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书       名 :
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文献来源:
出版时间 :
中国文化背景下顾客保留研究
0.00    
图书来源: 浙江图书馆(由图书馆配书)
  • 配送范围:
    全国(除港澳台地区)
  • ISBN:
    9787561845639
  • 作      者:
    刘建华著
  • 出 版 社 :
    天津大学出版社
  • 出版日期:
    2012
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内容介绍
  《中国文化背景下顾客保留研究》旨在深入探讨中国文化背景下的顾客保留形成机制,在综合相关研究的基础上,作者提出顾客保留是顾客主观上信任与客观转移障碍作用的共同结果。书中以河北省某特大制造型企业作为研究对象,采用三角形验证法检验假设结果的一致性。通过案例分析,《中国文化背景下顾客保留研究》验证了顾客保留的本质是信任和转移障碍的二重性,顾客保留是长期的动态过程,企业特征、人际关系、交易关系通过影响顾客信任和转移障碍对其产生影响。
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精彩书摘
  第一,基于计算信任,被信任者无论采取守信或失信的行为,都会得到报酬或付出成本,如果失信带来成本大于守信带来的报酬,则信任便产生,计算信任形成过程以经济利益为基础,其隐含的假设是人类是自利的,是追求最大利益的。第二,基于预测信任,信任者能够通过对方以往的行为(如言行是否一致、履约能力、品质上的善意程度等),进行合理的分析与推测,进而形成对被信任者未来行为倾向的预期,并由此确定是否信任对方,信任之所以产生,是因为被信任者的行为是信任者意料之中,其隐含的假设是被信任者的行为长期一致,并由此形成对方未来的行为倾向的预期或判断。第三,基于意图的信任,信任机制的形成基础是信任者认为对方的行为动机是善意的,信任者通过评估被信任者的动机或意图善意与否,判断对方是否值得信任,在这种情况下,信任者只有首先解读被信任者的言行,才能了解其(交易)动机及意图。第四,基于能力的信任,在交易关系中,顾客信任机制形成的重要基础是供应组织的能力的大小,如供应商的履行合同能力或与其他竞争者相比满足顾客期望及需求的能力等,信任者通常会对对方的能力进行评估,如果对方具备实现其承诺的能力,就可以获得顾客的信任,它隐含的假设是供应商企业间的竞争能力或专业能力有所差异,因此导致其实现承诺的能力也有所不同。第五,基于转移的信任,是指交易双方在彼此互不了解的情况下,关系一方(如顾客)通过值得信赖的证明或证据而形成对对方的信任,如有效的资质证书、自己所信赖的第三方的信任,信任者根据自己所信任的证据(如第三者对另一交易伙伴的信任)作为判断对方是否可信的基础,它是信任形式的延伸。
  2.2.3 顾客信任的影响因素
  信任是一个长期累积的过程,它是关系双方在正直、可靠以及善意等方面长期互动成功的结果(Ganesan,1994;Kumar,等,1995;Nicholson,等,2001)。顾客对企业信任的形成过程受许多因素制约。
  ……
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目录
第一章 引言
第一节 研究背景及研究意义
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.1.3 研究意义
第二节 研究主题与创新点
1.2.1 研究主题
1.2.2 研究创新点
第三节 本书的架构
1.3.1 相关概念界定
1.3.2 本书框架结构

第二章 文献回顾与评析
第一节 顾客保留文献回顾与评析
2.1.1 顾客保留概念
2.1.2 服务管理视角下顾客保留决定因素
2.1.3 顾客保留相关文献评析
第二节 顾客信任文献回顾与评析
2.2.1 一般信任理论
2.2.2 顾客信任理论
2.2.3 顾客信任的影响因素
2.2.4 顾客信任与顾客保留关系
2.2.5 顾客信任文献评析
第三节 中国信任问题研究
2.3.1 中国信任内涵
2.3.2 中国社会信任特征
2.3.3 中国社会人际信任机制
2.3.4 中国社会信任研究评析
第四节 转移障碍文献回顾与评析
2.4.1 转移障碍的概念及作用
2.4.2 转移障碍的构成
2.4.3 转移障碍与顾客保留的关系
2.4.4 转移障碍相关文献评析
第五节 进一步研究的空间和思路
2.5.1 进一步研究的空间
2.5.2 进一步研究的思路

第三章 研究模型与研究假设
第一节 关键变量的界定
3.1.1 企业特征、人际关系特征、交易关系特征概念界定
3.1.2 顾客信任、转移障碍、顾客保留概念界定
第二节 研究模型
3.2.1 研究模型的提出
3.2.2 研究模型的意义
第三节 研究假设
3.3.1 企业特征与顾客信任的关系
3.3.2 人际关系特征与顾客信任的关系
3.3.3 交易关系特征与顾客信任的关系
3.3.4 企业特征与转移障碍的关系
3.3.5 人际关系特征与转移障碍的关系
3.3.6 交易关系特征与转移障碍的关系
3.3.7 顾客信任与顾客保留的关系
3.3.8 转移障碍与顾客保留的关系

第四章 研究方法
第一节 案例分析方法
4.1.1 案例研究的性质
4.1.2 案例研究的分类
4.1.3 案例研究遵循的逻辑
4.1.4 案例研究的证据来源
4.1.5 关于信度和效度问题的说明
4.1.6 关于案例研究的几个观点辨析
第二节 案例选择
4.2.1 个案研究的选择
4.2.2 具体案例选择的依据
4.2.3 A公司介绍
4.2.4 被访经销商的选择
第三节 数据收集
4.3.1 证据三角形
4.3.2 本研究的重要数据来源——访谈
4.3.3 本研究的其他数据来源——档案和文件
4.3.4 效度检验与信度
第四节 数据处理和分析方式的选择
4.4.1 数据处理
4.4.2 分析方式

第五章 结果及讨论
第六章 结论和前瞻
致谢
参考文献
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