邢会强，中央财经大学法学院刮教授，北京市金融服务法学研究会秘书长、中国证券法学研究会副秘书长、中国经济法学研究会理事、中国财税法学研究会理事。2000年毕业于中南财经政法大学.法学学士。2005年毕业于北京大学法学院，法学博士。2005年至2007年在中国工商银行博士后工作站和北京大学博士后流动站（北京大学光华管理学院）从事金融学博士后研究工作，其间工作于中国工商银行总行股份制改革办公室.战略管理与投资者关系部，并借调于中国人民银行金融稳定局（国务院国有商业银行股份制改革领导小组办公室）。出版著作有《宏观调控权运行的法律问题》、《财政参与处理问题金融机构之法律规制》、《上市公司投资者关系》等。曾在《法商研究》、《中外法学）》、《现代法学》、《法律科学》、《法学评论》、《法学》《法制与社会发展》等杂志上发表学术论文40余篇

    《金融消费纠纷的多元化解决机制研究》主要内容包括：研究缘起、研究现状、研究意义、研究框架、金融企业内部投诉处理制度、境外有关国家和地区关于金融企业投诉处理制度的规定、英国的金融企业投诉处理制度、澳大利亚的金融企业投诉处理制度、中国香港的金融企业投诉处理制度、南非的金融企业投诉处理制度、若干知名国际金融企业的客户投诉处理制度等等。

    自2009年1月起，英国金融服务局将评估金融机构是否符合“公平对待客户”的要求，作为其对机构日常监管的一部分。这些评估包括：检查在“公平对待消费者”方面的实际成果，当中会考虑有关机构就此目的而制定的管理报告（management information）；直接检查消费者的亲身经历（如通过听取电话录音、乔装客户检查，以及检查档案和消费者通讯资料）；以及审查其他有关证明。
    TCF要达到的6项结果属于“以原则为基础的监管”（principles —based regulation）方法，①这意味着FSA将更加依赖原则和“注重结果的规则”（outcome — focused rules），而不是详细规定如何达到这些结果。FSA允许金融机构自主决定采取相应的措施和方法达到上述结果，并强调金融机构高级管理人员的领导责任，鼓励或要求金融机构高级管理层根据这些监管目标，组织制定符合该金融机构实际情况的内部控制政策和程序。因此，“以原则为基础的监管”又是一种“以管理层为基础”的监管模式。
    （二）金融服务局（FSA）“监管手册”的有关规定②
    1.制定金融企业内部投诉处理制度的目的。英国2000年《金融服务和市场法》规定，FSA要监督英国金融企业必须在内部建立起投诉处理制度，投诉处理制度包括投诉处理的程序、责任规定以及对客户损失的适当补偿。建立金融企业内部投诉处理制度的目的是使客户的投诉能够在第一时间得到公正有效的处理，并争取在这一阶段把问题解决掉，最大限度地减少纠纷被进一步提交到“金融督察服务有限公司（ FOS）”的数量。FSA根据2000年《金融服务和市场法》的规定，对金融企业受理客户的投诉制度作出明确而又带有强制性的原则规定。
    ……

引言
一、研究缘起
二、研究现状
三、研究意义
四、研究框架
第一章 金融企业内部投诉处理制度
第一节 境外有关国家和地区关于金融企业投诉处理制度的规定
一、英国的金融企业投诉处理制度
二、澳大利亚的金融企业投诉处理制度
三、中国香港的金融企业投诉处理制度
四、南非的金融企业投诉处理制度
第二节 若干知名国际金融企业的客户投诉处理制度
一、汇丰集团
二、苏格兰皇家银行
三、澳大利亚国家银行
四、加拿大皇家银行
五、印度ICICI银行
六、南非莱利银行
第三节 小结：金融企业客户投诉处理制度的特色
一、金融企业内部客户投诉处理是最便捷的处理方式
二、对客户投诉最为重视的大都是英联邦国家
三、金融机构内部纠纷处理程序要点

第二章 金融督察机制（FOS）研究
第一节 英国的金融督察机制（FOS）
一、成立背景与法律依据
二、组织架构
三、案件受理范围
四、争议处理程序
五、运行费用
六、FOS的实际运行效果
第二节 澳大利亚的金融督察机制（FOS）
一、成立背景
二、管辖的案件范围
三、争议处理程序
四、制度特色
第三节 马来西亚金融协调局
一、马来西亚金融协调局的历史沿革
一、马来西亚金融协调局的管辖
三、马来西亚金融协调局对金融消费纠纷的处理程序
四、马来西亚金融协调局“协调”的优点
第四节 新加坡的金融业调解中心
一、新加坡金融业争议调解中心的成立和地位
二、新加坡金融业争议调解中心的投诉程序
三、新加坡金融业争议调解中心对投诉的处理程序
四、新加坡金融业争议调解中心的特色
第五节 中国台湾金融消费争议处理机构
一、中国台湾“金融消费者保护法”出台背景
一、中国台湾“金融消费者保护法”的结构
三、中国台湾“金融消费者保护法”上规定的金融消费争议处理机构
四、中国台湾金融消费争议处理机制的性质与特色
……

第三章 金融消费者纠纷的行政处理机制
第四章 金融调处与调解机制
第五章 金融仲裁
第六章 金融法院
第七章 我国金融消费纠纷处理途径的体制重构