郭汉尧，实战派销售力提升专家，资深店长培训专家，资深品牌运营与策划专家，首创顶天立地四轮驱动品牌运作理念，多家成长型企业品牌营销顾问，拥有丰富的品牌运作及营销管理实战经验。几洲同行品牌营销策划机构领军人物，《销售与市场》杂志礼第一营销团专家，汉硕管理学院MBA教授，《赢家大讲堂》特聘专家，贵派品牌营销学院院长、步之霸品牌终端管理学院院长。

　　店长是店铺经营中的核心人物，店长决定着品牌店的规范化、专业化管理水平。如何让品牌店在你的领导下。在竞争中位居高位，首先应从提升你的管理水平上下功夫。《品牌店店长实战手册》将店长对品牌店的理解、品牌店的人员配置、店铺日常管理及员工培训等方面内容为主线，给出了切实的解决方案。每个小标题解决一个问题。全文以表格阐述，筒单明了，易于工作随时查阅。书中还配备了大量的管理制度模板及实用表格，店长提高规范化、专业化管理水平大有裨益。
　　《品牌店店长实战手册》将是您成为佚名更专业、更优秀、更有效率的品牌店店长不可或缺的学习读本。

　　1.2 店长的角色
　　每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮竞争中，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在，以便充分发挥自己的才能。
　　店长角色有以下几种。
　　经营者：按照企业运营方针，对店铺经营的各项数据以及市场走势进行准确地分析。要明确目标在哪里，这个月要完成多少业绩。在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并在职权范围内对各项工作做出正确的决策。
　　管理者：管理店内营业活动并实现营业目标，对于相关业务或突发事件果断地做出决定。
　　传达者：一方面要及时地将总部的经营方针、计划目标准确地传达给下级，另一方面要把员工的思想行为以及对公司的看法传达到总部，达到公司与一线员工做到沟通彻底，分享及时。
　　协调者：解决和协调店内顾客、员工间出现的各种问题，使工作场所和工作秩序保持顺畅。
　　承担者：作为一店之长，要勇于承担责任，对上级提出的批评，首当其冲。
　　培训者：员工的业务水平高低，关系到店铺经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，提升员工整体素质，激励店员努力做好店内营业工作，为店铺创造效益。
　　让自己成为一名优秀的、有威信的店长，对下属的员工也要懂得大礼不辞小让，不仅在言行举止方面使自己有一定的影响力，同时也要提升自己的感召力、凝聚力和亲和力，使自己成为员工效仿的对象，让店员以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿地接受以领导为核心的组织。

第1章 店长是门店的核心
1.1 店长的定位
1.2 店长的角色
1.3 店长的使命
1.4 店长须具备的能力

第2章 门店人员编制及岗位职责
2.1 店长、副店长
2.2 店助理（部门主任、组长）
2.3 收银员
2.4 理货员
2.5 验收员
2.6 会计员
2.7 服务人员

第3章 门店工作规范
3.1 营业前店长工作规范
3.2 营业中店长工作规范
3.3 营业后店长工作规范
3.4 店长周工作计划规范
3.5 店长月工作计划规范
3.6 滞销商品辨识规范
3.7 商品销售量分类处理规范
3.8 淘汰滞销品处理规范
3.9 抽点工作规范
3.10 每月对账盘点工作规范
3.11 商品盘点前准备工作规范
3.12 盘点人员安排规范
3.13 盘点后续工作规范
3.14 商品盘点工作规范
3.15 采购计划和预算的制定规范
3.16 商品入库工作规范
3.17 门店进货管理规范
3.18 收货工作管理规范
3.19 垃圾口管理规范
3.20 精品区管理规范
3.21 高损耗区管理规范
3.22 员工出人口处管理规范
3.23 员工个人形象要求
3.24 店内员工对客服务规范
3.25 老顾客服务工作规范
3.26 销售信息管理规范
3.27 与客户建立关系工作规范
3.28 收银工作规范
3.29 员工请假事件处理规范
3.30 顾客投诉处理规范
3.31 商品退／换货工作规范
3.32 办理对厂家退货工作规范
3.33 对客办理退货服务工作规范
3.34 对客办理换货服务工作规范
3.35 退／换货处办理换货工作规范
3.36 换货商品处理规范
3.37 防盗工作规范
3.38 防抢工作规范
3.39 遇抢事件处理规范
3.40 防骗工作规范
3.41 突发事件处理规范
3.42 突发事件处理机制
3.43 报表编制规范
3.44 销售日报表编写规范
3.45 临时停电处理规范
3.46 临时停水处理规范
3.47 补货工作规范
3.48 商品验收工作规范
3.49 专职店员培训工作规范
3.50 销售人员培训工作规范
3.51 人员招聘流程规范
3.52 岗前培训内容规范
3.53 营业对客现金收付工作规范
3.54 对客信用卡收付款工作规范
3.55 对客储蓄卡收付款工作规范
3.56 月盘点工作规范
3.57 盘点工作规范
3.58 盘点表编制规范
3.59 存货控制规范
3.60 库存商品记账工作规范
3.61 商品理货工作标准
3.62 收货口处管理规范
3.63 商品削价规范
3.64 降价促销工作规范
3.65 折扣券促销工作规范
3.66 顾客信任度提升工作规范
3.67 商品分类型陈列规范
3.68 商品分结构陈列规范
3.69 商品分风格陈列规范
3.70 收银员仪表管理规范
3.71 收银员对客服务礼仪规范
3.72 收银员营业前准备工作规范
3.73 收银员营业中工作规范
3.74 营业结束后收银工作规范
3.75 POS收银机使用规范
3.76 商品扫描工作规范
3.77 商品扫描例外事件处理规范
3.79 扫描商品时应注意的其他问题
3.80 手动录入工作规范
3.81 商品消磁处理工作规范
3.82 商品消磁例外处理规范
3.83 商品消磁常见例外处理规范
3.84 商品消磁时应注意的事项
3.85 现金结算工作规范
3.86 银行卡结算的工作规范
3.87 关闭收银机的操作规范
3.88 收银机维护的工作规范
3.89 收银机保养工作规范
3.90 备用金领取规范
3.91 备用金管理工作规范
3.92 兑换零钱工作规范
3.93 现金保管规范
3.94 现金清点规范
3.95 预交大钞工作规范
3.96 收银机抽查工作规范
3.97 营业稽核工作规范
3.98 收银找零错误的处理规范
3.99 结账错误的纠正规范
3.100 顾客携带现金不足或临时退货处理规范
3.101 作废结算单处理规范
3.102 款额收付错误处理规范
3.103 营业员基本素质要求规范
3.104 营业员接待礼仪规范
3.105 营业员解决冲突的工作规范
3.106 品牌店促销活动规范
3.107 品牌店店面形象要求规范
3.108 店员服务流程规范
3.109 营业员的语言规范
3.110 品牌店开发工作规范
3.111 品牌店选址规范
3.112 开业筹备工作规范
3.113 开业活动时间排定规范
3.114 人员招聘的测试工作规范
3.115 人员招聘录用工作规范
3.116 门店内部员工管理规范
3.117 门店顾客管理规范
3.118 建立顾客档案的工作规范
3.119 信息资料管理规范
3.120 顾客投诉意见的处理程序规范
……
第4章 门店管理制度模板
第5章 实用表格举例