情景14 顾客想选购什么类别的服装 顾客这么傲 某服装店正在营业，一位顾客在店内转悠，他快速地浏览着店内的服装 ，在各个服装区都转了一圈，但似乎没发现自己的目标…… 顾客心理透析 服装店一般会把同类别的服装摆放在一起，以便顾客选购。所以当顾客 走进服装店后，他们习惯于先找到自己比较感兴趣的服装类别，然后再一件 件地仔细筛选，希望能找到自己满意的服装。 而有的服装店摆放比较杂乱或者店内服装类别繁多，顾客若不求助于服 装销售人员，就很难找到想要的服装。很多顾客也可能错过了自己感兴趣的 服装，逛了一圈之后没有任何收获就离开了。 你该这么傲 方法一 “您好，欢迎光临××服装店，想看看哪一类服装呢？买不买 没关系，我给您介绍一下，好吗？” 礼貌询问顾客感兴趣的服装类别。这种方法适合应对刚进店的顾客。 方法二 “您好，小姐，我们这边是男装区，那边是女装区，您想看看 哪一类服装呢，我给您介绍一下，好吗？” 向顾客介绍店内的服装类别划分，然后询问顾客感兴趣的服装类别。这 种方法适用于顾客逛了较长时间仍没发现感兴趣的服装的时候。 方法三 “这位先生，请您留步！请问您想看哪一类服装？也许我可以 给您介绍一些适合的，买不买没关系，我带您看看，好吗？” 诚恳请求顾客留下，询问其感兴趣的服装类别。这种方法适用于顾客在 店内逛了一圈没发现感兴趣的服装而要离开的时候。 你可能犯的错误 错误应对一 “你好，想买哪类衣服呢？我带你去看。” “买”字太敏感，而且顾客逛服装店的目的性往往并不强，所以服装销 售人员的语言一定得委婉，否则会给顾客很大的压力。 错误应对二 “小姐，你好，那边才是女装，你从那儿过去吧！” 没有挖掘顾客需求就不要主观臆断，也许她就是要买男装呢？ 你应牢记的技巧 技巧一 服装店一般会把服装按照品类、用途等要素进行分类，把类别 相同的服装摆放在一起，所以服装销售人员挖掘顾客需求时，首先就应该搞 清楚顾客想买哪一类服装，然后带顾客到指定的服装区域，再根据其他条件 向顾客推荐适合的服装。 技巧二 服装销售人员挖掘顾客对服装类别的需求时，一般要在如下3 个时问点进行，如图2-2所示。 技巧三 很多顾客逛服装店时并没有购买计划，他们只是抱着欣赏的态 度来这里逛，然后可能在逛的过程中看到自己喜欢的服装进而购买。所以服 装销售人员在询问顾客对哪类服装感兴趣时，语气必须特别委婉，不要给顾 客太大的压力，不要给顾客造成“不买衣服就不应该来这里逛”的感觉。 情景15 顾客选购重点考虑哪些因素 顾客这么做 某服装店，一位顾客进店后直奔某类服装区域，他一件件地看着各款服 装，并把多款拿在一起进行比较…… 顾客心理透析 顾客有时会在选购服装时挑花眼，看着这款也好，那款也不错。主要原 因是顾客本身对自己的需求不明确，看到眼花缭乱的服装，判断标准发生了 混乱，很难做出选择。 这时候，顾客特别需要服装销售人员帮自己理清思路：购买该类服装应 重点考虑哪些因素？各因素问的权重比例又如何？然后给出建议，帮他们做 出决策。 不仅如此，如果顾客在刚进店时，服装销售人员就能够挖掘顾客需求， 弄清楚顾客要买哪类服装，重点会考虑什么因素，然后再有针对性地推荐服 装，销售也会容易许多。 你该这么傲 方法一 “小姐，您非常有眼光，选中的这几款牛仔裤都很不错，现在 是不是很犹豫，不知道该买哪一款了吧？请您告诉我，您觉得哪些要素更为 重要一些，比如质量、品牌、面料、款式还是其他方面？” 夸赞顾客的眼光，然后询问顾客更看重哪些方面，得到答案后再帮助顾 客分析、选择。 方法二 “先生，您眼光非常不错，您看重的这几款西装都非常棒！其 中这一款外观要更漂亮一些；这一款质量好、质地也不错；这一款呢，穿着 非常的舒服，您觉得这几个要素您更看重哪方面呢？” 分析几款服装的各自优势，然后询问顾客更看重哪个优势，把对服装的 比较转化成对服装要素间的比较。 方法三 服装销售人员：“您好，小姐，欢迎光临××服装店，您想看 看哪一类服装呢？” 顾客：“我想买件毛衣。” 服装销售人员：“哦，那太好了！我们店里的毛衣品种非常多，您更看 重毛衣的品牌、面料还是外观？我好帮您推荐。” 招呼顾客，然后直接询问顾客看重的因素。这种方法适用于服装店规模 非常大，店内同类别的服装非常多的情况。 你可能犯的错误 错误应对一 “哦，您要买毛衣啊，您最看重什么因素呢，质地、款式 还是做工等？” 表述太突兀，让顾客反应不过来。 错误应对二 “我们这几款牛仔裤都非常棒，您还是随便选一条吧。” 服装销售人员不称职，服务不到位。 错误应对三 “你挑了半天还是不知道自己该买哪件吗？” 服务态度不礼貌，切记不要用这种口气和顾客说话。 你应牢记的技巧 技巧一 如果顾客在服装店内挑花了眼，不知道该选哪件服装时，服装 销售人员要及时出现，帮顾客分析各款服装的优劣势及顾客更看重的因素， 帮顾客做出决策，成为顾客的“衣着顾问”。 技巧二 如果服装店规模非常大，店内同类别的服装又非常繁多，服装 销售人员在顾客进店打招呼时，就可以借机询问顾客更看重服装哪些方面的 因素，以便及时引领顾客到能满足其需求的指定区域。 情景16 顾客对哪些品牌有特殊偏好 顾客这么做 某运动服装专卖店，一位顾客正在挑选货架上的运动鞋，“这双鞋非常 漂亮，可惜牌子不好”、“这款穿着一定很舒服，这牌子不知道可靠么”、 “嗯，这双鞋质量好，肯定能穿好久，可这牌子都没听说过”…… 顾客心理透析 品牌作为服装的一个识别标志，它不仅代表着服装生产商的制作工艺、 品质、服务质量等，还代表着穿着服装的人的价值取向、精神归属和文化理 念。所以，现在大多数的顾客对服装都有品牌偏好。对于他们来说，买一个 “好”品牌的服装，意味着可能有好的质量和良好的售后服务，穿着显得比 较有面子、有品位、能象征个人地位等。 对某些顾客来说，服装的品牌在一定程度上是其是否愿意购买的重要影 响因素。因为如果顾客选择了某个品牌，则他对该品牌的很多方面都是认可 的。所以，在进一步了解顾客需求之前，服装销售人员应探知顾客对品牌的 需求，如果顾客有品牌偏好，那么需要了解的很多问题都变得明朗了。 你该这么傲 方法一 “帅哥，您好，我们这里的运动装有很多品牌的，您最喜欢哪 个品牌呢？” 直接询问顾客关于品牌的偏好。 方法二 “先生，您好，我们这里的运动装有很多品牌的，像××牌子 的款式比较好，而××牌子的穿着比较舒服，××牌子的质量非常好，您想 先看看哪个牌子的呢？” 列举各个品牌的优点，然后再询问顾客有没有品牌偏好。 你可能犯的错误 错误应对一 “他们那个牌子比我们的差远了。” 不要贬低竞争对手以抬高自己，要客观地分析各个品牌的优劣势，这样 才能取得顾客的信任。 错误应对二 “好牌子的都比较贵，差牌子就便宜多了，你是买个牌子 好点的还是差点的呢？” 不同品牌的理念不同，不能简单地说哪个牌子好或者差，而且这样也并 没有说清楚产品间的真正差别是什么。 你应牢记的技巧 技巧一 大多数顾客都有品牌偏好，因此，服装销售人员可以在适当的 时机直接询问顾客对品牌的需求，也可以列举自己所售各个品牌的优点，引 导顾客选择。如果顾客对品牌非常看重或者习惯购买某个品牌，则服装销售 人员也不必在顾客身上花费太多精力。 技巧二 比较两个品牌时，服装销售人员要做到客观、中肯，不要简单 地用“好”和“差”来概括，尤其当顾客提出比较喜欢竞争对手的品牌时， 服装销售人员要尊重顾客的看法，承认竞争对手的优点，然后再客观分析己 方的优势，要拿出有力的证据赢得顾客的信任。 P33-38
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