第1章 酒店前厅部标准化培训新编现代酒店服务流程标准化培训实务大全上篇现代酒店营业部门培训实务指南第1章 酒店前厅部标准化培训
1.1 前厅部各岗位服务标准流程
1.1.1 前厅部总台住宿登记管理流程
总台接待员要向客人提供住宿登记表，负责查验客人有关证件，为客人开房。具体程序如下：
1.向客人问好，对客人表示欢迎，并主动为客人提供服务。
2.为客人办理住宿登记时，首先要确认客人有无预订。对于未预订而抵店的客人，如果客满，需说明情况，委婉拒绝其留宿。（最好帮他在同等级的其他酒店联系客房。）
接待预订客人时，可能会遇到下列情况，应灵活处理：
（1）在当天预订单上没有该客人的名字。如果客人没有预订，按上述情况接待；如果是预订员或接待员工作疏忽造成的，可请客人出示酒店发出的确认函。如果客人有确认函，应向客人表示道歉，同时为客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。如果高档客房已售完或已无空房，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人或将客人介绍到其他同档次的酒店。若客人没有确认函，应向客人解释清楚，并表示歉意，同时可帮助客人联系附近同等级的酒店。
（2）预订已经储存，但已无同等价格的客房。这种情况与上述客人有酒店的确认函的处理方法相同。
（3）住宿天数与预订天数不符。预订客人抵店登记时，如客人提出的离店日期与其最初预订的不同，而那时酒店已客满，可告诉客人：“等过两天再说，有些客人可能会提前离店，那样您就可以保留房间了。”
（4）预订客人提前抵店。如果客人在预订时间之前抵店，应向来客解释清楚，并建议客人在大堂等候，或把行李留在酒店，先去咖啡厅喝杯咖啡或出去散散步。但如果是“VIP”或特别难对付的客人，可以建议他先在另一间客房等候，不过这“另一间”客房的标准不应高于所预订或分配房间的标准，以免使客人住进其房间时产生失落感。
3.填写住宿登记表。
我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表，即“国内旅客住宿登记表”、“境外人员临时住宿登记表”和“团体人员住宿登记表”。
无论哪种形式的住宿登记表，其内容一般都包括客人的姓名、性别、职业、国籍（籍贯）、身份证或签证（旅行证）号码、停留事由、何处来何处去、住宿期限以及房号等内容。住宿登记表至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。有些酒店的住宿登记表一式三联，除了上述两联以外，还有一联交楼层服务台作为楼层服务员开房和为客人提供服务的依据。
4.确定付款方式。接待员在为客人办理入住登记手续时，应了解客人的付款方式。如果客人采用信用卡结账，则接待员要先确认客人所持信用卡是酒店所接受的信用卡，且信用卡须完好无损，并在有效期内，然后用信用卡压印机压印客人的信用卡签购单。
5.在客人填写住宿登记表时，接待员应为客人填写“房卡”，交给客人。
6.在客人办理完入住登记手续离开柜台后，接待员要将客人的入住信息通知客房部，以便服务员做好接待准备。
7.制作客人账单。在印制好的账单上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人的信用卡签购单一起交前台收款员保存。
对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：一份（A单）记录为签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份（B单）记录客人需自付的款项。
团队客人同样需要两种账单：团队主账单和分账单。主账单用来记录与全团有关的费用，这部分费用由组团单位或接待单位支付（备注栏内应注明单价与人数、使用客房数及转账单位名称）。分账单用来记录由个人支付的款项，分账单的数量可根据用房数和团队人数确定。
1.1.2 客房预订管理流程
1.来店预订客房的服务程序
（1）询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看预订表确认能否接受预订，检查客人所持证件。
（2）礼貌地请客人填写预订单，并指导客人逐项填写清楚。
（3）客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。
（4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎惠顾。
（5）客人离开后，将订房人证件影印件附在预订单上，填入“预订表”并妥善保管好。
2.电话预订客房服务程序
（1）预订员接到订房电话时先表明这是订房部，说话要热情、礼貌。
（2）认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房，再答复客人。
（3）如接受订房，应先填写“订房卡”，如不能接受，应请示对方是否可以列为候补，然后将“订房卡”的资料填入“订房登记表”内。
（4）订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内：
①客人的姓名和国籍；
②抵达和离开的具体日期、时间；
③需要房间数、房间类型及房价；
④来电订房人的姓名、单位名称及电话号码；
⑤所订房间的保留期限及是否用信用卡或预付定金确保房间。
（5）复述上面内容，以求核对。
3.电传、传真、信函预订客房服务程序
（1）收到这类预订时，要先了解清楚客人的电传、传真或信函的内容、具体要求等。
（2）如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。
（3）把客人的要求写在订房单上。
（4）了解所有费用的支付方式。
（5）如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。
4.超额预订客房的服务程序
（1）当出现超额预订时应告知客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，在有其他客人取消预订或提前退房时，根据前后次序安排宾客入住。
（2）主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住。
在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5 ％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
5.特殊预订客房服务程序
（1）客人指定房间。接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间在预定时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明房号。
（2）优惠预订、佣金预订。优惠预订由店级领导签字方可接受预订，并将优惠房价注明在预订单上。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。另外，酒店根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金。
（3）收取预订定金。当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预订单上应注明定金的金额，然后在电脑系统中也注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前24小时以上办理取消手续，否则定金不予退还。
定金要计入当日营业收入表。
（4）预订未到。如预订客人未到，应先根据夜审报表了解未到原因及情况，并将未到客人的预订单挑出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。
6.取消客房预定服务程序
（1）审阅取消预订的函电，确定信息准确。
（2）找出原始预订单，注明“取消”字样。
（3）如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。
（4）拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发。
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