第1章 现代酒店的组织形式与管理职能
1.1现代酒店的组织形式
1.1.1现代酒店组织的基本含义及主要内容
1.现代酒店组织的基本含义包括两方面内容：
（1）根据酒店的战略目标和业务特点，对酒店所拥有的各种资源进行合理的配置，以形成综合接待能力，并形成最佳效益的过程。
（2）按照组织任务和经营目标的要求，进行组织设计，建立合理的组织结构，并规定各层次相应的责权的要求，即通常所说的组织管理。
2.酒店组织管理的主要内容
（1）根据酒店的实际情况和酒店计划所定的目标，列出达到目标所必须进行的活动和工作，将这些活动和工作合并和组合，设置相应的组织结构和部门及人员来分别负责这些活动和工作。
（2）制定各部门和人员的权力和责任范围，酒店组织内人员之间的权责关系，明确酒店各项工作之间的协调关系和隶属关系，从而形成酒店的指挥和工作体系。
（3）制定一系列的规章制度，保障酒店组织和运作，使酒店组织的效能得到最大的发挥。
1.1.2现代酒店组织结构形式及其内涵
1.金字塔结构形式
酒店的组织结构呈金字塔形式（如图1-1所示），酒店的全体员工按照其担任的具体工作可以划分为四个层次：
图1-1金字塔组织结构示意图（1）决策层。
这一层是由酒店高层管理人员组成，如总经理、副总经理和酒店顾问等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。
（2）管理层。
这一层由酒店中层管理人员担任，如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等。他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作，管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者。
（3）执行层。
这一层由酒店中担任基层管理工作的员工组成，如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。
（4）操作层。
这一层包括酒店的一线服务人员及担任其他职能部门工作的员工，如：迎宾员、厨师、服务员等。操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。
2.直线一职能制
直线一职能制是目前我国酒店普遍采用的组织结构形式。这种结构形式吸收了“直线制”控制严密的长处和“职能制”充分发挥专业人员作用的长处，兼有这两种组织结构的优点（如图1-2所示）。
图1-2直线一职能制酒店组织结构示意图在上下层之间用直线连接的，则有直接的管理关系，若无直线连接，即使层次较高，也无直接的管理权。C、D、E的职位均高于F、G，但他们之间无直线连接，因此，F、G对C、D、E均无隶属关系。直线一职能制的组织结构形式规定，下级只接受直接上级的指令。
在直线一职能制的组织结构形式下，酒店的各部门分为主线部门与职能部门两大类，主线部门是直接为酒店创利的部门，如客房部、餐饮部、商场部等。其他非直接创利的部门称为职能部门，如财务部门、人事部门等。
1.1.3影响组织结构的因素
组织结构是发挥组织功能的基本形式和框架，合理的组织结构可以保障组织运行的效率和秩序。影响组织结构的因素，主要包括：
1.组织目标和经营战略
不同的组织目标和经营战略，决定组织的功能设计，由此形成不同的组织结构形式。战略重点的改变，必然要求调整功能设计，并从而调整和创新组织结构。
2.环境
任何组织作为社会的一个单位，都存在于一定的环境中。构成组织外部环境的因素，包括社会经济、政治、文化、自然环境以及社会需求结构、目标市场、业内竞争等，都对组织的目标和战略选择产生影响，也从而对组织的内部结构形式产生影响。
3.组织的技术
组织的活动需要利用一定的技术和反映一定的技术水平的物质手段来进行。技术以及技术设备的水平不仅影响组织活动的效果和效率，而且会影响组织活动的内容、方式、职能配置和职位设置。例如，信息处理的计算机化对组织的结构形式和人们的工作方式就产生了深刻影响。
4.组织的规模
规模也是影响组织结构的因素。一个小型酒店的结构形态不可能与大型酒店的结构形态完全一样。
5.组织所处的发展阶段
组织的结构形态还受到组织所处的发展阶段的影响。组织在其不同的发展阶段（美国学者J·Thomascannon提出组织发展五阶段理论，“五阶段”为“创业”、“职能发展”、“分权”、“参谋激增”和“再集权阶段”），要求建立与之相适应的组织结构形态。
1.1.4现代酒店组织设置原则
酒店组织设置的原则主要有：
1.酒店形式必须适合经营需要的原则
酒店内部组织一般划分为管理组织、业务组织和行政组织三个方面，这些组织要适合酒店经营业务的特点，按照需要设置机构，以避免管理机构重叠。机构设置必须明确其功能和作用，任务和内容，工作量的大小以及和其他机构的关系等。
2.分工与合作原则
对酒店各种工作进行较细的划分，有利于提高工作效率。而酒店工作仅仅靠分工还不够，很大程度上还需要进行合作。比如，打扫酒店包房的卫生与重新摆放包房的有关设备。只要有一项工作没有完成，房间就不能售出去。
3.权责相等原则
酒店管理人员的权力等于其应该付起的责任，则酒店管理人员就会对自己负责的酒店工作尽心尽职，维护酒店的利益。
4.统一指挥和指导原则
酒店员工在一个部门只应接受一个管理人员的指挥，否则就会使员工无所适从，反而降低员工的工作效率，严重的还会使酒店的声誉受损。
这一原则包含两条内容：
（1）酒店组织是一个系统，无论怎样进行分工，其要实现的目标是一致的。为了实现这个目标，整个酒店只能有一个指挥中心，从高层到基层的管理必须保持一致。
（2）酒店组织上下级之间形成一条等级链，这一链条作为上级指令的下达，下级情况反馈的通道。
5.层次原则或称等级链原则
组织应分成若干层次和纵向链条系列，决策、指示按纵向系列由上层至下层逐级传达，执行情况和反馈信息逐级向上汇报。这种关系越明确，组织的决策和信息传达就越有效。
6.纪律原则
纪律是顺利管理酒店之必须的，没有纪律，就不可能有酒店的兴旺。酒店的纪律是建立在尊重和自觉执行的基础之上的。纪律不仅仅是消极的制约，更需要有积极的奖励措施来激励职工。
7.秩序原则
酒店要进行高质量、高标准的服务，就必须维持良好的人和物的秩序。要做到人有其位，物有其位，就要以工作定岗位，使组织内的每个人都有明确的工作位置，所有的物质都应有明确的去处，真正做到工作时间位有其人，需要用的物质在规定的位置必须能够找到。
8.人员任期的稳定性原则
员工适应其工作并能有效地工作都需要一定的时间。因此，对酒店职工岗位的调整尽量减少，应在组织进行工作安排时，就充分考虑员工的个人特点，尽可能地合理安排，以充分发挥每个员工的长处。当然，对不称职的员工要及时调离，对能力强的员工要及时提拔，可以为酒店的发展提供更优秀的人才。
9.集体精神原则
重视在酒店工作中的团结和合作，协调各部门和个人的行为，保障酒店正常的营运，维护员工相互之间的良好关系。
10.个人利益服从整体利益原则
员工和部门的利益应该服从酒店的整体利益。
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