李靖华，博士、教授、博士生导师。研究方向服务创新管理及政策。曾就读于吉林大学、西南交通大学，在浙江大学、英国曼彻斯特大学做博士后和访问学者。现任浙江工商大学高等教育研究所副所长、鲍莫尔创新研究中心主任。浙江省“151”人才工程第二层次培养人员。

　　近年来，服务创新管理研究方兴未艾，呈现出两条主要脉络。第一条从基础性的单主体服务创新范式到扩展性的多主体服务创新范式，第二条从模块化（大规模定制化）服务创新到制造企业服务化创新。《现代商贸研究丛书·服务创新管理：浙江案例》即围绕这一脉络，汇集了相关的五篇案例研究成果。分别是商业银行知识管理、保险公司利益相关者管理、通信公司大规模定制管理、制造企业服务化管理。五篇案例涉及多种案例研究方法。包括描述性单案例研究、探索性单案例研究（扎根理论方法）、验证性单案例研究、以及验证性跨案例研究。案例企业均为在浙江经营的企业，反映了浙江企业服务创新的实践前沿。《现代商贸研究丛书·服务创新管理：浙江案例》可供企业管理者、研究者学习参考。

　　大量文献共同强调了服务的无形性及生产和消费同时进行的特点。一般认为，与有形产品相比服务产品具有以下四个明显特征。一是无形性。它是服务最为显著的一个特征。具体来说，构成服务的要素在很多情况下都是无形的和抽象的、难以描述。此外，消费服务所获得的利益也很难在短期内被察觉。二是不可分离性。服务的生产过程和消费过程同时进行，消费者必须与生产者直接发生联系。服务的生产和消费是高接触的、在时间上不可分离的。三是质量差异性。服务的构成要素及其质量水平经常变化，难以统一认定。服务的质量差异性是由服务提供者、服务消费者及两者之间的服务接触共同决定的，根本上也是无形性决定的。四是不可储存性。服务既不能在时间上储存备用，也不能在空间上转移安放。如果不能及时消费，就会造成服务的损失。不可储存性是服务无形性和不可分离性决定的。
　　服务创新具有不同于技术创新的独特性质，形成了不同的创新内涵。服务创新的内涵包括以下几方面关键内容（蔺雷、吴贵生，2003）：①创新不表现为有形“产品”，而是一种概念性、过程性的创新活动，具有明显的无形性。②新颖度范围广，是可复制创新和解决特定顾客问题的不可复制变化的混合体。③服务创新的形式具有多样性，并包含了几种特有的创新形式，技术只是服务创新的一个维度。④创新的“顾客导向”非常明显，顾客作为“合作生产者”积极参与整个创新过程，创新更多是一种需求推动现象。⑤创新更多针对企业层次。在上述五个要素中，“无形性”是核心要素，其他四个要素都是以它为基础的某种程度的衍生。此外，不同要素间还存在相互关联和相互作用，由此可以得到服务创新概念的要素示意图（见图4。1）。
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第一章 服务创新管理研究框架（绪论）
第一节 引言
第二节 中国服务业发展
第三节 方法论和综述框架
第四节 国内研究综述
第五节 讨论和展望

第二章 城市商业银行创新的知识转移管理（案例1）
第一节 引言
第二节 文献综述
第三节 理论框架
第四节 研究方法
第五节 分析结果
第六节 管理启示

第三章 保险公司创新的利益相关者管理（案例2）
第一节 引言
第二节 文献综述
第三节 理论构建
第四节 案例分析
第五节 管理启示

第四章 移动通信公司创新的大规模定制管理（案例3）
第一节 引言
第二节 理论基础
第三节 案例企业背景
第四节 移动通信资费套餐分析
第五节 中国移动资费套餐分析
第六节 讨论和结论

第五章 制造企业服务创新的集成解决方案能力（案例4）
第一节 引言
第二节 文献综述
第三节 理论基础
第四节 研究方法
第五节 分析结果
第六节 讨论和结论

第六章 网络零售企业的商业模式创新（案例5）
第一节 引言
第二节 理论背景
第三节 研究方法
第四节 分析结果
第五节 结论和展望
附录6.1淘宝商城数据的开放编码（部分）
参考文献
后记