在激烈的市场竞争中，我们在不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！投诉的客户对于客服人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，客服人员站在客户和企业的利益中间，难以抉择。
《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》出自投诉处理高手之手，以40篇日志的形式，将“把上帝带回天堂、把恶魔引回地狱”的经验与读者分享，通过对两位客服人员的培养，和读者共同探讨客服人员成为投诉处理高手的关键因素，而这也许就是您可能收获到的“金子”。《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》也是变诉为金TM系统性投诉处理能力训练的辅助读物。
第4天从人性的善恶看投诉
让我们一起带着问题阅读：1.如何理解客户的善意投诉？2.如何理解客户的恶意投诉？3.我们用怎样的角度去面对客户投诉？下午，回到办公室，王男和李怀立马围过来，絮絮叨叨地说起一个投诉客户。原来，上午我不在时，常年打交道的一位投诉专业户又到附近的一个营业网点投诉。一线人员对投诉专业户最是头痛了，一边接待一边将情况汇报了上来，王男和李怀想见识一下，就跑到网点，通过后台监控录像观察了解那位投诉专业户。我对他们的这种学习精神表示了赞扬。王男：“这世界真让人看不明白，什么样的人都有。”李怀：“就为了一点小问题，能够执著不休地投诉半年，不管我们如何解释、道歉，那位客户就是不接受。”王男：“客户还提出误工费、精神损失费等赔偿一共20万元的要求，不然的话就要去法院控告我们企业。”李怀：“客户说要通过他的投诉，让社会了解我们企业罪恶的一面……呃，我觉得这客户也太夸张了。”王男：“客户说只要给他20万，他愿意从此不再追究下去，以后做点小本生意，也不会再来投诉了……”李怀：“……”王男：“……”我看着他们有些激动的样子，又看了看表，还有半个小时才下班，干脆倒上一杯水，让两位跟我到接待室的沙发上坐好，一起聊聊投诉客户。我喝了一口水，说：“投诉客户也是人，是人就会有贪欲。今天，你们所看到的情境，可以说是人性恶的一面。”我想了想，说：“我曾经遇到过一位投诉客户，他因为客服人员的差错进行了投诉。投诉了两个多星期，客户才告诉我们他想要50万元人民币。他认为我们公司是个大企业，现在员工做错了，就给我们个机会纠正错误，而纠正错误的方式就是要我们给出这样一笔钱。然后，他想用这笔钱去救一位癌症患者，因为病人需要换骨髓，而医院费尽周折才寻找到一个合适的捐赠骨髓的对象，只是费用特别高，他希望通过自己的努力来达成这善事，客户同时也希望以后能与企业共同为社会做善事。”王男和李怀张大着嘴，一脸不可思议的样子。我停顿了一会，给他们一个消化惊讶的过程：“你们说这客户的投诉行为是对的还是错的？”不等他们对此事作出理性或感性的是非判断，因为我们不是在做哲学上的思考，我继续说：“当然，最终，我们也只是婉拒了，此风不可长。”我笑笑，说：“如果从人性的善恶来看待投诉，那么，投诉客户可以分为两种人，一种是抱着善意来投诉的人，比如我刚才讲的那位客户，虽然他的行为出现了一些偏差；另一种是抱着恶意来投诉的人，比如两位今天上午遇到的客户。”我接着说：“人性本善，企业做的事情损害了他人的利益、伤害了他人的感情，是企业做错事情，让客户不高兴了，客户会希望通过投诉的途径来避免以后问题的重复发生。”“而人性本恶，企业的存在让客户有牟取不正当利益的条件和途径，企业的产品和服务存在漏洞，让客户的恶念得以宣泄，客户当然就要乘机投诉。”“反过来说，企业若有金刚不坏之身，又何瞑恶人呢？所以从有因必有果、有果必有因的因果定律来分析，投诉发生的根源，即因，一定是在于企业，而不是在于客户。投诉发生之后，从自身找原因是永远都不会错的。”我停了停，让他们消化了一下这些话，希望借此纠正他们内心当中存在的一有投诉发生就应该归责于客户的理念偏差。“投诉处理，就是要让性本善的人回归到平和的心态，继续与我们企业保持良好的关系。对于性本善的客户，客服人员要以善应善。”“投诉处理，就是让l生本恶的人最终失去恶意，消除了行恶的念头。”“呵呵，两位可别小看投诉处理这种事情，应对行恶之人，可比大德高僧点化众人容易不了多少。”“哇！客服人员的工作实在是太伟大了！”王男情不自禁而略带夸张地叫道。我说：“呵呵，处理投诉的人就是佛！对待客户投诉，我们要以善来感召之，以恶来降伏之。”我又想了想，补充道：“有意思的是，客户当然也会将企业的不足当作是一种恶来看待。对于客户来说，投诉可是一种抑恶扬善的行为啊。”不管王男和李怀现在听不听得懂，是否从此对客户投诉多一些淡然，这个下午，我还是将我的一些看法与他们做了分享。“变诉为金”一点通投诉处理，就是要让性本善的客户从抱怨回归到平和的心态，让性本恶的客户消除行恶的念头。
……
推荐序一
推荐序二
前言
第1章 初来乍到
第1天 投诉的分类
第2天 投诉处理水平评估
第2章 重塑理念
第3天 客户永远都是对的？
第4天 从人性的善恶看投诉
第5天 投诉客户的再教育
第6天 视投诉为游戏
第3章 观点更新
第7天 因为抱怨太少
第8天 遵守时限
第9天 赔偿？补偿！
第10天 从投诉中学习1
第11天 从投诉中学习2
第12天 承担为客户服务的责任
第13天 主动出击第14天 为客户多做点什么
第15天 不讲道理讲人情
第4章 心情事情
第16天 聆听
第17天 过度聆听
第18天 提问方式
第19天 两种情绪处理能力
第20天 管理客户的愤怒
第21天 转移--寻找适当的空间
第5章 另类技巧
第22天 新来的
第23天 反共情
第24天 视觉型沟通
第25天 适度沉默
第26天 骂人的技术
第27天 组合型技巧
第6章 面对疑难投诉
第28天 难断与协作
第29天 如何判断投诉的是非对错第30天 特殊的投诉客户群
第31天 以法应诉
第32天 洞悉客户的心理与行为
第7章 应对策略
第33天 迂回
第34天 “六配”理论
第35天 投诉中的妥协
第8章 公关危机
第36天 危机事件
第37天 一毛钱引发的危机
第38天 服务一致性和连续性
第9章 最后一课
第39天 自我保护
第40天 回顾与总结
附录A 客户投诉关键词解释
附录B 客户投诉服务语录
