3　呼出业务登记管理表　526
12．4．4　特殊电话种类分析表　526
12．4．5　电话访谈沟通计划表　527
12．4．6　特殊电话处理管理表　527
12．4．7　电话异常中断回拨登记表　528
12．4．8　话务人员工作量实时统计表　528
12．5　呼叫中心质量绩效管理工具　529
12．5．1　呼叫中心质量监控管理流程　529
12．5．2　呼叫中心质量监控管理办法　530
12．5．3　呼叫中心绩效考核管理办法　534
12．5．4　呼叫中心质量控制方案模板　538
12．5．5　呼叫中心服务质量监控表　541
12．5．6　呼叫中心服务质量评估表　543
12．5．7　呼叫中心服务质量校准表　543
12．5．8　呼叫中心坐席员考核量表　544

第13章　电子商务网络客服管理工具　545
13．1　电子商务客户服务工具　547
13．1．1　电子商务管理模型　547
13．1．2　电子商务管理流程　548
13．1．3　电子商务服务标准　549
13．1．4　电子交付结算程序　550
13．2　网络营销客户服务工具　551
13．2．1　网络客服回答技巧　551
13．2．2　网络客服说服技巧　553
13．2．3　网络客服推荐技巧　554
13．2．4　服务异议处理技巧　556
13．2．5　网络客服成交技巧　556
13．2．6　网络营销服务流程　558
13．2．7　网络客服规范制度　559
13．2．8　网络形象策划方案　561
13．2．9　网络宣传策略方案　563
13．3　网络客服质量提升工具　565
13．3．1　网络在线服务要点　565
13．3．2　网络QQ语言要点　566
13．3．3　客户问题处理策略　566
13．3．4　网络客服监控管理制度　567
13．3．5　网络客服质量提升方案　570

第14章　CRM系统管理工具　573
14．1　客户数据管理工具　575
14．1．1　客户数据的类型　575
14．1．2　客户数据的采集　576
14．1．3　客户数据应用模型　577
14．2　CRM管理系统架构工具　578
14．2．1　CRM管理系统架构图　578
14．2．2　CRM管理系统的图表　579
14．2．3　CRM管理系统性能指标　580
14．2．4　CRM管理系统的价值　581
14．3　CRM管理系统功能设计工具　583
14．3．1　CRM系统功能模块　583
14．3．2　CRM系统模块功能构成　583
14．3．3　CRM系统客户服务功能　585
14．4　CRM管理系统应用工具　586
14．4．1　客服管理10C架构　586
14．4．2　CRM管理系统路线　587
14．4．3　CRM管理系统分析　590
14．4．4　CRM管理系统应用价值　590

第15章　客户服务人员管理工具　593
15．1　客户服务人员的职业与素质　595
15．1．1　客户服务人员应具备的职业标准　595
15．1．2　客户服务人员应具备的素质要求　595
15．1．3　客户服务人员应具备的知识导图　597
15．1．4　客户服务人员应具备的综合能力　599
15．2　客户服务人员招聘管理工具　600
15．2．1　客户服务人员招聘管理流程　600
15．2．2　客户服务人员招聘管理制度　601
15．2．3　客户服务人员试用管理制度　604
15．2．4　客户服务人员招聘成本控制方案　606
15．3　客户服务人员培训管理工具　610
15．3．1　客户服务人员培训管理流程　610
15．3．2　客户服务人员培训管理办法　611
15．3．3　客户服务人员培训课程体系　614
15．3．4　客户服务人员职业礼仪培训方案　617
15．3．5　客户服务人员服务心态培训方案　620
15．3．6　客户服务人员沟通技能培训方案　622
15．4　客户服务人员薪酬管理工具　625
15．4．1　客户服务人员薪酬设计管理流程　625
15．4．2　客户服务人员薪酬体系管理制度　626
15．4．3　客户服务人员薪酬体系设计方案　628
15．4．4　客户服务人员工资调整审批办法　629
15．4．5　客户服务人员薪酬满意度调查方案　631
15．5　客户服务人员绩效管理工具　634
15．5．1　客户服务人员绩效指标体系　634
15．5．2　客户服务人员绩效管理标准　638
15．5．3　客户服务人员绩效面谈办法　639
15．5．4　客户服务人员绩效管理制度　641
15．5．5　客户服务部经理绩效考核方案　643
15．5．6　大客户经理绩效考核方案范本　645
15．5．7　呼叫中心经理绩效考核方案　648
15．5．8　客户服务主管绩效考核方案　650
15．5．9　售后服务主管绩效考核方案　653
15．5．10　售后安装人员绩效考核方案　655
15．5．11　售后维修工人绩效考核方案　657