杰克·米切尔，他被评为当今十大最具远见卓识的人之一，好莱坞大明星是他的忠实客户，世界500强企业高管是他的拥趸，世界知名的企业咨询顾问和演讲大师。杰克·米切尔是米切尔（包括米切尔、理查德、马什）服装店——个经营男女奢侈品服饰的家族企业的董事长和首席执行官。1958年，杰克的父亲以三套西装、一个咖啡壶、一个梦想起步…… 他们凭借“拥抱客”的理念：通过提供卓越的客户服务、独特温馨的环境、回馈所在的社区、与客户建立相互信任的朋友关系来增强零售服装的价值。 米切尔服装店为世界500强企业高管提供服务，如通用电气、IBM、施乐、可口可乐…… 2003年，杰克开始以一个演讲者的身份在摩根士丹利、耐克、哈佛大学商学院等公司和组织中，开展了二百多场演讲，为超过三万人传授他的“拥抱”哲学。

　　《拥抱你的客户：惊人业绩来自量身定做的销售与服务》什么是拥抱？是一个无论仟何时候只要您需要我们就打开店门的行动；是一次轻松愉快的上门叫访；是一杯您刚迈进店门后就奉上的热卡布奇诺，是一处每个人都能准确叫出您名字的地方！这就是我们努力做到的，它不仅仅是一次短暂的购物停留，而是一次无法超越的消费体验！

　　★拥抱你的客户是一个绝妙的主意。如果每个人都能这么做，我们将拥有整个世界。
　　——沃伦·巴菲特

　　★在如今的商场上，单使客户满意已经远远不够。你必须培养非常疯狂且极为忠实的客户。《拥抱你的客户》将告诉你如何做到这点。
　　——肯·布兰佳《知道做到》、《一分钟经理人》合著者

　　第1章 拥抱的精髓 为客户热情服务的原则（1）
　　黄金原则
　　一家公司想要上下团结一致，就必须让每个人都与客户保持接触，否则不可能做到以客户为核心。我们基本没什么公司规则，因为我不喜欢。我从小便讨厌规则，在大学里也一样，现在也依然如此。在一个以规则为基础的公司中，即使有拥抱也是生硬的。因此，我们拥有的是原则而不是规则，对拥抱文化极为重要的黄金原则就是所有人都要抽时间亲自卖衣服。当然，其中也包括比尔和我。我们必须以身作则。就连我们那已经98 岁高龄的老父亲，如果在店里的话，多半也会转悠几圈，卖几件衣服或同顾客们聊天。有时，顾客们会成群地跟着他，就像跟着一位了不起的大胡子风笛手。
　　从周一到周五，几乎每天我都会到卖场待一会儿。周六和销售员忙不过来的日子，我会?那里待上一整天，脖子上挂着软皮尺。我之所以这么做，目的就是想告诉大家：在我们店里，所有人都必须参加服务顾客的实际行动。在顾客和员工们看来，我这样做相当于是发出信号，我把为顾客服务看成是荣誉和权利，同时也是一种享受。关系销售是建立在亲力亲为的老板或经理的基础上。当然，有些行业不像我们这样有实际的销售场所。不过，电话便相当于是经纪行业的销售场所，而对于人寿保险行业而言，客户家里的客厅就是他们的销售场所。我的意思是，所有人都必须亲自与顾客交流互动。
　　我希望所有人都能参与现场销售，因为这是最直接的方?去关注、接触、了解顾客。正因为如此，我们将两家服装店的配送中心都设在店内。这样，负责配送的员工就会不惜时间和精力，精心包装售出的服装，因为他们看得见每一个进店的顾客并且也认识他们。如果你十分熟悉顾客，那么你自然就会全心全意努力工作，以确保顾客在打开包装盒时，看到的是折叠整齐的服装，从而感觉到被拥抱。出于同样的考虑，裁缝室也设在了店里。我能够带着顾客去参观，为他们介绍我们店里的“联合国”， 因为负责改衣服的裁缝来自数十个国家。裁缝熟识每一位顾客，当看到顾客穿着他们制作的新衣去白宫出席会议或参加独生女的婚礼时，他们深感骄傲。
　　正因为我们坚持所有人都要亲临销售现场的原则，使得我们根本不需要雇用外面的广告代理公司。店里有一间办公室，面积很小但负责处理所有广告业务。经理和销售员们投入时间精力，亲自去做营销工作：“嗨，艾利森，祝你过个愉快的夏天。这件新西装你穿上去一定不错。”或者：“嗨，黛比，旅行一定很愉快吧，我们有件漂亮的新毛衣，就像为你量身定做的一样。”广告部也在销售现场，所以对顾客很熟悉。广告业务员借此可以了解销售员如何针对不同的顾客，采取不同的拥抱方式。在他们向顾客发送邮件以建立长期忠诚的关系时，也就清楚哪些方面最重要。
　　请不要忘了我们的采购员，他们大概是除销售员外最重要的拥抱者。我怀疑这个国家可能再没有别的商店像我们这样，采购员也经常待在店里，亲自销售、倾听意见并了解顾客需求。其他多数商店的采购员可能从未进过店面，更别说同顾客们见面了。他们从未接触过顾客。
　　在我看来，采购员应该站到销售的第一线，这应该被当做常识。因为他们奔走四方采购商品，无非就是为了满足这些顾客。如果从未同顾客沟通交流，他们怎么可能采购到合适的商品？例如，我的妻子琳达负责的是女装采购，我们的王牌销售员菲莉丝·贝尔绍有时便会向她求助：“请帮我为玛利安找一套适合她的女装，她要出席一个重要活动。”琳达认识玛利安，也知道什么衣服最适合她。当琳达在纽约、巴黎或米兰采购下季时装时，模特们款款走过T 形台时，她脑海里就会浮现出玛利安的形象。那可是个了不起的拥抱。再如，当鲍勃决定引入某个全新品牌的西服或女装时，并非是心血来潮、突发奇想。真正原因在于，他在挑选这些衣服时，就知道我们的顾客会喜欢这些奢华昂贵的服装。这也是个了不起的拥抱。
　　甚至连我们的财务人员也会参与销售，因为忠诚的顾客意味着丰厚的利润。然而大多数财务人员从未亲身接待过顾客，不清楚他们为何保持忠诚，也不明白自己每天统计的利润其实全都来自忠诚的顾客。更严重的，许多公司的CFO （首席财务官或财务总监）作出的决策，常常会削弱公司拥抱顾客的能力。
　　总而言之，判断你的服装店是否以顾客为核心，可以看你们办公室的位置。CEO 的办公室在哪里？裁缝、采购员和会计的办公室又在哪里？它们都应设在服装店里，而不是在某个办公中心，否则员工将会失去同顾客直接交流的机会。
　　通过让所有人参与现场销售可以使他们都意识到拥抱的重要性，从而触发更多拥抱。我们为满足某位顶级顾客的需要，请高级裁缝师专门从意大利飞过来，这是一种拥抱。采购员同市场营销人员合作搞一次时装展览，这也是一种拥抱。我们邀请制造商、设计师同VIP 顾客打高尔夫球，也是一种拥抱。你还可以在当地著名餐馆订上几桌饭菜，邀请VIP 顾客参加感谢晚宴，听卡尔·伯恩斯坦演讲。
　　“所有人都来销售”并不是非得要大家都去卖衣服，而是指不拘场合地与顾客们互动交流。在整整40 年的时间里，我们每天都早早起床，前往韦斯特波特、格林法姆斯、威尔顿、费尔菲尔德、格林尼治和拉伊的火车站，免费发放报纸和咖啡，从6 点钟到8 点钟。这同样是拥?，而且是了不起的拥抱。人们盯着我们问道：“你们在干什么？”我们会回答：“我们到这儿只是想说‘免费发放《纽约时报》和咖啡，谢谢你’。”当人们在火车上翻看报纸时，我们的春装或秋装广告便会掉到他们的大腿上，他们肯定会看到，然后会心一笑。对，这便是拥抱。
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序 言大家不都这样吗
第1章 拥抱的精髓
为客户热情服务的原则
1.创建拥抱文化
2.新的生意场
3.以客户为核心的组织形式
4.黄金原则
5.拥抱是种心态
6.宾至如归
7.记住客户宠物的名字
8.多重拥抱
9.打破惯例
10.突破常规
11.返还的拥抱
拥抱指南1

第2章 从3套西装到3000套西装
建立拥抱组织
12.对人的关爱最重要
13.地点不重要，服务最关键
14.扩张三原则
15.擒“贼”先擒王
16.克服困难去拥抱
17.家庭规定
18.今天装满半个衣橱，明天挂满全部衣钩
拥抱指南2

第3章 大秘密
如何聘用并留住优秀员工
19.以人为本
20.优秀员工的品质
21.授予员工自主权
22.既合作又竞争
23.因材施教
24.关心爱护员工
拥抱指南3

第4章 资深员工离职后怎么办
没有技术就无法竞争
25.拥抱客户必须运用技术
26.我们知道你喜欢什么样的领带
27.心态决定你拥抱客户的技巧
28.存货量应恰如其分
29.攀登金字塔
30.一对一服务
31.我们喜欢写封信
拥抱指南4

第5章 比赛日
比赛就是为7赢
32.下定决心争取胜利
33.3P＝利润
34.全体都上阵
35.按照自己的风格工作
36.反映客户需求
37.走访领地
38.十大必胜法宝
39.始终如一很重要
40.办驾照，卖西服
41.两点钟了，成绩如何
拥抱指南5

第6章 公式
要制订财务公式
42.拥抱为何会带来财富
43.拉塞尔·米切尔公式的诞生
44.现金为王
45.会计师送出的花和献给收账员的花
46.诚实至高无上
拥抱指南6

第7章 我们“爱”错误
犯错时该怎么办
47.是挑战，而非问题
48.五步纠错法
49.别惩罚，多安抚
50.不犯同样的错误
51.有时你必须放弃
52.我们做得怎么样
拥抱指南7

第8章 创新的力量
拥抱文化应与时俱进
53.建立有活力的组织
54.不要被经验所束缚
55.共享你的好主意
56.2015年会怎样
拥抱指南8
结语 你有梦想吗
附录 拥抱成绩测验
致谢