当同行们以“特色口味”为卖点的时候，海底捞将服务业的 “服务”发挥到极致。举个例子来说，海底捞创新性地把其他行业 的服务纳入免费服务范围，在许多比较受欢迎的饭店，消费者经常 需要排队等号，因等得过于烦躁起来走人的不在少数。海底捞的等 候区设有美甲、上网、品茶等服务的项目，使消费者在等座位的时 候也可以享受一下难得的闲暇时光。就这样海底捞周到热情的服 务、科学人性化的管理，将海底捞打造成了一个品牌，赢得了消费 市场。从来没有一家餐饮品牌能像今天的海底捞一样受到老百姓的 青睐和赞美。随着科技的进步，烹饪技艺的发展，火锅经营的品种也异彩纷 呈，各具特色。火锅不仅是美食，而且蕴含着饮食文化的内涵，为 人们倍添雅趣。吃火锅时，男女老少、亲朋好友围着热气腾腾的火 锅，唠着家常，洋溢着热烈融洽的气氛，适合了大团圆这一中国传统 文化。也正是因为这种大众式的传统文化让许多人对火锅店产生了只 是路边小店的印象，以致很少有人把其经营形式和智慧联系在一起。大多数想经营火锅店的人都认为这一行容易起家，几乎没有什 么技术含量。只要有几张桌椅，再找来几个服务员，网上下载一下 火锅底料配方或是雇用一位会熬制锅底的师傅就齐活了，这样一家 火锅店就可以开张了。事实上大多数小成本的火锅店也是这样起家 的，但是，几年以后他们依然是当初那家小店，没有干出什么名 堂。可能有人会说火锅店还能玩出什么花样来？但是海底捞火锅店 的成功告诉我们奇迹往往发生在看似不可能的地方。1994年，刚刚 开业的海底捞也不过和大众眼中的火锅店一样，只是四川这个遍地 都是火锅店的地区中的一家路边小店。可是经过近20年的发展，到了今天，海底捞在北京、上海、天 津、南京、西安、等全国多个城市开了60多家连锁店，拥有员工 1万多人。而这里每个员工都有自己的使命，他们相信自己的双手 可以改变命运，作为一名海底捞的基层员工，他们可以从意识上管 理好自己，发扬主人翁精神，把单位的事情当成自己的事，主动去 做；思想能够做到与时俱进，立足本职岗位，强化岗位意识。而这 些人并不是什么高等学府出身，许多都是出自农村、没有上过大学 的青年。但是海底捞文化时刻影响着这些人，他们能够做到恪尽职 守，扎扎实实干好本职工作，服从领导调遣，高效高质完成领导安 排的每项工作，不断创新、勇于开拓。他们工作起来丝毫不逊色于 那些受到高等教育的员工，礼貌得体、热情周到是他们的基本功。这样强有力的企业文化，不但提升了品牌内涵，而且让整个企 业更具凝聚力。企业不仅是员工谋生的平台，更是员工提升自身价 值的平台、实现人生价值的舞台。同时，公司为每个员工制定了完 整的职业发展规划，让每个员工都能清楚自己在企业中的发展方 向，让大家看到自己的未来，从而激发员工的工作动力和热情。海 底捞也因其成功的经营管理模式形成了一种“火锅文化”，成为餐 饮界的典范。这种模式也成为企业管理界研究的对象，海底捞已成 为一种现象。在中国这个有着悠久餐饮文化历史和庞大的饮食消费市场的国 家里，调查显示百强企业中餐饮业所占比例仅为7.7％，远远低于国 际水平，说明中国餐饮龙头企业还不够强大，市场还是存在空白。在这样一个背景下，海底捞为了在这庞大的市场中更具竞争力，在 北京、上海、西安、郑州四个城市设有大型现代化物流配送基地，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”是海 底捞的经营方针。在这个方针的指导下，海底捞成功地架起了消费 者需求和企业供应的桥梁，从1994年的第一家火锅店，到2011年 的56家直营店，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得 了优异的成绩，获得巨大的经济利益，同时也获得较高的顾客满意 度，得到社会各界的高度赞扬。海底捞历经了十几年的风风雨雨，由一家不起眼的小火锅店发展到了全国知名的火锅连锁企业。四川海底捞餐饮股份有限公司曾先后在四川、陕西、河南等省 荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项 称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008年公司荣获《当代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强 第一名。在2010年的“2010稻盛和夫经营哲学国际论坛”上，海底 捞餐饮集团董事长张勇在接受采访时表示：“我们初步决定明年在 美国和香港地区各开一家分店，试水国际化。”2011年，海底捞宣 称这一年就要进军美国.，而且要开在主流社区，不是把华人作为主 要消费群，而是以传递中华火锅文化作为主要目的。这真是应了网 上流行的那句夸张的话——有一种火锅叫海底捞，世界上没有人能 阻止它。P3-5
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