第三章 导购服务秘籍<br> 迎宾技巧<br> 二、迎宾的方式<br> 人在两种极端的状态下，最容易被影响，一是很快乐的时候，二是情绪很低落的时刻。所以迎宾的时候我们尽量用快乐的心态迎接顾客。例如，休闲品牌定位年轻一族，他们追求快乐，所以销售人员保持快乐的心态也是服务制胜的根本。<br> 这里我们给出三种店面可以采用的迎宾方式，三种方式都会让客人感受到服务的快乐，让那些不快乐的客人找到一个释放的满足感。<br> 1.让客人感到快乐的迎宾方式<br> ①问候式<br> 客人一进店，我们亲和自然地来句：您好！早上好！晚上好！……一句温馨的问候，让客人有宾至如归之感，其他的话不必啰唆。其内在含义就是我们注意到了客人的到来，向他（她）问候，同时随时准备上前做具体的服务。<br> ②品牌式<br> 欢迎光临某某品牌。这种迎宾的作用不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌信息，在人流如潮的商场或者专卖店，包含品牌名称的语言时时在客人的耳边响起的话，对于把品牌传入消费者的脑海以及达成购买都有非常积极的意义。<br> ③门口迎宾式<br> 特别是在促销期间，专卖店门口站上两名年轻的店员，一边鼓掌一边做些舞蹈的动作，大声向来往的客人传递促销信息以及问候，对于活跃店面的销售气氛和吸引年轻顾客都非常有效。但常见的问题是门口两名迎宾店员容易随便聊天，隔着通道、吐沫飞溅，这样客人是不愿意上门的。<br> 2.导购迎宾前的错误动作<br> 走进各大商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是您不能不看到的“陈列”。目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越重视，还有请专业的陈列师在店内设计摆设，也就是说硬件的建设已经日趋完善了，那么软件呢？我们店里那些活生生的导购员的服务又如何呢？<br> 出于工作的需要，笔者经常出入全国各大商场，走进商场，那活生生的“陈列”导购往往各有独特的一番“风景”：导购在店里没有客人的时候动作各异，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有倚门而笑的、有修指甲的……<br> 在一家名气不小的商场，我走进一个品牌专柜，那个导购靠在收银台上，竟然把鞋子脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”。在另一个商场，更有一个专柜的导购站在收银台里，认真地抠自己的手背。我想进去看个究竟，看到我进来，她放下手顺口说：“随便看看，喜欢的话试一下。”晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。<br> 培训的课堂上，我经常问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到这样情形的话，您感觉舒服吗？您对这个品牌会认可吗？您会产生购买欲吗？回答清一色是否定的。有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。服务打折了，就意味着商品的价格要打折，但您乐意按客人的要求打折吗？<br> 店里没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作。忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是商品好，既然商品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看的人多了，生意自然就好了。<br> ……
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