赵溪，客户世界机构（CCMWorld Group）创办人及总裁，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准发起人及其旗下认证机构主席；中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长；中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人；Contact Center World全球最佳呼叫中心评选“国际评审”。
　　毕业于南京航空航天大学，在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历，长期致力于我国呼叫中心和客户管理领域的研究发展工作。2010年10月，在维也纳举办的第十三届世界呼叫中心大会（CallCenter Convention）上，赵溪先生荣获唯一的“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。

　　《客户世界管理-运营-技能基准系列：客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）》融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的优秀作品，成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们提升专业素养所必备的案头读物。

　　社会营销观念也是随着企业经营实践的发展而逐步为企业所接受的，因为如果企业在其经营活动中不顾社会利益，造成社会利益的损害，就必然会受到社会公众和舆论的压力而影响企业的进一步发展；另一方面，近年来社会对于环境保护和健康消费的重视也使得政府的政策对于有损社会利益的生产行为和消费行为的约束越来越严厉，从而迫使企业不得不通过树立良好的社会形象和主动协调各方面的关系来改善自己的经营环境，社会营销观念也因此而被普遍接受。
　　对于企业来说，稳定的市场份额可能比高额的短期利润更为重要。20世纪70年代初，在环境污染问题还没有像现在这样受到广泛关注的情况下，日本本田公司就已经从其对市场环境的分析中预计到了未来污染问题的严重性，于是专门请联合国有关专家到公司作报告并投资开发能减少废气污染和节约能源的汽车。结果当20世纪80年代汽车废气污染开始引起人们高度重视之时，本田的少污染、低能耗的汽车成为畅销货。可见，没有战略眼光的经营者不可能获得这样的成功。
　　2.现代市场营销观念的新发展
　　现代市场营销观念的形成是企业经营哲学的重大变化，它科学地阐明了企业经营成功的要旨：以满足客户的需求为中心。其之所以科学，是由于其基于经济活动的客观规律：商品生产活动的意义在于实现交换，交换实现的前提是存在对于商品的需要。但随着企业经营实践进一步的发展和市场环境条件进一步的变化，企业的营销观念也在不断发展和变化，在适应新的市场环境和经营实践的过程中不断充实和完善。
　　（1）整合营销观念。20世纪90年代后半期，“整合营销”开始成为企业一种新的营销观念。整合营销是指企业必须调动其所有的资源并有效地协调各部门的努力来提高对客户的服务水平和满足程度。当满足客户的需要成为企业全部经营活动的重心之后，企业内部资源的协调配置就成为提高企业经营效益的重要问题。我们经常会发现，由于企业内部各部门在为客户提供利益满足的认识和行为上的不一致，导致企业的营销目标无法顺利实现，如产品设计和生产部门会抱怨销售部门过于迁就客户利益而不顾公司利益；各地销售部门为了完成销售指标而相互“窜货”，破坏企业的统一价格政策；某一部门的营销行为无法得到其他部门的支持和配合等。因此，企业越来越需要加强企业内部的组织和协调，以提高营销资源的利用效率。整合营销作为市场营销的一种策略思想，是从营销策略组合的思想发展而来。在20世纪50年代尼尔·鲍顿最早提出营销策略组合的概念以后，曾经有不少营销学者对于企业营销策略的组合进行过归纳，其中以杰罗姆·麦卡锡（E.Jerome McCarthy）1960年提出的“4P”组合最具代表性。
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第一篇 基础篇
第1章 客户管理概论
1.1 客户管理的产生与发展
1.1.1 客户管理的产生
1.1.2 客户管理系统的形成
1.1.3 客户管理理念的确立
1.2 客户管理的对象、内容和程序
1.2.1 客户管理的对象
1.2.2 客户管理的主要内容
1.2.3 客户管理的基本程序
1.3 客户管理的原则、策略和作用
1.3.1 客户管理的原则
1.3.2 客户管理的策略
1.3.3 客户管理的作用
第2章 客户定位与客户识别
2.1 客户定位
2.1.1 客户的概念
2.1.2 客户的类型
2.1.3 客户的定位
2.2 客户识别
2.2.1 客户分级分类的概念
2.2.2 客户分级分类的方法
2.2.3 客户分级分类的管理
2.3 核心客户管理
2.3.1 核心客户及其特点
2.3.2 核心客户管理的主要内容
2.3.3 实施核心客户管理的步骤
第3章 客户管理的目标
3.1 建立客户联络
3.1.1 客户联络的含义
3.1.2 客户联络渠道
3.1.3 建立客户联络的步骤
3.2 发展客户关系
3.2.1 客户关系发展阶梯
3.2.2 如何衡量发展客户关系的能力
3.2.3 如何发展客户关系
3.3 营造客户体验
3.3.1 客户体验的概念
3.3.2 客户体验的基本特点
3.3.3 客户体验管理
3.4 赢得客户忠诚
3.4.1 客户忠诚的概念
3.4.2 客户忠诚管理的意义
3.4.3 赢得客户忠诚的方法
3.5 经营客户价值
3.5.1 客户价值的含义
3.5.2 客户价值的理论模型
3.5.3 如何经营客户价值
第4章 客户价值营销
4.1 市场营销概述
4.1.1 市场营销的定义
4.1.2市场营销的核心概念
4.1.3 现代市场营销观念
4.2 市场营销策略体系
4.2.1市场营销策略的定义
4.2.2 市场营销策略的影响因素
4.2.3 市场营销策略体系的架构
4.3 客户价值营销
4.3.1客户价值的含义
4.3.2 客户价值营销的意义
4.3.3 如何经营客户价值
第5章 客户服务理念
5.1客户服务的概念
5.1.1 客户服务及其特征
5.1.2 客户服务的类型
……
第二篇 运营篇
第三篇 管理篇