朱玉华，国家高级礼仪培训师；资深服务质量提升顾问；全国商务人士礼仪专家委员福建省礼仪协会常务理事；福建省星级饭店评定员；深圳大运动、广州亚运会、中国特奥会颁奖礼仪与志愿者暨vip接待培训导师；多家培训机构和企事业单位礼仪顾问。
　　主讲课程：《商务礼仪与有效沟通》《五星服务打造五星品牌》《大堂经理服务质量提升》《高端客户接待训练营》《员工职业化塑造》《银行标杆网点建设》《服务礼仪规范手册编写》

　　随着经济的发展和市场的开发，产品同质化越来越明显，在同样的产品质量和价格之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉，将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。
　　《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。

　　顾客是常人，不是上帝
　　在本节开头，我们先来看几则来自网络游戏客服的笑话：
　　1. 玩家A：怎么一进游戏就出错啊？
　　客服：请问您使用的是什么操作系统呢？
　　玩家A理直气壮：我是使用鼠标来操作系统的啊！
　　客服MM当场晕到！
　　2. 愤怒的玩家B：你态度太差了，我要投诉你！你告诉我你姓什么？
　　客服MM：先生，我姓窦……
　　玩家B：好哇，你逗我玩是吧？
　　3. 玩家C：我在比赛中入围了，我是来登记的。（是一个比较苍老的声音，很难想象这么大岁数的人也玩网络游戏）
　　客服：好的，先恭喜您，请问您参加的比赛是平常档的还是周末挡的？
　　苍老的玩家C：我参加的是共产党！
　　4. 玩家D：它提示说连接不了服务器啊。
　　客服MM：您把防火墙关掉就可以了。
　　玩家D：我电脑根本就没有什么防火墙之类的东西！
　　客服MM：您可以告诉我一下您电脑系统托盘都有哪些图标吗？我帮您分析一下！
　　玩家D：有个绿色的雨伞，有个蓝色的砖墙，有个黄色的小盾，还有个红色的K。根本就没有你说的什么防火墙……
　　笑过之后，请大家思考，我们一直所说的顾客就是“上帝”这样的口号对顾客公平吗？
　　客户是上帝，是做销售的人最熟悉的一句话，走进大大小小的商店、企业，都可以看到这句话。还有延伸版：第一，客户永远是对的；第二，客户如果有错误，请参看第一条，于是乎大家就真的认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗？这句话最早来源于沃尔玛，这是一个弥天大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，目的是迷惑竞争对手。为什么说客户不是上帝？
　　第一，客户是享受服务的，对你是有要求，有期望，甚至有牢骚、抱怨、投诉的；而上帝是无私的，是给予的，是造物主。
　　第二，客户是个性化的，多样化的；而上帝是唯一的，一成不变的。
　　第三，客户是按照双方的游戏规则来执行的；而上帝是遵守自然的规则，不以他人的意志为转移的。
　　所以，客户就是客户，是有意识形态的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以说客户不是上帝。
　　“一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。
　　这些口号是响亮的，也是很多企业客户管理的指导思想，但在实际行动中却缺乏可操作性：领导在大会、小会上强调客户管理的重要性，但是一些员工却有苦难言，销售人员必须把客户的钱挣回来，而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”，服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求，任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求，因为企业毕竟不是福利机构，是要计算投入产出的，否则企业就玩完了，当然做秀的时候另当别论——因为即使是最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏！
　　酒店处理客人投诉的十个步骤
　　1.聆听。
　　2.保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其他客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵，记住客人永远是客人。
　　3.表示谅解：尽量表示了解客人感受，表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过”，注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
　　4.意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心，如“我很报歉您遇到这样的麻烦”，这样可表明你对客人的观注，经常提及客人名字。不要尝试淡化客人投诉的严重性，投诉对于客人一般都是严重的问题，否则他也不会向您反映。
　　5.让客人意识到你对问题的重视，将注意力集中在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错，这都于事无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
　　6.做记录，将事件要点记录在案，如其他人参与解决此问题将会节约时间，同时也安抚客人激动的情绪，更重要的是，将客人所说的记录下来是取得客人信任的有效途径，这个步骤有助于解决问题，使整个局面受到控制。
　　7.告诉客人解决办法，告知客人你能做到的，如可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
　　8.定出行动时间，告诉客人何时解决问题，而自己必须十分明确，不要低估了解决问题所需时间。
　　9.监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证整个行动顺利进行，如遇到任何未能预知的延误应尽快通知客人。
　　10.跟催客人和行动的结果，即使投诉已由其他人解决，也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出整件事经过、采取行动和事件结果的报告。
　　酒店投诉的典型案例
　　【案例1】一碗豆面引出的话题一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其他面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！” 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”
　　点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好，再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快应该而且是能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。
　　【案例2】语言的魅力一天，餐厅里来了3位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
　　点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其他菜。
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序言
第一章  新时代服务观念的洗礼(客服系统的建立)
第一节  正确认识客户投诉的意义
一、从“竞争形势”中看客户服务
二、从“危机意识”中看客户服务
三、客户服务工作新角色定位
四、在经营中挖掘投诉价值
第二节  明确客服人员的职责与要求
一、客服人员的岗位职责
二、客户服务的两个重点
三、客服难为的三大因素
四、打造客户服务中的阳光心态
五、建立“乐在工作”的价值观
第三节  构建一流的客户服务体系
一、何谓客服体系
二、典型的“以客户为中心的”客服体系
三、完善客户投诉管理系统
第四节  提升客服人员的工作能力
一、唤醒服务潜能，提升工作热诚
二、服务代表的能力与素养
三、打造优质客户服务，让客户也疯狂

第二章  客户投诉处理实战
第一节  客户投诉的原因分析
一、客户投诉的三大根源
二、客户投诉背后的期望
三、客户投诉的目的和动机
第二节  处理顾客投诉的心态
一、顾客是朋友，不是提款机
二、顾客是镜子，不是海报
三、顾客是常人，不是上帝
四、实现双赢是客户服务的本质
第三节  有效处理客户投诉的技巧
一、客户投诉的不同因素
二、处理顾客投诉的标准流程
三、处理客户投诉的经典战术
四、处理顾客投诉的基本原则
五、投诉处理结束后的跟踪管理
第四节  如何减少顾客投诉的产生
一、隐患胜于明火，重视投诉的预防
二、注重细节，提高客服团队品质
三、建立完备的业务流程
四、前瞻陛客服培训——提前发现问题

第三章  树立服务品牌
第一节  客户满意度与忠诚度管理
一、客户满意度指标与分析
二、提高客户满意度的四大要素
三、提高客户满意度的服务流程
四、建立与忠诚客户问的纽带
五、提升客户忠诚度的十个方法
第二节  打造金牌客服团队
一、为顾客量身定做的客服团队
二、合作营销建立价值链提升企业竞争力

第四章  各行业客户服务案例
第一节  典型行业
一、酒店篇
二、电信篇
三、银行篇
四、证券篇
五、超市篇
第二节  基础管理
一、客户投诉管理制度
二、客户异议登记表&客户异议存档记录表
附录1  联想集团成功的45条法则
附录2  你善于处理客户异议吗