美国现代商业璀璨的明星企业，全美炙手可热的商业演说家
一个不断刷新行业规则、创造客户惊奇体验、重塑客户生命周期的商业典范
独特的营销模式将其他竞争对手远远甩在后面，一骑绝尘
被全球多家著名高校选为教学案例
海报：
提供额外的客户服务会产生怎样的效应？
克里斯·赞恩决定一探究竟……
他为客户提供了：
·终生服务保障--包括所有部件及手工费在内，完全的免费维护。
·瘪胎保险--人们都知道轮胎会磨损，赞恩收取一次性的少量费用为所有的瘪胎提供终身免费调换服务。
·免费儿童车换购项目--即使是10年之后（或更久以后），你的孩子也可以得到与原有的车价值相等的积分，用于换购新车。
这一切是不是很疯狂？赞恩就是这么一个执著、专注、高效的生意人。由于赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系，因此他的营销创新特别是客户服务创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。
赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器，令竞争对手节节败退。
也许，那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。
你是否真正明白你客户的终身价值？你对他们的理解是否也反映在了与客户一对一的互动中呢？你又是否知道该如何正确应用客户服务这一工具，创造持续的客户忠诚，延长客户生命周期，并有效击溃竞争对手呢？
如果你并没有清晰的思路的话，在这本书中将会有你渴望的答案。
第一章
让客户拥有一生中最满意的服务体验
像所有人一样，某一天我也会经历重重挫折。也许是前一夜没睡好，又或许是不小心将咖啡浇在了身上。然而即便是碰上了这样的一天，我也有将它转悲为喜的小窍门。我从一堆文件中寻找出一份几年前的电子邮件打印件，来自一个对我们十分不满的客户帕特瑞克。
信件标题是《令人懊恼的赞恩》，帕特瑞克以故事形式详细地描述了一系列在购买我们崔克牌自行车时不愉快的经历。在这封文采斐然的信件中，帕特瑞克让我们了解到了他对这辆崭新的自行车是多么的梦寐以求。他在阔别自行车15年后，特地想找一辆通勤及休闲两用的自行车。由于听闻了我们商场的如潮好评，才决定来这儿购买。接着帕特瑞克又向我们阐述了他仅仅几个月内就拜访了我们商场3次，其经历一次比一次糟糕。
我们第一次冒犯帕特瑞克是由于没有殷情周到地帮他挑选最适合他情况与体型的自行车。第二次冒犯他是因为在领取崭新的崔克牌自行车时，赞恩的工作人员差点就多收了220美元。而第三次冒犯他是因为几个星期后帕特瑞克来店里做保养时，等待时间并不像销售人员在电话中所说的那样在一个小时之内。等他溜达了一圈回来查询进度时，被告知保养工作几天后才能完成。难以置信的是还有更糟糕的，由于在第一次光顾时店员没有尽心帮他选购，导致他最终购买了一辆车架比他预想的18英寸（1英寸=2.54厘米--译者注）大得多的19.5英寸的自行车，并且当时也已经过了我们为客户提供的30天包退期限，为此他一筹莫展。
在信件的最后帕特瑞克又酝酿了很长一段篇幅告知我们，他在与赞恩店员的互动中感到非常失望。不仅如此，他还更尖锐犀利地宣告：他下一辆自行车将在对待他好得多的赞恩的主要竞争对手处购买。至此，我不得不承认，帕特瑞克在赞恩没有得到宾至如归的购买体验。
同客户打交道的人应该都明白，没有比让客户不满意更糟糕的事情了。但你又能怎么做呢？大多数情况下，你可以给予客户温馨的安抚话语，跟他讲道理或者直截了当打发他说这就是愿打愿挨的事情。但对赞恩来说，这是不行的。客户的满意是我们生意的命脉。毋庸置疑，我们必须对帕特瑞克作出补偿。我将这封电子邮件转发给了商场经理汤姆·吉拉德，并附上了我的批注："归你了。"我深知汤姆将会竭尽所能地使帕特瑞克对赞恩的印象改观。
不出所料，几天后我收到了来自帕特瑞克标题为《完全被赞恩征服了》的另一封电子邮件。这次，在读到汤姆是如何邀请他回来为他免费量身赠送一辆全新的自行车时，字里行间都浮现出帕特瑞克满意的笑容。接着他又特别提到了汤姆和另外一位赞恩的工作人员格雷戈，描述他们如何在他犹豫不决时，指导他信心十足地作出正确选择。帕特瑞克又坦承，当汤姆额外附赠了趾夹带和握把灯这些配件时，他已经乐得头晕目眩了。他写道：
"当我携带着配件，骑上了崭新的自行车时，我感觉到这是我终身难忘的一次客服经历，这一切都从我阔别自行车15年，踏入赞恩选购的那一刻开始。如今我已经27岁了，在回程的路上我感觉又回到了12岁。感谢你们在过去几天中的友善与慷慨。我将从此成为赞恩的忠实客户，在未来的日子里，我会把这次了不起的客服经历告诉我所有的朋友并鼓励他们前来光顾，本人将身先士卒。"
我们成功地传达了"让客户拥有一生中最满意的客服体验"的服务宗旨。赞恩的宗旨是不仅要满足不满意的客户，而且要让每一个离开我们店铺的客户有着同样宾至如归的经历，不论他们是前来购买价值5000美金的与专业选手兰斯·阿姆斯特朗同款的自行车，还是来挑选一个价值20美金的打气筒，或仅仅是进来打个招呼。
当我把帕特瑞克的电子邮件展示给赞恩工作人员的时候，我想通过这个故事传达这样一种理念：企业的制胜关键不仅仅是屈尊就驾来协调与不满客户的关系，更重要的是成功地传达"让客户拥有一生中最满意的客服体验"的服务宗旨。这便是我们的相对优势，不断地专注创新突破--不仅仅是针对出售的商品，更是对来自一位原本不满的客户的前后两封信件所涵盖的全部内容。
只要服务到家，就不会没饭吃
追溯到25年前我开始经营赞恩自行车店时，被全国超过了17家的竞争对手包围着，像玩具反斗城这样的巨型零售商，或是同我并驾齐驱在中央大道上的传统自行车店铺。他们都具备各种超越我的优势。那时，我只是一个在高中放学后组装及修理自行车的16岁少年。我独自充当了机械师、市场策划、厕所清洁工等所有的角色。从店铺的面积、自行车的型号、库存种类，甚至价格来说，竞争对手想打败我简直是不费吹灰之力。
当时闻名遐迩的大型零售商有Bradlees、Caldor、Grant和ChildWorld，他们内部已经形成了高效率、低成本的成熟运作流程。即使在沃尔玛还没崭露头角的年代，同他们打价格战也显然是以卵击石，特别是我刚起步时的进货价就已经比他们高了。还没能与自行车厂商们建立稳固的直接关系前，我都是先从大型零售商那儿购买未经组装的哥伦比亚自行车零部件，再精心组装后赚取差价。而如今崛起的沃尔玛利用更新、更廉价的科技使价格竞争日渐绝迹。
很明显我必须开创独树一帜的模式。我得感谢在我上学时经常帮我打理店铺的母亲，她教导我说："克里斯，只要你的服务到家，你就不会没饭吃的。"这个小小的建议给予了我一个可以区别我和竞争对手的方法，那就是专注于提供更完善的客户服务，同时建立长久发展的客户关系。只要不把自己当做"出售商品"的人，专注于"出售客户体验"，那么我就有机会受到那些不在意价格的客户的青睐。如果我提供他们的是物超所值的商品，还有满意的客户体验作为附加价值，那么他们一定可以体会到在赞恩购买一辆179美元的自行车比在ChildWorld购买一辆99美元的廉价车来得更实惠。
对于倒闭的恐惧使我如履薄冰，也成为我尝试新事物的动力。曾经是小虾米，并不代表一辈子都是。很快我发现实际做起来要比想象中简单得多，与其谙熟书本上的库存周转率、销售成本等专用术语，还不如想想该如何使客户对我们产生好感。客户的心态便是我成败的关键所在。
25年后的今天，这个决定为我带来了巨大的回报。如今，服务客户与增进沟通仍然是我们成功的基准点，专注于此的唯一途径就是不断地向员工们重申并强调：我们不是在"出售商品"，而是在"出售客户体验"。
无论你做哪行，都能找到绝妙之处
每个企业家都有机会提供卓越的客户服务。然而，在这么做之前你必须要问自己一个关键问题：你在做哪行？
记得有个朋友跟我说过工具生产商百得公司的一个故事。几年前那个公司聘请了一位市场调研专家来研究如何拓展其动力钻孔机的市场。这个顾问用了数月时间走访了全国的木匠和合同商，只为了解他们是根据什么来选购钻孔机的。他问了他们五花八门的问题，比如，喜欢扭矩大的还是小的？喜欢用电池还是电插座？囊括了那个公司绞尽脑汁搜集出的所有细小零配件的选项。最后，那位专家浓缩还原出的总结陈词却惊呆了所有人：合同商根本不会根据零配件来选择钻孔机，换言之，钻孔机就是在木头上钻孔这么简单。百得公司一直把自己看作卖钻头的，而他们实际所出售的是被钻头钻出的"孔"。
柯达胶卷公司也有个类似的故事。几年前他们的市场被竞争对手富士公司攻占，于是柯达公司也聘请了一位专家，请他帮忙设计出一款可以大量提高销售额的高科技胶卷。专家最后给予柯达管理高层的答案竟是："你该出售的是捕捉图像时刻的瞬间体验而非胶卷。"从此，"柯达时刻"便诞生了。不仅如此，柯达也将重心从胶卷生产转移到了数码产品上。如今柯达致力于生产打印机嵌入式相机类的产品，只要按下按钮就能即时为你打印出度假旅行、孩子生日等时段捕捉到的所有精彩画面。从另一个角度来看，你若是购买了他们竞争对手的产品，也许还得把相机连线到电脑上，用指定的软件打开后才能打印，有时你甚至连放置相片的文件夹都找不到。而柯达的创新，让即便是上了年纪的老奶奶也可以不通过电脑而轻松地打印出小孙子的照片。柯达已逐渐将焦点从产品转到了客户体验上，他们所开发的使用便利的产品，让那些一听到数码产品就头疼的客户又重拾自信。
同样的，赞恩出售的也是无异于上述故事中"孔""时刻"和"自信感"的种种体验而并非自行车本身。假如我再去像说客那样去向客户推销自行车具备的橡胶、碳素纤维，那么我的生意便会黯然失色。只需把侧重点从出售商品转移至与客户建立更亲密的关系，那么此法则也同样适用于你。
我曾在紧挨国道I-95号公路的西港城米契尔斯高端男装商场挥霍过不少钞票，它无疑也是一个不错的例子。杰克·米契尔子承父业，继承了他父亲在1985年开创的品牌事业，他曾写过一本颇受好评的书叫《拥抱你的客户》（继而又出版了《拥抱你的员工》），他也的确按照书上所描述的在做。"拥抱"对杰克来说，并不是阿谀奉承，也不代表要提供过分热情的服务。所做的不外乎就是在商场中摆放一个可供客人免费索取的咖啡面包摊，或是夏季的双休日在商场停车场内免费发放热狗。当然只要客人愿意，他们也可以亲自上门为客人打上无可挑剔的盛会领结，或者从偌大的商场中竭尽所能地帮客人寻找中意的大衣。我的西装也有不少来自杰克的商场，因为就算哪天西装被不小心勾坏了，我也尽可以安心地将它送回来修补。当我来取衣服时，它一定是熨烫完毕随时能上身的。之所以不选择别处价格更便宜的西装，是因为我相信一分价钱一分货的道理，并且杰克团队的言信行果让我永无后顾之忧。
出售客户体验也不一定局限在零售行业内。若干年前，当我在某个全国性研讨会发表演说之后，碰到了几个家伙，其中两个是铲雪业者，他们也想知道除了分内工作之外是否还能为客户提供更卓越的服务。"怎样做才能给客户制造惊喜？"其中一个发问，"我们做的可跟你不同。"
"我可以证明给你看我们做的其实是同一行，"我回答他，"你在铲雪后有没有把住户们的垃圾箱推回原处？"
"每次都有。"他回答。
"嗯，那么下次你这样做的时候顺便把一个印有你们公司标识的不干贴贴在垃圾箱上，用来巩固你们公司无微不至的形象。如何？"我建议道，"客户便会由此注意到你对他们生活带来的便利。"
他觉得这个建议棒极了。有多少铲雪工能够想到这样绝妙的点子？绝妙之处在提供了令人意想不到的贴心服务之后，还点缀性地提示一下你所付出的劳动，拉近了与客户之间的关系。你觉得你的客户以后还会打电话请别的公司来铲雪吗？换言之，不管在销售行业还是服务行业，当你提供给客户的比他们预期的还要多时，客户都会因你的体贴而永远对你不离不弃。
一定不能打开员工的"自动巡航系统"
出售客户体验的第一步就是和客户接轨，能够一下子就将他们彻底征服。问题就在于，大多数人对第一步如何着手十分茫然。举个例子来说，当我走进一家商店，听到售货员对我说"我可以帮助你吗"，我就会心里发毛。"当然可以了，"我通常会小声对自己嗫嚅着，"不然你觉得我干嘛来了！"最让我感到愤慨的是，当我在一家超市向一个正在往架子上码货的店员寻求帮助时，他对我报以一个莫名其妙的眼神并补上一句："没看到我正忙着吗？别来烦我。"喂，你这家伙，我只不过是因为要买东西才向你求助，你是不是该对我的光顾感到荣幸？难道不是因为我你才有这份工作？
令我感到讶异的是，一些公司从不花功夫对员工强调"客户就是上帝"的重要性。如果你听见哪家公司的员工问出"我可以帮助你吗"这种机械性的问话时，代表他们已经打开了员工"自动巡航系统"，员工只会如机器人般呆板地回应客户。
还有那些光砸钱来做表面功夫的公司也让我惊愕，比方说，一些航空公司，总是给客户邮寄生日贺卡，当人们满怀好奇地开启信封，却发现里面只印了"生日快乐！来自你在××航空公司的朋友"这样简单的一句话，他们会作出何种反应呢？我的反应是机票优惠券在哪里？或者免费饮料也成啊。不然你们浪费了44美分的邮费给我这个干吗？而我太太则是对生日祝福表示感激。我确信如果是我本人送的贺卡她会更欣慰，也许我懊恼正是因为它让我难以下台！
航空公司的这一举措正好展示了与客人打通关系的各种方法中常见的一个。我有一个叫马丁·曼得的朋友，前阵子刚从亚利桑那州立大学W·P.凯瑞商业学院拿到他的博士学位。他在研究消费者行为上的造诣颇深。他从那堆积如山的学术论文中得出的结论是，像航空公司的此类营销手段会把客户划分为几类，其中一类如我一般，对此类广告邮件无动于衷。而我的太太则是第二类，会怀有感激之情。但这两类客户基本上都不会对这样的信件太过重视。也许有人认为这已经是一种与客户接触的尝试了，可仅凭一张贺卡就想给客户留下深刻印象是不可能的。
我对马丁告诉我的研究结果着迷。当然人性的多样化无法将消费者都局限在一个类别下，尔后的调查报告又证实了人们的选择通常不会有强烈转变。如果赞恩想要达成同每个客户成功建立关系的目标，我们还需要制订出不同的方案。所以我们目前为了达到这个目标投入了许多精力，并对客户投其所好。
……
引言
太想出人头地
明白什么是"该做"与"不该做"
第一章 让客户拥有一生中最满意的服务体验
只要服务到家，就不会没饭吃
无论你做哪行，都能找到绝妙之处
一定不能打开员工的"自动巡航系统"
只有25分钟来打动他们
要坐稳江山就需要持续地取悦他们
第二章 专注于和每一位前来光顾的客人成就终身关系
站在客户的角度来考虑他们为何需要你
吃小亏占大便宜
回头客的代价只是一盆25美分的硬币
光说到做到还不够
可以一直换购下去
媒体开始主动关注
第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度
终身服务保障不是随便承诺的
包在我们身上了
好产品、好服务、好价格一个都不能少
不经意中完成了全垒打
让所有的人都成为赢家
第四章 品牌建设从娃娃抓起
一件2.5美元的运动服也能创造商业信誉
在社区投入大量的奖学金
鼓励家长带着孩子一起光临
超越极限
第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色
商机来了
把一股积极的能量注入企业奖励市场
100%的售后满意率成为一道强大的壁垒
可以供应客户需要的任何一种产品
第六章 以创造性的方式改变游戏规则
不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会
不惜重金挖人才
让对手只能专注于追赶我的步伐
从关张的对手中挖出新商机
面向全国意味着更多的机会
第七章 稍有松懈就有人来偷走客户
用行动打消客户疑虑
让客户引领我们提供一天比一天更卓越的服务
给你打了7分的客户更容易流失
由下至上，而非由上至下的组织
第八章 聘用友善的人
最好的员工是那些为客户提供惊喜服务的
面向北方的力量
一旦看准了绝不松手
每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力
把坏事变成好事
始终以人为本
第九章 让所有人都感到受欢迎
努力克服文化障碍
没有性别歧视
接纳拥有非主流生活方式的客户
拥抱全新机遇
把成功复制到100家分店
第十章 全球化思维，本地化管理
人多力量大
附 录 赞恩自行车店的惊奇服务
不要求顾客提供试骑抵押品
为顾客的整体体验提供保障
免费赠送价格不到1美元的零件
克里斯结合了艺术与科学，以切实可行的方法提供卓越客户体验。任何想探索最大化终身客户价值的人都不可错过此书。
——科迪·菲普斯 美国文具公司总裁
克里斯·赞恩的《自行车上的商业王国》是对客户体验的验证、实践，以及快乐传播，它展示了专注于"终身客户价值"带来的成功。随着市场竞争日益激烈，产品和服务很轻易就被商业化。克里斯以务实的态度，始终如一地贯彻客户服务体验的做法，获得了广大客户的青睐并增加了品牌知名度。
——乔·沙欣 波音服务公司常务总监
第一次听到克里斯·赞恩发表的关于客户服务以及创造终身客户的演说后，我的思维方式就被彻底颠覆了。当你阅读这本书时也一定会有相同的体会。
——史蒂夫·丘吉 财富500强企业安富利公司首席商务开发部负责人、资深副总裁
克里斯·赞恩以大胆实际的方法培育终身客户，值得大小企业学习。通过一系列切身经历的故事，克里斯分享了他超出客户预期的服务配方。他向我们展示了在产品价格较高的情况下如何打造一条与客户的深厚的情感纽带。这是一本令人着迷的读物，展示了以客户为中心以及无条件服务保障蕴含的强大力量！
——朱莉·莫尔 万豪国际集团全球品牌战略研究部资深副总裁
这是无与伦比的创业精神，提供优质服务的热情，富有创意的头脑，大量"小聪明"的综合体，他就是克里斯·赞恩。《自行车上的商业王国》是一本神奇的读物，为你提供指导和启示。
——里昂那德·贝瑞博士 得州农工大学市场学教授 《梅奥诊所管理课程》的作者
《自行车上的商业王国》讲述了一个把卓越服务与客户价值挂钩的故事，它感动着赞恩的员工、所在的社区，最终铸就了成功的企业文化和个人的巨大成就。在阅读赞恩的服务之旅时，很难不把他的理念同自己的生活和行业联系在一起。
——克里斯·梅尔罗茨克 共和国服务公司集成工艺改进部资深副总裁
赞恩是一个实干企业家，将新颖的方法带入每一步的实践中，成功演绎了如何将其他人的理念以及想法付诸行动。这本书是企业家、经理人、市场工作人员，以及希望建立非传统的真正创新的客户投资模式带动事业成长的人的必读之物，因为它不是一本个案研究，而是阐述真正创新的客户投资理念的作品。
——史蒂芬·布朗博士 亚利桑那大学W.P.凯瑞商学院服务领导中心教授兼执行主任
《自行车上的商业王国》是赞恩自行车取得的杰出成就背后的员工手册。克里斯·赞恩分享了他铸造客户体验的种种策略，通过成就终身客户为竞争对手改变游戏规则。这本书充满了与大小企业相关的实际案例，为专注于增长、客户忠诚度以及差异化竞争的企业提供借鉴。
——史蒂夫·克拉克 西门子工业方案公司副总裁