杨钢（Freeman Young），美国克劳士比中国学院创始院长、中国“零缺陷”管理首席专家、美国质量学院副院长、曾被评为“中国十大质量人物”，享有“中国零缺陷之父”的美誉。
　　主要著作有《质与量的战争》；主编并翻译出版了《克劳士比经典译丛》和《质量管理经典译丛》等大型系列丛书。
　　为领军行业中的卓越企业进行现场授课，其中包括央企、跨国民企以及政府和军方机构。

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　　质量是符合要求，而不是好
　　2000年的时候，美国一个非常大的质量网站出了个题目：请大家谈谈质量的定义。最后网友给出的答案五花八门。我认为，质量管理之所以到现在都不能成为一门科学，最核心的原因就在于有关质量的定义始终没有一个明确的说法。直到现在依旧是众说纷纭。
　　杨钢：如何定义质量呢？我们来举个例子。我在昆明出差时，遇到了两件事。
　　第一件事是中午吃饭的时候，我说不能吃辣，昆明一家饭店的服务
　　人员就告诉后厨我不能吃辣的，还专门让服务员写了下来，菜里不放辣椒。可是等菜端上来，我一尝，怎么是辣的？他们说不可能，服务员说真的没放辣椒。我尝了一口，还是辣的。这时候他们的经理、厨师都来了，说保证没放辣的，这时候我觉得我有毛病了。
　　什么原因？厨师一解释我才明白，他们一般炒菜的时候，要放味精、盐、辣椒粉。辣椒是调料啊，人家确实没特意放，可是他的调料对我来说就是一种折磨。所以质量是什么？不是“好”。如果我们把质量当成“好”，这就像一个人的口味一样，有人喜欢吃辣的，有人喜欢吃甜的，还有人喜欢吃酸的，大家都不一样。
　　第二件事是那天下午上课的时候，我问大家什么是“好”，大家都不说话。当时昆明市电视台在现场拍片子，编导就说：“杨老师，我能说一句话吗？”我说可以。他上台跟大家分享了一个故事：他给客户拍了一个片子，个人感觉拍得非常好，可是客户就是不高兴，还跟他吵了起来。他跟客户讲，如果客户再不满意，可以拿着片子到云南省，如果哪个专家，哪个学者，哪个电视的专家说不好，他都不要钱。可客户始终不满意。他很烦，决定让客户去中央电视台，他出路费，如果中央电视台哪个专家，哪个编导说不好，所有的钱他都不要了。直到刚才听我说“质量是符合要求，而不是‘好’”，他顿悟了，立即就给客户打电话，晚上请客户吃饭。
　　那么请问，质量到底是什么？
　　学员：就是客户的要求。
　　学员：我来自青岛啤酒厂。我们的啤酒品种繁多，总共有几千个品种。之所以研发这么多品种，就是为了满足不同顾客的口味，满足不同地区消费者的需求。我是做质量工作的，我的理解就是，质量就是要令客户获得持续满意。
　　我们企业在1993年改制之前，库存积压严重。当时一年的产量也就20多万吨，但我们的库存最多的时候达到了3万吨。经过市场调查，有顾客反映啤酒的口味太多，难以选择。于是我们就把所有当地卖得好的啤酒都买回来，品尝后再作分析。就这样，经过努力，我们终于找到了市场的脉搏。开发出的一款8度的产品，自1996年第一次投放市场就售出了5万箱，不到一周就卖完了。所以，我认为不同的消费者有不同的口味，我们一定要先考虑输出问题。如果只想着把“最好”的产品卖给顾客，迟早会被市场淘汰的。
　　杨钢：大家鼓掌，他说得非常好！正是基于以上原因，我们才会说：质量是符合要求。但要怎么做才能符合要求，能不能通过减少要求来实现？
　　学员：（七嘴八舌）当然不能！那就成缺斤少两、偷工减料了。
　　杨钢：那么，能不能自行增加要求呢？我们先来讲一个故事。
　　一家做各种机械零部件的公司，有一年快过年的时候，他们接到了来自日本大阪一家著名企业的订单。他们知道这只是试单，如果产品获得了顾客的认可，那随后的订单就源源不绝了。他们非常兴奋。因为临近春节，很多运输企业都提前放假了，他们只定到了一艘慢船。管理层考虑，海上运输要花费一个月的时间，旅途中难免有碰撞、湿气等可能会对产品造成损害的情况出现。于是，为了让客户满意，他们自掏腰包订购了包装袋，把所有的货物又都包了一遍。做完这些之后他们非常兴奋，心想：这下子客户该高兴了，客户一高兴大订单就来了，大订单一来，自己的日子就红火了。货物发走之后他们就天天等待，等着电话响起。电话终于响了。可电话里顾客的声音听上去却是气急败坏的：谁让你们把货物封起来的！你们知不知道，这批货运到我们车间后，我们根本找不到合适的工具来打开它，这严重耽误了我们的生产进度，你们要赔偿损失！几经协商，日方终于同意中方派人过去完成拆包装的事情。
　　大家想想，一个企业里能马上获得签证的是些什么人？
　　学员：老总、高层管理者。
　　杨钢：没错。肯定是公司里有头有脸的人。于是，这家企业里的几个高层管理者急忙办好签证到了日本，外套都没顾得上脱，直接套上工装就开始干活，把整个集装箱里的货一点点全部拆开、打散，放到客户员工的工位上。
　　这家中国企业的损失就不说了，关键这些管理者在客户的车间里拆了半天的包裹，一个个都很憋屈。他们的老总找到我，不解地问：“杨老师，我们实在不清楚，真心为客户着想，怎么会换来这样的结果呢？”
　　这是一个典型的好心办坏事的例子，也是根本不清楚质量的定义，一味“掏真心”的教训。显然，要求并不是多多益善，人为地给顾客“增加要求”并不值得效仿。
　　我们既然不能减少要求，也不能增加要求，那么，能不能另辟蹊径，“曲线”满足顾客要求呢？
　　我们再来看一个故事。
　　春秋战国时期的鲁国有一条非常好的国家规则：任何一位鲁国臣民，一旦在其他国家发现鲁国奴隶，都可以拿钱把奴隶赎回来，然后直接去鲁国的国库报销。这条制度非常有效，使鲁国流落在外的奴隶纷纷得以与家人团圆。但事有不巧，故事的主角是大圣人孔子的学生。
　　话说孔子七十二门徒，个个有名。其中一名学生，有一天外出游学时到了齐国，发现了自己国家的奴隶，然后他就出钱把他们赎回来了。但他跟别人不同的是，他选择了自掏腰包，没有去政府部门报销。此事一经报道，大家纷纷赞叹他人格伟大，有高尚的爱国情怀。但是有一个人却持批评态度，谁呢？他的恩师孔老先生。
　　对很多人交口称赞的高尚行为，孔子这样评论：“你知不知道，你这种所谓的高尚行为，严重破坏了政府行之有效的政策。以后别人都不好意思回来报账，这将导致很多人不会去做这件事了，鲁国的奴隶就很难被解救回国了。”这名学生很聪明，听后马上明白了师傅的苦心，也立刻进行了挽救，但社会影响已经造成了，从那以后，果然很多人都不愿意主动赎回自己的同胞了。
　　这件事对我们有什么启示呢？做事要符合要求，而不能由着自己的性子来。这是一种基本的管理思维和经营方式。对于每个企业来讲，这都是生死攸关的事。
　　简言之：质量就是说到做到，也就是诚信。所以，我愿意用诚信来定义质量。它属于一个组织管理的范畴。这也是克劳士比总强调“质量是一个组织的骨骼”的原因。
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推荐序一：零缺陷之道
推荐序二：ZD选择——如何帮助中国企业成为可信赖的组织
初版序：我们何时可以自豪地说出这四个字——“中国品质”
再版序：“中国品质”：眯眼看未来
解惑篇为何是ZD？
第1章  ZD缘起
撬起质量世界的支点
又一位“偶像”
“零缺陷”诞生了
第2章  与大师对话
零缺陷：神话与现实
“质量”谜题
第3章  ZD质量风暴
一场质量“战争”
半个世纪的质量风雨路
一条主线：面向未来的质量之路
传道篇何为ZD？
第4章  直面管理挑战：中国企业，你究竟是谁？
自我拷问：我们在企业中扮演着什么角色？
“需要”的解决之道：“完整性”原则
系统整合，让利益的秋千荡起来
变革管理，轻松获得卓越绩效
第5章  “失落的文明”：卓越绩效背后
跳出传统智慧“黑匣子”
别中了“洞穴寓言”的思维圈套
质量改进的“症结”何在？
第6章  发现质量“真相”：铁打的营盘流水的兵
质量管理的语言：是警察还是保健医生
质量部门要不要对质量负责？
传统组织的通病
第7章  审视“质量光谱”：质量管理有定则
企业为什么要进行质量管理？
质量的本质是管理
用管理思维解决质量问题
质量光谱——让组织清醒过来
制度比感觉更可靠
一个组织如何制定政策？
第8章  “完整性”哲学：翻开管理者的字典
经理人字典里三件重要的事
创建质量文化：“90/10规则”
非此即彼的迷思：零缺陷VS其他工具
授业篇开启ZD模式
第9章  基础：所有工作都是一个过程
工作过程=业务＋关系
如何帮助客户成功？
如何帮助供应商成功？
如何帮助员工成功？
打造“工作质量链”
应用“过程管理模式”