第8章银行服务营销
本章学习要点
银行服务营销的8大发展趋势
银行服务营销3种服务展示模式
银行服务营销的满意度管理
银行服务营销的3大分类和5个特点
银行提供存贷款、结算、理财等产品，也就是出售服务。服务是银行的利润源泉。
沃尔玛连锁店从20世纪60年代初的一家小店到90年代发展成为世界500强企业中的零售业巨头，1979年，全年销售额首次突破10亿美元，而今一天销售额就达数十亿美元。沃尔玛在40年内硬是靠服务营销打天下，稳坐全球零售业第一把交椅。它的服务营销秘诀是：
.明确的服务定位。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿1962年在阿肯色州乡村创立第一家连锁店时就对商店的服务定位为中下阶层，经营服装、饮食以及各种日常杂用，便民服务成为沃尔玛的办店服务宗旨。
.低廉的服务价格。不管走进哪里的沃尔玛，“天天低价”是最为醒目的标志。沃尔玛为节约开支，绕开中间商，直接从工厂进货。统一订购的商品送到配送中心后，根据每个分店的需求对商品就地筛选、重新打包。“零库存”使沃尔玛每年节省数百万美元的仓储费用。
.卓越的服务品质。如今，沃尔玛旗下连锁店约4000多家，是一个超级连锁商业帝国。沃尔玛格外强调提供“可能的最佳服务”，要求职员“当顾客走到距离你10英尺的范围内时，温和地看着顾客的眼睛，打招呼并询问是否需要帮助。”对于职员的微笑，沃尔玛的量化标准是“请对顾客露出你的8颗牙”。
.过硬的服务技术。沃尔玛在吸纳新的经营理念和创意的同时，利用新技术为自身发展服务。它投入4亿美元巨资，实现全球联网，为其高效的配送系统提供保证。通过全球网络，沃尔玛总部可在1小时内对全球每家分店每种商品的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍。
银行竞争进入客户导向时代，中外银行在市场上的竞争将不是产品战，也不是价格战，而是商业经营中最普通而又最复杂的服务战。而这种服务不仅是微笑，更重要的是将现代市场理念融入到金融产品设计、业务流程、服务体系之中，让客户对银行的服务进行打分。银行经营模式与沃尔玛连锁经营比较相象，沃尔玛的服务营销值得银行细究。
沃尔玛服务营销打天下
第一节银行服务营销概述
银行服务营销的含义
银行提供存贷款、结算、理财等产品，也就是出售服务。服务是银行的利润源泉。
银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的营销活动，它贯穿于产品形成、营销、业务运行、内部组织和管理等诸多方面。
在现代银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的重要组成部分，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作产品营销的一个总的运行环境。
银行服务营销的分类
银行服务营销按被服务者参与程度可划分为：高接触性服务营销、中接触性服务营销和低接触性服务营销。
银行服务营销按所提供服务的特征和是否易于管理划分为：高无形性服务营销、高不稳定性服务营销、高无形性低不稳定性服务营销、低无形性高不稳定性服务营销、低无形性低不稳定性服务营销。
银行服务营销按纯粹服务成分的高低可划分为：高服务成分的服务营销、中服务成分的服务营销、低服务成本的服务营销。
银行服务营销是一个典型的“服务营销包”，按内容还可分为三个层次：
核心服务营销
银行的核心服务营销是银行提供给客户的核心利益，也是银行得以生存的基础。如吸收存款、提供贷款等就是核心服务营销的集中体现。
便利服务营销
银行的便利性服务营销主要包括信用卡业务、ATM自动取款业务、银行的网点设置、转账业务、异地取款业务、网上银行、住宅按揭、代交费用等。
支持服务营销
银行的支持性业务目的是提高银行服务价值或者与其他竞争对手服务区分开来，它并不是用来方便核心服务的消费或使用。银行支持服务营销主要包括查账业务、投资咨询、财务管理、发行债券、微笑服务、提供休息场所、严格保密等。
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