什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢？不是询问客户有什么需求，然后向其提供所要求的服务。在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候，你就先知先觉并迅速作出反应，这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。
建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家，他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变，他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，其经营之道登上了众多商业出版物。他们的理念和方法适用于不同行业和规模的企业。
“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”
在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。
《五星级服务客户忠诚度实操手册》披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的企业。
引言 市场上唯一的商家
现在你能为自己的企业做一件最好的事情，这件事与新技术、规模经济或先发优势都无关。
这件事更简单。
这件事更可靠。
你能做的最好的一件事就是建立真正的客户忠诚度，每次一个客户。当消费者成为一个忠诚的客户时，一切都会改变。对于真正的忠诚客户，你是市场上唯一的商家。所有其他品牌和商家都进入不了他/ 她的视线。就像恋爱中的人，忠诚客户的眼里只有你。
能够意识到客户忠诚度多么可贵的企业寥寥无几，懂得如何建立长久客户忠诚度的人更是少之又少。但是任何规模的公司都可以通过建立客户忠诚度创造丰厚的财富和稳定的业绩。经济景气的时候，拥有忠诚客户的企业比其他企业发展得更快；经济不景气时，拥有忠诚客户的企业有更多喘息的空间。
究其根本，建立忠诚的客户就是要花时间了解每个客户，然后用一套简单的系统将你对他们的了解转化为长久的商业关系。这样一来，你所提供的就不仅仅是一种商品——你将它转化成了一种私人关系。
当今企业面临的最主要威胁是，在客户看来，你所提供的不过是一种可替代的、可交换的商品。这种危险会波及你的每一个行动：不管你企业的优势现在看起来多么不可能被打破，但不论是技术优势、地理优势还是品牌优势，最终你的经营模式都会失效。而且，在这个飞速变革的时代，这种情况的发生可能比你料想的还要快。
要避免这种商品化社会的威胁，就要建立持久的、忠诚的、人性的客户关系。这才是摆脱被市场淘汰的命运的最稳妥方式。
由此带来的利润也是丰厚的。
学会建立忠诚的客户，给莱昂纳多参与经营的公司带来了巨大的变化，这些公司包括丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司，以及新的酒店品牌——嘉佩乐和索利斯——由莱昂纳多带领他的合作伙伴共同打造。
建立忠诚客户的原则也同样适用于你的企业。这些原则简单、实在，可以移植。你没有必要在奢侈品行业经营才用得上它们。远远不是。
你知道，迈卡就是运用了这些原则将他在他的一间地下室里创办的小公司变成了一家有名的、高速增长的企业。这个靠生产和提供娱乐服务起家的小公司当初的资金来源只有一张信用卡。他用这套方法将他的绿洲唱片公司打造成了这一领域的顶级企业之一，而且还引起了商业刊物的关注，《成功》杂志和赛斯·高汀的畅销书《紫牛》都有他企业的案例。绿洲能一举成名是因为当你按照我们所要讲述的这些原则和方法对待你的客户时，他们会报之以忠诚。
此后，莱昂纳多和迈卡将这种以建立忠诚客户为主的方法广泛地应用到各个领域：从法律公司、餐馆、银行到有机花卉种植场；从旅游公司、独立音乐制作人、会议中心到医院。客户忠诚度给它们带来了丰厚的回报——可以预见的回报——它们全都尝到了甜头。
运用这些原则得到的不只是经济上的回报。随着客户忠诚度的建立，你的职业自豪感、正直诚信以及建立积极关系的能力（在工作上，甚至在你自己的家庭中）也随之发展起来。这是自然而然的，因为赢得客户忠诚度的过程就包括关心你的客户、尊重他们、不断地为他们的需求着想。花点时间关心客户将有益于培养你的品格。
建立客户忠诚度需要下工夫和仔细思考，但它也是一个非常直接的过程。 虽然有许多方面的因素是你无法掌控的——汇率、紧张的国际关系、技术革新——但有一个最重要的过程，即建立忠诚的客户，所遵循的却是可预见的、稳定的规律，而这种规律是可以掌握的，并且是可以受用终生的。
我们非常高兴为你指明这条道路。
……
序 言 霍斯特·舒尔茨
致中国读者
致 谢
引 言 市场上唯一的商家
第1章 梯子上的工程师
职责与目的
从紧要的步骤说起
第2章 客户满意的四要素
完美的产品
由细心周到的人员提供
及时的服务
有效的问题解决过程
第3章 语言工程
建立一致的语言风格
创建推荐用语和词汇表
选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们
关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时
有时也要保持沉默：阿蒂·博考原则
语言也有局限
带路而不要口头指示方向
电话和网络沟通指南
第4 章 补救！
意大利妈妈法
成功补救服务的四个步骤
服务跟进的组成部分
运用自己的亲身体验
应该由谁来处理客户投诉？
细节决定成败：服务补救在于细处
你勾销客户，市场勾销你
第5 章 及时掌握客户信息
信息记录和共享的原则
惊喜有时很危险——无论网上还是线下
别怕：不要畏惧收集信息——三思而行
第6 章 将预期融入产品和服务
让公司想客户所想
Mr. BIV 和消除缺陷的艺术
不要杀死Mr. BIV 的信使
系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户
为什么高效流程可以转变服务
杜绝浪费？别不小心毁了价值
互联网上以流程为基础的预期
运用工具收集客户体验信息
从流程入手变为从人员入手
第7 章 你的员工
真实的自我已经成型：选人要看个性
保持高招聘门槛
制定选拔规则
建立有力的情况介绍流程
利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念
确定员工的根本目的
介绍情况过程开始得比你想的早
在第一天，没有一件事情是次要的
树立品牌大使
培训员工仔细预想
巩固：每日自省
卓越服务领导者的五大特征
第8 章 领导力
服务领导者很重要，因为服务由人掌控
道德领导
第9 章 什么值得，什么不值得？
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？
画蛇添足
“与什么比较？”：价值是相对的
定价是价值主张的一部分
不要向客户收取急救费
钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来
第10 章 在网上建立客户忠诚度
互联网是把双刃剑
看法：人人都有。布道者：每个公司都需要
互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样
长篇介绍/ 短篇介绍
网络，方寸之地，尽显不凡
亚马逊：一家卓越的公司，但不是最现实的效仿模式
第一次开展网上业务：具体步骤案例分析
第11 章 问候与道别
永久的时效性
不要在电话上匆忙问候和道别
为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会
把你的接待人员变成捕猎者
是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候
不要急于说再见
转包问候和道别的风险
现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行
附 录
附录A 绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录
附录B CARQUEST 卓越服务标准
附录C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念
注 释
出版后记
