戴维 A. 科利尔（David A. Collier）教授，俄亥俄州立大学费歇尔商学院管理科学专业的教师。在俄亥俄州立大学获得生产与运作管理专业博士学位。之前发表过三本服务与质量管理方面的著作。在《管理科学》、《决策科学》、《生产与运作管理》、《欧洲运筹学杂志》等期刊上发表过学术论文。获得过五项优秀学术论文奖。

　　本书分为以下三个主要部分：理解运营、设计运营系统和管理运营系统。第一部分理解运营，介绍运营管理的基本概念及其在企业环境中的应用。本部分包含四章内容。第二部分设计运营系统，说明如何设计有效的运营系统。本部分包括五章内容。第三部分管理运营，说明人们所接触到的运营管理。本部分包括九章内容。

　　第一部分　理解运营
　　第3章　运营绩效评价
　　3.1　绩效评价的内容
　　信息来自于对数据的分析。反过来说，数据也是来自于测评。测评（measurement）是量化组织单位、产品和服务、工艺、人员以及其他企业活动绩效标准（评价标准）的行为手段。例如，美国航空公司地勤区主要关心机场接待顾客的服务。3他们每天都例行公事地测评顾客告知的重要的若干因素，比如票务柜台等待时间，到达登机门后机舱门打开的时间，行李配送的时间，以及机舱清洁度。数据是从每个机场每月内部审核收集来的，由一组训练有素的现场支持观察员观察得出，他们前往机场进行考察，以检验那些绩效特性和其他因素，比如安全性能。各管理者包括业务执行副总裁都会审查结果。他们会分析趋势，如果许可的话，还会将改正措施实施安排到位。另一个例子，旅馆经营者可能会考察食物质量和服务质量、成本、生产率、点菜精确性、点菜速度、供应商的交货准时性，以及许多别的绩效考核指标。这些指标可能会跟顾客满意度数据做比较，帮助了解如何维持或提高满意度。关于易趣（eBay）的“运营管理典范”给出了另一个在今天的竞争性组织中评价措施范围和重要性的例子。
　　好的绩效评价指标使经营者可以控制工艺过程并根据事实而不是个人意见做出决策。此外，他们给出了一种业绩“记分卡”，帮助识别业绩差距，并且使工人、股市和其他股东都可以看到成绩。意识到自己做得不错（或者比以前做得更好）对大部分工人来说能起到很大的激励作用。然而，错误的业绩评价指标也很危险。流行这样一句话“你如何得到评价在于你如何表现”，会破坏掉好的意愿。现在你可以确定在本章开头第三个情景短剧中到底哪儿出了问题吗?工程师可以通过设计顾客不想要的无关紧要的产品而更快地开发产品!总之，这是对他们进行评估和奖励的依据。

作者简介
第一部分 理解运营
第1章 产品、服务和运营管理
1.1 运营管理的实质
1.2 理解产品和服务
1.3 流程和价值链
1.4 运营管理中的定量方法
1.5 运营管理：历史演变和所面临的挑战

第2章 价值链
2.1 价值和供应链
2.2 价值链设计与管理
2.3 全球经营环境下的供应链

第3章 运营绩效评价
3.1 绩效评价的内容
3.2 外部和内部绩效评价的联系
3.3 设计运营绩效评价系统
3.4 组织评价模型

第4章 运营战略
4.1 理解顾客的需求
4.2 竞争优势
4.3 战略规划
4.4 运营战略
4.5 运营设计选择与基本条件的确定
4.6 建立满足要求的运营基本条件
4.7 战略发展框架：来自麦当劳的案例分析

第二部分 设计运营系统
第5章 技术与运营管理
5.1 理解运营中的技术
5.2 价值链技术
5.3 集成运营系统
5.4 技术带来的收益和挑战
5.5 技术发展及其应用
5.6 技术决策

第6章 产品和服务设计
6.1 产品和服务设计
6.2 制造业产品和工艺设计
6.3 服务配送系统的设计
6.4 服务即遇设计
6.5 综合案例分析：LensCrafters公司
6.6 响应速度设计

第7章 工艺选择、设计与分析
7.1 工艺选择决策
7.2 制造业的工艺选择
7.3 服务业流程选择
7.4 产品生命周期曲线和工艺选择决策
7.5 工艺设计
7.6 工艺分析和改进
7.7 工艺设计和资源利用

第8章 设施和工作设计
8.1 设施布置
8.2 设计产品专业化布置方案
8.3 设计工艺专业化布置方案
8.4 工作场所设计
8.5 工作和作业设计

第9章 供应链设计
9.1 理解供应链
9.2 理解并评价供应链绩效
9.3 供应链设计
9.4 供应链中的选址决策
9.5 供应链设计的定量模型
9.6 供应链管理中的设计问题

第三部分 管理运营
第10章 运营能力管理
10.1 理解运营能力
10.2 产能度量
10.3 长期运营能力战略决策
10.4 短期运营产能管理
10.5 收益管理系统
10.6 约束理论

第11章 预测和需求计划
11.1 预测和需求计划
11.2 与预测有关的一些基本概念
11.3 预测方法的种类
11.4 统计预测模型
11.5 回归预测方法
11.6 基于主观判断的预测
11.7 预测的实际应用

第12章 库存管理
12.1 与库存有关的基本概念
12.2 库存管理的基本条件
12.3 固定批量库存系统
12.4 固定订货期库存管理系统
12.5 固定批量与固定订货期库存系统的选择
12.6 库存管理的特殊模型

第13章 资源管理
13.1 产品和服务资源管理计划的基本框架
13.2 综合计划决策与战略
13.3 制造业生产计划的分解
13.4 服务计划的分解

第14章 排程与作业排序
14.1 排程与作业排序要解决的问题
14.2 排程应用与方法
14.3 作业排序
14.4 排序准则的应用
14.5 排程结果的监控

第15章 质量管理
15.1 质量管理发展简史
15.2 理解质量
15.3 现代质量管理大师
15.4 ISO9000：2000
15.5 设计质量管理和控制系统
15.6 六西格玛
15.7 质量分析和改进的工具

第16章 质量控制和统计过程控制
16.1 质量控制系统
16.2 统计过程控制的基础
16.3 控制图的绘制
16.4 统计过程控制的实际应用
16.5 工序能力

第17章 精益运营系统
17.1 精益运营系统的基本原理
17.2 精益工具和方法
17.3 精益制造实录
17.4 精益服务实录
17.5 准时生产系统

第18章 项目管理
18.1 项目管理的内容
18.2 项目规划、计划和控制的技术
18.3 权衡项目进度与成本
18.4 项目管理中的不确定性
18.5 项目管理软件
附录
附录A 标准正态分布的累积概率
附录B 控制图的参数