全球范围内排名前十的敬业驱动因素
2007年夏季，我们前往拉斯维加斯会见米高梅大酒店（世界上最大的酒店和赌场运营商米高梅集团旗下的顶级豪华酒店）的总裁和员工。在其总裁兼首席运营官杰马勒·阿齐兹（第6章会再次提到）的领导下，米高梅大酒店将自己由一家高端酒店赌场转型为一家拥有一流餐厅，能够举办满座音乐会、一流体育赛事及原创表演，并在餐饮服务上排名靠前的世界级娱乐圣地。我们来到拉斯维加斯就是为了亲身感受一下米高梅大酒店近万名员工的整体工作状态。
我们抵达机场后，米高梅大酒店的一名身着整洁得体套装的中年绅士向我们打招呼，帮着提行李，将我们护送到一辆银灰色的迈巴赫车中。据说，酒店专门派出豪华车队，负责经常性的客人接送，我们乘坐的这辆迈巴赫就是车队中的一辆。乘车时候，我们和司机友好交谈，发现他风度优雅，诚恳体贴不招人烦，他对我们很有礼貌。在他的陪伴下我们感到宾至如归，甚至受到了贵宾式的待遇。他不像司机，更像盛情款待我们的主人。与常见的酒店司机相比简直是天壤之别，那情景我们再熟悉不过了，他们面露愠色或不满，开车时只顾自己打手机，车里弄得又脏又乱，甚至根本不知道怎么把我们送到想去的地方。米高梅大酒店的司机热情友好的态度和对我们的盛情款待为我们提供了一次难忘的旅行体验。正如我们亲自体验的一样，热情友好是其竞争战略的本质内涵。
“福利很好啊，”他说道，“有什么难题他们都能解决，并且对所有人开放。”这回答并不稀奇。通过研究我们知道，在美国，人们选择留在一家公司工作，关键是看医疗保险和其他福利待遇。但是福利待遇并不能决定人们的工作热情。直觉告诉我们一定还有什么原因，不仅仅是医疗保险或者小费，即使在夏天炎热的午后，也能让这位司机如此热情地接待我们。
如果我们问他为什么这么喜欢这份工作，为什么这么用心，这么努力，而不问他为什么留在这工作，我们就会得到一个完全不同的答复，结束了2天的参观访问，在去机场的路上，我们就拿这个问题问了送我们的另一位司机。这位司机先生的着装同样无可挑剔，路上问我们参观的事情，态度亲切，毫无突兀之感，这让我们感觉好像一位亲近的朋友在送我们回家，而不是雇来的司机。快到机场航站楼的时候，我们问他在米高梅大酒店工作高不高兴。
他咧嘴笑笑：“当然高兴！”我们接着问为什么，这次我们听到的可不仅仅是医疗保险了。“是因为阿齐兹先生，”他说道，“我见过他，我从没见过职位如此高的管理层如此注重具体细节，他甚至亲自为这些车挑选颜色！”
后来我们询问酒店方面是否知会过司机：我们参观的目的是为了写一本关于公司与员工的书，因为这可能会影响司机对待我们的态度。酒店的执行董事，也是我们的主要联系人，科瑞恩·克莱门特回复说：“礼宾车司机的培训我不太清楚，不过这是个好主意，以后我们会注意！”
打消了这个疑虑，这件事告诉我们三点。
第一，员工留在公司的理由与员工努力工作的动力，可能不是一码事。第二，高层领导或许是最具影响力的，其影响甚至比员工的直接上司还要大，尤其对那些敬业的员工。
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