第一章
管人——团结一致，奖惩分明
中国有一句古语“兄弟合力，其利断金”，足以看出对于一个团队而言，如果成员们能够在工作中互相配合、互相帮助，并在工作上形成默契，那么必定会事半功倍。一个和谐的工作环境不但能够激发出每个员工的工作热情，而且还能让领导专心于店铺的经营，在很大程度上，减少不必要时间和精力的浪费。团队精神的培养需要从最初的员工招募阶段开始，只有招募到适合这个行业发展，并能与其他同事融洽相处的员工，才能保证店内工作正常有序地进行。在本章中，会为读者从员工的招聘、培训，团队精神的培育，考核机制的建立等方面介绍。作为一家店铺的经营者管理好员工团队，可以使其发挥出最高的工作效率，促进店铺竞争力的不断提升。管人——团结一致，奖惩分明
第一章管人管钱管物
管店手册：第一节如何招聘员工
团队是由一个个员工个体组成的，所以员工的选择是一家店铺能否持续经营的重要影响因素。在进行员工招聘之前，管理者首先要明确店铺需要什么类型的员工。有些店主为了降低成本，而随便招募一些人员补缺空岗，但是这些人员大多没有较高的业务能力就匆匆上岗。长期下来，不但不能达到降低成本，提高效率的目的，而且还不利于团队精神的培养，再加上较高的人员流动性，使得员工的业务水平始终处于较低的水平，那么这家店铺的竞争力就无法得到提高。工欲善其事必先利器，所以制定科学可行的员工招募标准，是店主必须予以重视的关键环节。
标准的选择主要是从年龄、性别、知识技能、工作经验以及特殊的个性要求这几个方面进行考量的。
一、年龄、性别
年龄性别方面，由于不同年龄段、不同性别的员工，会让顾客产生不同的感觉，而且差异十分明显。店铺的员工在与顾客沟通时，如果不能从他们的心理出发，就会与其产生较大的代沟，而且无法营造出和谐的购物氛围，即使是好的商品也难以吸引顾客。
不同类型的店铺所需要店员的标准也不尽相同，这主要取决于这家店铺的顾客定位。
比如现在街头，出现了许多经营小饰品的店铺，店里的商品大多是日韩系的装饰品、小玩具以及工艺礼品等，很明显，这种店铺的目标客户主要就是众多的年轻女孩，而且这类顾客群体也是流行趋势的追随者，并有其独特的审美观点。所以这种店铺所招募员工的年龄标准，应该在30岁以下，这样可以便于和顾客进行更好地沟通。在性别方面并无特殊的要求，但是要注意男女员工的性别均衡。女性店员可以在促销的过程中，通过向顾客展示其邻家姐姐般的亲和形象，为顾客营造出轻松温暖的购物环境，而男性店员不但可以增加店铺购物环境的安全感和舒适度，还可以大大提高顾客再次光临的几率，因为年轻女孩在购买饰品的时候，大多愿意参考同伴或他人的意见，而且比较青睐异性所提出的意见，男性店员若能在恰当的时候，温柔地提出参考意见或是提供体贴的服务，都能使顾客对店铺的满意程度迅速提升。
如果是以经营保健商品，或是中老年商品为主的店铺，那么其员工选择的年龄标准就要在30岁以上为宜，性别上并无特殊的要求，但是女性所占的员工比例要高于男性。因为30岁以上的女性在整体印象上，会给人以细心、温柔、有着丰富生活经验的感觉。就以购买保健品为例，大多数顾客在购买时，并不十分了解其功能疗效以及保健原理，这就需要销售人员进行耐心细致地说明，在这个过程中，要让顾客认识到，保健产品能够在一定程度上缓解生活中的病症。试想，如果是一个年轻人，身体健康，对于生活中的一些病症并无切身体会，这就很难引起与顾客之间的共鸣，使得所宣传保健品的疗效并不会轻易为人信服。保健商品的目标受众，即大多数中老年人，这样的群体不太容易接受新鲜事物，思维模式比较僵硬，与他们沟通时必须要有足够的耐心和满腔的热情，而年轻人性格大多急躁，容易冲动，所以在沟通的过程中可能会对顾客提出的各种琐碎问题，表现出不耐烦，甚至和消费者发生言语冲突。一旦出现上述情况，店主所损失的不仅仅是一笔收入，而是店铺的形象以及众多潜在的目标顾客，这就显示出用对人、用好人是店铺管理经营的基础。
上面两个实例主要是针对年龄这个标准来进行举例的，对于性别并无十分特别的要求。
现在，随着生活水平的不断提高，所有家长都十分重视对下一代的投资，尤其是对婴幼儿的养育，80后父母的不断增多也刺激了婴幼儿市场的发展，这类人群大都缺乏婴幼儿的养育知识，因此经营婴幼儿商品的店铺逐渐成为开店的首选。80后父母多为独生子女，在育儿知识和生活基本常识方面都缺少足够的储备，所以在为宝宝选购商品时，必然要参考销售人员的意见。此类店铺的销售人员就主要是以年纪稍大的女性为主，她们所散发出的母性气质，会让消费者在心理上产生信赖感和亲切感，而且在为顾客推荐商品的过程中，店员还可以凭借自身的经验和丰富的育儿知识，为年轻的父母提供一些必要的指导，这样可以让他们对店员产生依赖，提升对店铺的好感度，从而会经常光顾，这样就吸引了一大批稳定的持续的顾客群体。
二、知识技能
知识和技能方面也是重要的考量标准，店主不能只是因为岗位空缺而盲目地招募员工，虽然一个专业知识技能不过关的员工在工作过程中，能够通过不断地学习，最终提升至熟练的水平，但是这是需要大量时间和精力的，而且这样的员工相较于业务熟练的员工而言，流动性较大，所以不能过于依赖，店主可以招聘少数这样的员工作为储备力量。
以维修为主营业务，或是以出售各种数码产品等高端商品为主营业务的商铺，店员的专业技术能力直接决定了店铺所提供服务的质量，因此，店主一定要对知识和技能的标准严格把关，要将考核的指标设置得更具有操作性。比如可以要求应聘的员工要持有相关的职业技能认证，但这并不能作为硬性的指标。在招聘的时候，最重要的是要选择一些比较典型的业务问题让应聘者当场自行处理，不要只看重其简历或是证书上的内容，要着重考量其实际操作时的表现。
知识技能这方面考察的着重点，也因店铺所经营的业务种类不同而有较大的差异，有一些店铺提供的是技术类的维修服务，那么重点就是店员的维修技能和解决实际问题的能力，而一些店铺只是作为中间的经销商，销售收入是主营业务收入的基本来源，那么就要看重店员的理论知识是否扎实，能否从容面对顾客提出的各种技术性问题。此时，还必须把店员的语言沟通能力归入到知识技能的考察标准中，因为这样的店铺必然会接待一些比较棘手的顾客，这类顾客往往会提出十分刁钻的问题，甚至在交流的过程中会带有很强的不满情绪，所以需要店员有较强的沟通能力才能为其提供优质的服务。
随着我国国际化进程的不断加深，一些大城市中会出现外国顾客的聚集区，一些针对国外消费者的店铺也应运而生。随着聚集区域人员的密集程度的加深，为店铺今后的发展创造了良好的经营环境。而处于聚集区地带的商铺对于员工专业技能的要求除了一些必备的知识外，还要求招聘者具备一定的外语能力。但是现在许多店主总是抱有消极的想法，认为自己的店铺规模有限，不能为员工提供丰厚的工资报酬，因此就在专业技能方面降低了对招聘者的要求。从店铺长远发展的角度看，这是万万不可取的，这就需要店主通过建立各种机制提高应聘者员工对工作的满意度，关于这方面内容，本书会在以后的章节中详细介绍。
个性标准的考核。对申请者的个性判断，需要店主在与申请人交谈的过程中逐步了解。这就需要店主有一定的阅人能力，可以在短时间内就能对一个陌生人的性格有大体的把握。一般说来，无论什么类型的店铺对员工的个性要求都基本一致。
首先，需要招募性格随和的员工。无论是面对顾客还是同事，如果一个员工的个性过于强势，那么就会让人在与之相处的过程中产生巨大的压力，这样就会在一定程度上影响其他员工的工作积极性，甚至会不利于店主对整个工作团队的管理。在与顾客沟通的时候，个性强势的员工还容易与顾客发生争执，或是发生消极待客的情形，影响店铺的形象。所以能够与他人融洽相处是招募员工的基本要求。但这并不意味着店中所有员工的个性标准必须都是性情温和、待人随和的类型。在实际招募员工的过程中，有些店主可能会遇到这样的应聘者，因为具备很强的专业技术能力而有较高的优越感，其性格就会伴有自负、傲慢、暴躁、不愿与其他同事沟通的特点。大多店主都不愿意轻易放弃一个具有较高技能的人才，这样的想法是十分合理的，但是不能将这样的员工随意安插在直接面对顾客的一线岗位上，而是尽其所长，将他安排到后台负责技术、财务、商品的管理等一系列事务。人力资源管理者大都认为，上述类型的员工，性格里也有许多积极的方面。虽然自负固执，但是对待工作会更加努力认真，并要求自己在工作中做到尽善尽美，对领导也有较高的忠诚度，而且能勇于提出自己的意见。如果能够将其安排到适合的工作岗位，那么他们就可以发挥最大限度的工作热情，绝对可以成为店主的得力助手。
第二，店铺需要勇敢自信的工作人员，不仅仅体现在员工对自身能力的自信，也体现在对所从事工作的自信，对所在店铺未来发展的自信。工作中一定会遇到诸多的不顺，缺乏自信、胆小怯懦的员工容易在面对挫折的时候出现退缩的心理，在问题面前选择以逃避的方式来缓解压力。加上现在竞争激烈程度的加深，店铺在经营的过程中一定会出现亏损或是盈利很低的情形，不自信的员工可能会对整个店铺日后的发展前景产生怀疑，也许这种消极心理还会影响到其他同事，因此这种性格的人不利于店主对整个团队积极工作情绪的培养，并且其自身也缺乏创新精神。但是卑微胆小的员工可以绝对忠诚地履行管理者的指令，便于管理，因此，店主可以将其安排到一些无需其独自做决定的岗位，甚至可以在可控制的范围内，将缺乏自信、不够独立的员工和上面所提到的个性强势的员工安排到一起，这样能够减少工作中同事之间的摩擦，而且增加了员工之间的工作默契度，随着时间的推移，互补的组合利于双方性格中的缺陷的完善。
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