第一章 饭店与饭店集团<br>第一节 饭店特征与类型<br>一、饭店的特征<br>二、饭店的类型<br>三、饭店业的过去、现在和未来<br>第二节 饭店等级划分与评定<br>一、饭店等级评定模式<br>二、饭店分级的意义与种类<br>三、中国星级饭店的评定<br>四、最佳饭店的评选<br>第三节 饭店集团与集团化<br>一、饭店集团的特征与优势<br>二、饭店集团的经营方式<br>三、饭店集团的发展历程与趋势<br>第二章 饭店管理基本问题<br>第一节 饭店管理目标、职能与方法<br>一、饭店管理的目标<br>二、饭店管理的职能<br>三、饭店管理的方法<br>第二节 饭店管理的环境、资源与能力<br>一、饭店宏观环境<br>二、饭店行业环境<br>三、饭店自身实力<br>第三节 饭店组织和业务体系的设计与经理人的修炼<br>一、饭店组织的设计<br>二、饭店业务体系的设计<br>三、饭店经理人的修炼<br>第三章 饭店竞争战略与营销策略<br>第一节 饭店竞争战略选择<br>一、成本领先战略<br>二、特色经营战略<br>三、集中经营战略<br>第二节 饭店市场定位与营销组合<br>一、饭店目标市场选择<br>二、饭店市场形象定位<br>三、饭店营销组合决策<br>第三节 饭店营销活动策划<br>一、饭店营销活动策划原则<br>二、饭店营销活动策划程序<br>三、饭店营销活动策划书<br>第四节 饭店促销策略与技巧<br>一、饭店营业推广策略<br>二、饭店广告促销策略<br>三、饭店人员推销的策略与技巧<br>第四章 饭店前厅业务与管理<br>第一节 饭店客房预订管理<br>一、客房预订的类别<br>二、客房预订的程序<br>三、客房预订的控制<br>第二节 饭店前厅服务管理<br>一、前厅气氛控制<br>二、前厅人住接待控制<br>三、前厅对客服务管理<br>第三节 饭店客房收益及管理<br>一、饭店房价的种类<br>二、客房推销技巧<br>三、客房收益管理<br>四、前厅客账管理<br>第五章 饭店客房业务与管理<br>第一节 客房设计<br>一、客房的类型<br>二、客房设计的原则<br>三、客房设计的基本内容<br>第二节 客房服务管理<br>一、客房服务项目的设计<br>二、客房服务形式的选择<br>三、客房清洁工作的控制<br>四、客房服务常见问题处理<br>五、客房的个性化服务<br>第三节 客房物资管理<br>一、客房用品的控制<br>二、客房布件的管理<br>三、清洁设备与清洁剂<br>第六章 饭店餐饮业务与管理<br>第一节 饭店餐饮生产管理<br>一、菜单决策与设计<br>二、餐饮原料采供管理<br>三、菜肴质量控制与开发<br>第二节 饭店餐饮服务与酒水管理<br>一、餐厅设计<br>二、餐饮服务方式<br>三、酒水管理<br>第三节 饭店宴会产品的设计与控制<br>一、宴会的特征、类型及趋势<br>二、宴会的设计<br>三、宴会产品质量控制<br>第四节 饭店餐饮收益管理<br>一、餐饮促销策略<br>二、餐饮收入控制<br>三、餐饮成本控制<br>第七章 饭店康乐业务与管理<br>第一节 饭店康乐项目的构成<br>一、康体项目<br>二、娱乐项目<br>三、保健（消闲）项目<br>第二节 饭店康乐项目的设计<br>一、饭店康体项目设计<br>二、饭店娱乐项目设计<br>三、饭店保健（消闲）项目设计<br>第三节 饭店康乐项目业务管理<br>一、饭店康乐管理基本要求<br>二、饭店康乐项目营销管理<br>三、饭店康乐服务管理<br>第八章 饭店安全业务与管理<br>第一节 饭店消防管理<br>一、饭店消防设施与设计<br>二、饭店火灾的预防<br>三、饭店火警的处理<br>第二节 饭店治安管理<br>一、饭店治安管理的特点<br>二、饭店治安管理的原则<br>三、饭店治安管理的环节<br>第三节 饭店意外与突发事件管理<br>一、饭店顾客伤亡的处理<br>二、饭店顾客违法的处理<br>三、饭店顾客报失的处理<br>四、饭店突发事件的处理<br>第九章 饭店设备、能源与信息管理<br>第一节 饭店设备管理<br>一、饭店设备管理的特点<br>二、饭店设备的使用、保养与维修<br>三、饭店设备的更新、改造<br>第二节 饭店能源管理<br>一、饭店能源系统的构成<br>二、饭店能源管理的目标<br>三、饭店能源管理的内容<br>第三节 饭店信息系统管理<br>一、饭店信息系统的构成<br>二、饭店信息系统的维护<br>三、饭店管理信息系统的发展与展望<br>第十章 饭店服务质量管理<br>第一节 饭店服务质量管理的内容与要求<br>一、饭店服务质量的构成、属性与特点<br>二、饭店服务质量管理的内容<br>三、饭店服务质量管理的要求<br>第二节 饭店服务质量控制体系<br>一、饭店服务设计过程的控制<br>二、饭店服务提供过程的控制<br>三、饭店服务评价过程的控制<br>第三节 饭店服务与管理技巧<br>一、饭店对客服务技巧<br>二、饭店顾客投诉管理技巧<br>三、饭店服务质量管理活动<br>第十一章 饭店员工快乐工作管理<br>第一节 饭店员工快乐工作的管理平台<br>一、用人管理机制<br>二、职业生涯管理<br>三、绩效管理体系<br>第二节 饭店员工快乐工作的环境氛围<br>一、宽松适度的工作空间<br>二、井然有序的管理秩序<br>三、友好温馨的人际关系<br>第三节 饭店员工快乐工作的心态管理<br>一、正确的认知<br>二、快乐的情感<br>三、积极的态度<br>第十二章 饭店经营效益管理<br>第一节 饭店社会效益管理<br>一、饭店政府关系管理<br>二、饭店媒体关系管理<br>三、饭店社区关系管理<br>第二节 饭店环境效益管理<br>一、创建绿色饭店的理论基础<br>二、创建绿色饭店的基本原则<br>三、创建绿色饭店的基本措施<br>第三节 饭店经济效益管理<br>一、饭店的财务预算<br>二、饭店的财务控制<br>三、饭店的财务分析<br>主要参考文献
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