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书       名 :
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文献来源:
出版时间 :
感动顾客的秘密
0.00    
图书来源: 浙江图书馆(由图书馆配书)
  • 配送范围:
    全国(除港澳台地区)
  • ISBN:
    9787111255659
  • 作      者:
    (日)津田妙子著
  • 出 版 社 :
    机械工业出版社
  • 出版日期:
    2009
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编辑推荐
    衷心地希望读者能够运用“津田魔法”为顾客带来幸福感。
    日本培训业界第一女讲师的经验总结,一本企业人才培训的实用指南,更是一本自我激励、自我开发的绝佳读本。
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作者简介
    津田妙子,发散思维教育中心 董事长,从家庭主妇到培训师。1986年开始学习咨询事务,1987年进入话力研究所。1990年开始成为企业的人才教育讲师,并以其卓越的说服力而深受好评。1993年成为独立的培训讲师,并成为三大思维教育中心的董事长。其培训和演讲以丰富的表现力和感染力给人以鼓舞,并且专门从心灵入手教人以与对方交流的方法,因此被称为是“津田魔法”并拥有众多支持者。连续13年,每年在化妆品、航空公司、人寿保险、流通、乳酸饮料等各个公司做超过200次的专业培训,在培训业界被称为“第一女讲师”。
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内容介绍
    《感动顾客的秘密:资生堂的“津田魔法”》集中收录了津田流派的经营之道,目的是使资生堂公司一万多名美丽顾问能够精神饱满、干劲十足地投入到工作中来。当然,对于从事其他服务行业的人们也有一定的借鉴意义。资生堂始终以“帮助顾客把自己变得更美丽”为企业理念,正是因为如此,每天工作在资生堂的各个专卖店里负责接待顾客、为顾客提供咨询服务和建议的美丽顾问们,首当其冲应该接受培训并逐步转变待客方式,为顾客营造良好的消费环境,并且通过企业理念的转换,使全体销售人员成为以给顾客带来喜悦为己任的人才。
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精彩书评
    本书集中收录了津田流派的经营之道,目的是为了本公司一万多名美丽顾问能够精神饱满、干劲十足地投入到工作中来。当然,对于从事其他服务行业的人们也有一定的借鉴意义。

    ——资生堂公司董事长 前田新造
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精彩书摘
    “以心换心”:情绪会传染
    所谓“以心换心”,反过来说就是要去善待那些对自己友好的人。这也叫做“善意回报”。
    那是我上初中时的事情。尽管我和A的数学考试分数几乎一样,但我的成绩是3,A的却是5。
    当时我并不明白其中的原因,所以便气愤地想:“因为A长得比较可爱,所以才受到老师(男性)的偏袒。真是太过分啦!”但是,如果是现在的话,就完全可以理解了。
    我和A的最大差别就在于对老师的态度。
    A似乎特别尊敬数学老师,上课时的态度也非常认真,一有不明白的地方就立即主动积极地向老师请教:“老师,我有问题要问。”
    与此相反,我却十分讨厌数学老师,只要稍稍与老师的目光相对,便立即心生厌恶。当然也就不会主动去接近老师,态度也不认真。那么,从老师的角度来看,自然也就有所差别了。
    讲这件事情的意思并不是要教给大家“向人谄媚”或“阿谀奉承”。这绝不是谄媚或奉承,而是要培养“善待他人思维”,要学会发现别人的优点。
    如果能发现对方的优点,也就能产生好感。以这样的态度对待别人,别人自然也会喜欢你。
    这样,也就能得到别人的帮助,并且能够共同分享快乐。能与周围的人融洽相处,自己也会非常幸福。
    如果不具备“善待他人思维”的话,情况又会怎么样呢?
    如果别人不喜欢你,无论你拥有多么高明的社交手腕,都将无从施展。
    并且,如果只盯着他人缺点,自己的心情也不会好,神情也就会自然流露。
    那么,依照“善意回报”定律,对方也不会对你抱有好感。
    如果有一个人让你心生厌恶,那他一定也不会喜欢你。
    如果你总在心里暗想“虽然我不喜欢那个人,但他(她)好像喜欢我”的话,慢慢地那个人也一定会对你失去好感。
    这绝对不是在危言耸听,事情真的就是这么神奇。
    [善待、支持、关心我的人]
    请写出你认为善待、支持、关心你的人的名字。
    请再想一想这些人是不是也是你喜欢的人。
    自己主动去喜欢别人
    事实上,“善待他人思维”与“自我肯定思维”有很大的关系。
    善于肯定自己的人也善于发现别人的优点。自己主动走出一步,就能友好地看待别人的言行,也就更容易接纳别人。这样的人便经常处于快乐积极的氛围中。
    与此相反,连相处时间最长的自己都难以肯定的人,不知不觉中就容易形成否定一切的毛病,也就更难去肯定别人。
    所以,他们每天便紧张兮兮,生活也就常常陷入消极的怪圈中。
    不过,也有宽以待己严于律人的“傲慢型”人或者严于律己宽以待人的“自卑型”人。这些人的压力似乎也很大。
    喜欢自己也喜欢别人→快乐
    讨厌自己也讨厌别人→紧张
    喜欢自己讨厌别人→紧张
    讨厌自己喜欢别人→紧张
    总之,人生中,被别人喜爱绝对是幸福快乐的事情。所以,让我们先主动去喜欢别人吧。
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目录
译者序 聊城大学外国语学院
序言 资生堂株式会社董事长
前言
为美容部员工的诚意而感动
从“满足顾客”到“感动顾客”
感动只能由“心”而生
真心的疏忽
真心需要呵护

第一章 学会感动
“自我肯定思维”——肯定自我
一味地否定自我将导致动力缺乏症
直面优缺点
培养自我肯定思维的四个步骤
练习[积极转换练习]
练习[镜子练习] (基本版)
“善待他人思维”——关爱他人
“以心换心”——情绪会传染
练习[善待、支持、关心我们的人]
自己主动去喜欢别人
培养善待他人思维的四个步骤
练习[试着列举出你认为不行的人的优点]
练习[善意变奏曲]
“相信未来思维”——坚信付出就有收获
对自己的未来充满期待?还是……
信心改变明天
练习[我的人生时钟]
培养相信未来思维的四个步骤
练习[我现在做的事情一定能进展顺利]
休憩一刻——三种令你人生愉快的思维
最重要的是“自我肯定思维”
不断进行自我鞭策

第二章  不是刻意讨顾客欢心,而是真心喜爱顾客
提升自己的“附加价值”
机器和我,哪个更受欢迎
机器代替不了的“附加价值”
入因人而受伤或感动——机场里的伤人言语
机器所没有的“感情”产生感动
“因为你在所以才再来”是最高的“附加价值”
心灵差距导致的不同——两家专卖店的例子
破除陈规, “追问自我”
练习[追问自我]
感动即惊喜——邮票礼物和两列送行者
做“顾客喜爱”的自己
喜爱别人才能赢得别人的喜爱
……
第三章  令顾客受益的交流
第四章  做心态积极,神采奕奕的自己
后记
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