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编辑推荐

客户世界机构（CCMworld）定位于客户关怀及管理领域（customer care＆Management）的专业化发展，是一个政府支持的第三方行业研究及发展机构。 　　客户世界全力关注行业发展，关注呼叫中心、CRM、服务营业厅、电子化营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究；关注客户生命周期中的识别、获取、发展、保留与重获各阶段的理论与实践。客户世界汇集业内外、海内外专家的力量，组织业内各类交流活动，促进业内信息沟通，为专业人才成长提供表现舞台。 　　客户世界积极总结行业最佳实践，推动标杆体系的建立与相关标准的制定；廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益。客户世界致力增强本行业在全社会的认知与影响力，整体推动国内客户关怀及管理现状的改善，推动CRM及呼叫中心产业长久、健康、稳定的发展。 　　机构旗下的《客户世界》月刊是目前国内本领域唯一的纸质出版物，是一本行业旗帜媒体。作为本行业快速交流互动的平台、思想碰撞与共识形成的园地，发挥着为本领域各方业务发展提供支撑服务的功能。机构下属的客户世界研究院致力成为本领域的“黄埔军校”，利用论坛、研讨，通过学历及在职教育等形式促进业界人才的发展和成长。

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作者简介

赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席．中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，亚太客服与呼叫中心联盟发起人以及客户世界机构创办人。毕业于南京航空航天大学。在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历。历任易宝系统（中国）公司顾问培训总监、赛迪集团呼叫中心咨询培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长等职。是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。 　　长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》等专著，创办《客户世界》杂志并担任出品人。长期为国内多达600余家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。     其他编者（按姓氏笔画）：王新霞、付春鸥、代军、李佳、张国辉、郝星霞、曹倩。

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内容介绍

《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》是国内最早从事客户服务领域研究的客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》集著者多年理论与实践经验，是目前市场上唯一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》在总揽客户服务战略、方法、流程的基础上，落到客户服务的运营实践之中，使《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》能够对实际工作具有指导价值。 　　《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》亦被重点院校选作客户服务管理专业的教材，也可供业界管理及服务人员自学和企业内培训使用。呼叫中心呼入／呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听员等均可学习、参考此书。 　　《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》还提供常用关键表现指标(KPI)、客户信息服务人员职业生涯发展规划、沟通能力的自我评估、客户投诉处理能力自我评估、电话沟通能力自我评估、呼叫中心的行业案例等内容，读者可免费下载。

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精彩书评

客户服务工作在各类企业中得到了前所未有的重视，呼叫中心是提供优质客户服务必不可少的重要途径。然而国内有关该领域的理论书籍比较缺乏，能够将客户服务理论与呼叫中心的工作实践有效结合起来的书籍更是不多见。相信此朽对国内客户服务从业人员提升理论水平、提高实践能力会起到积极的推动作用。 　　——清华大学经济管理学院中国企业研究中心市场研究室副主任 郑兆红 　　《客户服务导沦与呼叫中心实务》一书对于国内业已进入产业化发展阶段的客户服务行业来说是及时和有积极意义的。这是-本探讨客户服务中心业务发展历史以及未来趋势的书，也是一本总结呼叫中心经验、具有实践意义的书 作者立足实践，对行业规范化发展进行厂深入探索，积累了丰富经验。本书深入浅出，理论与实践相结合，无论对刚刚进入客户服务行业的新人，还是对富有经验的管理者．都会起到很好的借鉴作用。 　　——建设银行电子银行部副总经理 马春峰 　　客户服务是经由训练和习惯而形成的艺术，你如何认识客户服务，你就会如何提供客户服务!客户服务不是一个说教或是企业经理的一种策略，真正提供优秀客户服务的企业，其实都离不开一些关键的元素：客户服务人员、客户信息、服务标准，这正是我从本书理解到的思想。通过对客户服务基本理论的阐述和呼叫中心应用实践的详细分析，这本书可以有效帮助读者认识客户服务的本质，并可以很好地帮助我们进行实际的客户服务工作。 　　——德勤企业管理咨询有限公司高级经理 朱亚立 　　大家通常都把CRM和呼叫中心当作是一套IT和经营的解决方案(Set-Solution)，因此讨论这个问题时往往陷入理论和实践的误区。本书在这个基本概念方面做到了正本清源，将CRM和呼叫中心提升到了“客户关怀”的高度，著者从这个角度还深入探讨了CRM和呼叫中心的实用性，可以说是这本书与众不同的最大优点，期待着日文版的早日出版。 　　——日本质量源总经理 西岛和彦 　　本书对国内已经进入产业化发展阶段的客户服务行业来说是及时和有积极意义的，它提供了目前行业发展所需要的短缺元素，内容全面，深入浅出，有助于客户服务和呼叫中心的自动成长，迅速走向成熟和壮大! 　　——香港易宝通讯服务有限公司总经理 潘美慧

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精彩书摘

道德现象在社会生活中广泛存在，如热情助人、拾金不昧、尊老爱幼等均属于道德现象；买东西不排队、公共汽车上抢座位、随地吐痰等也属于道德现象。2001年1月，江泽民同志在全国宣传部长会议上提出，我们在建设有中国特色社会主义，发展社会主义市场经济的过程中，要坚持不懈地加强社会主义法制建设，依法治国；同时也要坚持不懈地加强社会主义道德建设，以德治国。把依法治国和以德治国结合起来，是对马克思主义国家学说的丰富和发展，也是在我国社会经济步入新的发展时期提出的重要治国方略。党的十五大提出“依法治国”，我国民主法制建设进程加快，建立社会主义法治国家，已成为全社会的共识。但是把思想道德建设作为治国的基本方略，把德治提高到与法治并举的高度，在我们党的历史上还是第一次，这也足以说明思想道德建设对于我国社会主义事业的发展进步具有重大的意义。 　　当我国进入全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化建设新阶段之际，党中央在总结古今中外治国经验的基础上，提出了依法治国与以德治国紧密结合的重要思想，2001年9月20日印发了《公民道德建设实施纲要》。经党中央同意，中央文明委下发了《关于深入贯彻党的十六大精神，进一步加强公民道德建设的意见》，将9月20日定为“公民道德宣传日”，这是思想道德建设中的一件大事，充分体现了新一届中央领导集体对公民道德建设的高度重视。中共中央印发的《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为二十个字：“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”。这一基本道德规范的形成，是我们党对建立与社会主义市场经济体制相适应的道德体系的最新认识成果，标志着我国公民的道德建设进入一个新的发展阶段。 　　1.道德的含义 　　所谓道德，就是依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量去调整人与人、人与社会之间关系的一种特殊的行为规范。

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第一篇 基础篇 第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 3 1.1 客户信息服务人员概述 3 1.1.1 职业描述 3 1.1.2 职业定义 4 1.1.3 职业等级 4 1.1.4 职业能力特征 4 1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 5 1.2.1 职业道德基本知识 5 1.2.2 客户信息服务人员职业守则 10 1.3 客户信息服务人员职业生涯设计 13 1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性 13 1.3.2 职业生涯设计的一般原则 14 1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路 16 第2章 客户服务理念 19 2.1 认知客户 19 2.1.1 什么是客户 19 2.1.2 客户的分类 20 2.2 客户服务概述 22 2.2.1 客户服务的范畴 22 .2.2.2 客户服务的作用 23 2.2.3 客户服务的内容 24 2.2.4 客户服务空间 25 2.2.5 客户服务的类型 25 2.3 树立良好的客户服务意识 26 2.3.1 客户服务意识概述 26 2.3.2 客户服务意识起源 26 2.3.3 如何树立良好的客户服务意识 27 2.4 客户满意经营战略 30 2.4.1 客户满意概述 30 2.4.2 客户满意状态 30 2.4.3 客户满意含义 31 2.4.4 客户满意经营战略 32 2.5 客户满意经营战略引发的思考 38 2.5.1 客户信息系统是基础 39 2.5.2 重视内部客户 40 2.5.3 抛弃简单而传统的绩效考核 41 2.5.4 推行现场管理 41 2.6 打造企业的“忠诚”客户 42 2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 42 2.6.2 忠诚的意义 44 2.6.3 忠诚客户的竞争效应 44 2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理 45 第3章 客户服务技巧 48 3.1 客户关系的维护 48 3.1.1 了解客户的背景 48 3.1.2 客户数据库的建立 50 3.1.3 客户服务与客户导向 50 3.1.4 优质服务的质量标准 55 3.1.5 如何帮助客户 56 3.1.6 客户的期望和动机 57 3.2 客户情绪管理 59 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 59 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题 62 3.3 优质客户服务的特征及技巧 65 3.3.1 优质客户服务的特征 65 3.3.2 提供优质客户服务的技巧 65 3.3.3 如何赢得客户的技巧 66 3.4 客户服务的基本准则 67 3.4.1 十种客户服务的好习惯 67 3.4.2 客户服务的“九准九不准” 68 3.5 不同类型客户的应对策略 69 3.5.1 男性客户的服务技巧 69 3.5.2 女性客户的服务技巧 69 3.5.3 沉默客户的服务技巧 70 3.5.4 健谈型客户的服务技巧 71 第4章 客户互动渠道管理 73 4.1 企业与客户之间的互动渠道 73 4.1.1 建立高效的客户渠道体系 74 4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道 75 4.1.3 建立简洁有效的代理商机制 75 4.1.4 其他辅助渠道 76 4.2 主要客户互动渠道解析 76 4.2.1 传统客户互动渠道 76 4.2.2 现代客户互动渠道 78 4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 83 4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现 84 4.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体 85 4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 87 4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度 87 4.4.2 降低服务成本，有效地管理资源 87 4.4.3 提高服务人员的工作效率 88 4.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 88 4.4.5 为企业提供市场分析数据 88 4.4.6 呼叫中心在CRM的应用 89 第5章 客户沟通与客户服务礼仪 92 5.1 客户沟通 92 5.1.1 客户沟通的概念 92 5.1.2 沟通的步骤 94 5.1.3 沟通中的障碍 94 5.1.4 沟通的方式 95 5.1.5 沟通中的表达及辅助工具 95 5.1.6 有效沟通客户的四个重点环节 97 5.1.7 电子邮件沟通的小贴士 99 5.2 客户服务礼仪 100 5.2.1 礼仪的含义 100 5.2.2 客户服务礼仪的3T原则 100 5.2.3 客户服务礼仪的具体要求 101 5.2.4 客户服务礼仪的重要性 102 5.3 电话服务的礼仪 102 5.3.1 电话礼节的作用 103 5.3.2 电话服务的礼仪 104 5.3.3 电话礼节中的“宜”与“忌” 108 5.3.4 客户信息服务人员的语言表达 109 5.3.5 电话客户服务对声音质量的要求 112 5.3.6 保持专业友好声音形象的方法与原则 115 5.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造 116 第6章 客户服务心理及调适 120 6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析 120 6.1.1 共情 120 6.1.2 同理心 121 6.2 客户心理与性格类型分析 122 6.2.1 客户基本心理分析 122 6.2.2 客户基本性格类型分析 124 6.2.3 客户具体表现形式上的几种类型 126 6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 128 6.3.1 压力与工作压力的定义 128 6.3.2 工作压力的症状 128 6.3.3 客户信息服务人员工作压力来源 129 6.3.4 压力缓解与心理调适 131 6.4 客户信息服务人员积极心态的培养 133 6.4.1 关于心态的解析 133 6.4.2 如何培养积极的心态 135 第二篇 运营篇 第7章 呼叫中心概述 139 7.1 什么是呼叫中心 139 7.1.1 呼叫中心概述 139 7.1.2 呼叫中心的作用 141 7.1.3 呼叫中心的分类 141 7.2 呼叫中心的产生与发展 144 7.2.1 呼叫中心的起源 144 7.2.2 呼叫中心的发展历程 145 7.2.3 呼叫中心发展方向 147 7.2.4 亚太国家呼叫中心的发展环境 148 7.3 国内呼叫中心的现状及发展 151 7.3.1 国内呼叫中心的现状 151 7.3.2 近年来呼叫中心市场发展状况 157 7.4 呼叫中心的发展展望 167 7.4.1 呼叫中心与800业务相结合 167 7.4.2 呼叫中心与互联网的融合 168 第8章 呼叫中心座席员常规操作流程 169 8.1 呼叫中心组织结构 169 8.1.1 运营部门 170 8.1.2 人力资源及培训部门 173 8.1.3 客户关系管理部门 175 8.1.4 市场及销售部门 175 8.2 呼叫中心座席员的职责 175 8.3 呼叫中心座席员日常行为规范 176 8.3.1 呼叫座席的常规工作设备 176 8.3.2 座席员的工作空间 176 8.3.3 呼叫中心座席员的排班 181 8.3.4 问题升级 181 8.3.5 员工投诉 181 8.4 呼入电话处理流程 182 8.4.1 咨询电话的处理 182 8.4.2 投诉电话的处理 183 8.4.3 销售电话的处理 183 8.4.4 其他电话的处理 184 8.5 呼出电话处理流程 185 8.5.1 呼出电话处理流程 185 8.5.2 呼出电话的主要业务内容 186 8.6 运营流程 187 8.6.1 人力预测 187 8.6.2 质量保证 188 8.6.3 客户投诉的处理和上报 188 8.7 安全控制流程 189 8.7.1 保护雇员的生命和安全 189 8.7.2 保护用户资料 190 8.7.3 保护客户资料的环境 191 8.7.4 保护公司的利益/财产安全 191 8.8 突发事件控制流程 193 8.8.1 一般设备故障 193 8.8.2 应用程序/网络/ACD系统故障 193 8.8.3 断电 193 8.8.4 空调故障 194 8.8.5 警报及火灾 194 8.8.6 个人事故 194 8.8.7 恶劣的天气 194 8.8.8 突发事件管理 195 第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 196 9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 196 9.1.1 亲切的问候 196 9.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围 197 9.1.3 有效掌握通话的主动权 198 9.1.4 采取行动 199 9.2 呼入电话中的语言交流方法 200 9.2.1 用恭维的口气拒绝 200 9.2.2 倾听的技巧 201 9.2.3 提问的技巧 204 9.2.4 呼入服务的3F法 206 9.2.5 语言表达技巧 209 9.3 有效地处理客户投诉 215 9.3.1 客户投诉的概述 215 9.3.2 怎样看待客户抱怨 216 9.3.3 投诉处理的重要性 217 9.3.4 消费者对服务的需求 218 9.3.5 客户投诉的原因 218 9.3.6 制定客户投诉流程的准则 220 9.4 呼入电话的谈判技巧 226 9.4.1 谈判准备事项 226 9.4.2 设定自己的谈判目标 229 9.4.3 如何走向谈判成功的彼岸 230 第10章 呼出电话服务技巧及电话营销 234 10.1 呼出电话概述 234 10.2 何谓营销 235 10.2.1 现代市场营销的十大原则 235 10.2.2 营销的三大误区 241 10.3 电话营销概述 241 10.3.1 什么是电话营销 241 10.3.2 电话营销的特性 242 10.3.3 电话营销的4P理论 243 10.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例 244 10.4 成功电话营销的要素 246 10.4.1 准确定义你的目标客户 246 10.4.2 准确的营销数据库 246 10.4.3 良好的系统支持 247 10.4.4 各种媒介的支持 247 10.4.5 明确的多方参与的电话销售流程 248 10.4.6 高效专业的电话销售队伍 248 10.5 专业电话营销员的职业素养 248 10.5.1 电话营销员的3C原则 248 10.5.2 专业电话营销员具备的基本要素 249 10.5.3 电话营销中的基本技巧 251 10.6 电话营销的目标设定与管理 254 10.6.1 目标设定 254 10.6.2 目标管理 256 10.7 电话营销的优劣势对比 257 10.8 电话营销中的脚本设计 258 10.8.1 脚本撰写目标 258 10.8.2 脚本撰写技巧 258 10.9 有效进行电话营销的步骤和方法 259 10.10 电话营销中的异议处理 264 10.11 电话营销的速效帖士 266 第11章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 268 11.1 关键绩效指标KPI的含义 268 11.2 KPI 关键绩效考核的特点 268 11.3 KPI关键绩效考核总原则 269 11.3.1 KPI在呼叫中心的作用 271 11.3.2 呼叫中心引入KPI的目的 271 11.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标 272 11.4 客服人员绩效评估标准 272 11.5 团队绩效评估标准 275 11.5.1 服务效率 277 11.5.2 资源效率 282 11.5.3 服务质量 283 11.5.4 成本收益 284 11.6 运营绩效评估标准 285 11.6.1 积压管理 286 11.6.2 知识管理＆培训 286 11.6.3 效率 288 11.6.4 人员 288 11.6.5 成本收益 289 11.7　审核关键绩效指标 291 11.8 KPI考核的实施与监控 291 第12章 呼叫中心的建设 293 12.1 呼叫中心关键技术及其应用 293 12.2 呼叫中心关键技术模块 295 12.2.1 自动呼叫分配系统 295 12.2.2 计算机电话集成 298 12.2.3 呼叫管理系统 302 12.2.4 交互式语音应答 303 12.2.5 自动外拨系统 305 12.2.6 数据库服务器 305 12.2.7 传真服务器 307 12.2.8 T1/E1 307 12.3 呼叫中心技术的应用 309 12.4 呼叫中心的技术发展 311 12.4.1 第一代呼叫中心系统 311 12.4.2 第二代呼叫中心系统 312 12.4.3 第三代呼叫中心系统 313 12.4.4 第四代呼叫中心系统 314 12.5 呼叫中心系统建设方法论 315 12.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量 316 12.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法 318 第三篇 管理篇 第13章 呼叫中心管理概论 329 13.1 呼叫中心目标及定位 329 13.1.1 呼叫中心的目标 329 13.1.2 呼叫中心的定位 329 13.2 呼叫中心运营管理策略 330 13.3 呼叫中心的流程管理 335 13.3.1 工作流程的内容 335 13.3.2 工作流程的设计 337 13.3.3 工作流程的改善 339 13.3.4 工作流程管理中应该注意的问题 340 13.4 呼叫中心的服务规则制定 341 13.4.1 客户服务规范 341 13.4.2 呼叫中心的电话脚本 346 13.4.3 呼叫中心的制度规范建设 348 第14章 呼叫中心的人力资源管理 357 14.1 人力资源管理部门的目标 357 14.2 人力资源计划 358 14.2.1 人力资源计划的定义 358 14.2.2 人力资源需求预测 358 14.2.3 人力资源计划流程 359 14.2.4 人力资源的系统化管理 361 14.3 人员的招聘 362 14.3.1 人员招聘的定义 362 14.3.2 提出招聘需求 363 14.3.3 寻找合适员工 365 14.3.4 测试、面试、挑选过程 365 14.3.5 人才后备库 366 14.3.6 人员招聘的注意事项 366 14.4 员工培训及发展 367 14.4.1 培训组织架构 367 14.4.2 客户管理系统 368 14.4.3 完整的培训规划及实施方案 369 14.4.4 培训的体系 369 14.4.5 呼叫中心培训流程 374 14.4.6 培训内容 378 第15章 呼叫中心的现场管理 381 15.1 现场管理内容与目的 381 15.1.1 呼叫中心现场的特点 381 15.1.2 呼叫中心现场管理的目的 384 15.1.3 呼叫中心现场管理内容 385 15.2 现场环境的管理 385 15.2.1 现场环境管理的原则 385 15.2.2 现场功能区划分 390 15.2.3 现场工作人员仪容仪表 393 15.3 现场工作人员管理 394 15.3.1 现场工作人员管理的内容与目的 394 15.3.2 现场呼叫量的管理 395 15.3.3 现场排班的管理 396 15.3.4 呼叫量预警的管理 404 15.3.5 工作现场的管理 406 15.4 工作现场指标监控的管理 408 15.5 工作现场危机管理 412 15.5.1 危机管理流程 412 15.5.2 危机的种类 412 15.5.3 危机的处理 414 15.5.4 危机的善后 416 第16章 质量管理 417 16.1 质量的定义 417 16.2 质量管理的目标 417 16.3 质量管理的基本原则 418 16.3.1 以客户为中心 418 16.3.2 全员参与 418 16.3.3 系统管理 418 16.3.4 持续改进 418 16.4 服务质量提供的原则 419 16.5 优秀的服务质量管理模型 420 16.5.1 客户建议的收集 420 16.5.2 关键指标监控体系的运行 421 16.5.3 监控、持续监测系统 422 16.5.4 质量监控的持续改进 422 16.6 服务质量度量标准 423 16.6.1 服务质量的组成 423 16.6.2 内部度量标准 424 16.7 座席员的服务质量管理方案 429 16.7.1 座席员服务质量指标 429 16.7.2 座席员质量管理的目的 429 16.7.3 质量管理流程 429 16.8 质检员的服务质量管理方案 430 16.9 监听标准和技巧 431 16.9.1 电话监听的控制标准 431 16.9.2 监听监控的策略与技巧 435 16.10 呼叫中心基准指标 443 16.11 客户满意度调查 446 16.11.1 客户满意度调查的定义 446 16.11.2 客户服务中心客户满意度的影响因素 446 16.11.3 客户满意度调查应注意的问题 448 16.11.4 客户满意度的测评模型 449 16.11.5 客户满意度调查的实施方法和误差分析 450 16.11.6 计算机辅助电话调查系统 451

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