第一章 沟通，从心开始
人与人之间的沟通，有抱怨、争吵、仇恨、隔膜，也有感应、融洽、默契……为什么会有那么大的差别呢？这是心与心之间的距离造成的。沟通作为直通人心的艺术，是打开心灵的方式。
对于从事销售的人士来说，更是如此。销售就是心灵的修炼加上技巧不断积累的总和。销售的捷径就是跟自己的心沟通，让爱的阳光由自己的内心向外撒播，照亮客户，照亮成功销售的星光大道！
一、沟通：获取成功的捷径
卡耐基说：“与人相处的学问，在所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”处世沟通艺术是成功者必备的素质。能不能与别人很好地沟通，决定了一个人的生存质量。
1.我们为什么要沟通
有这么一个观点：譬个人的收入是与他关系最好的6个人的平均值。是这样吗？有人验证了一下，发现准确度还挺高的。所以说，你跟什么人在一起，很重要。有一句俗话说：“常在河边走，哪有不湿鞋。”这都说明人际关系对人的影响力。几年前，美国的一项调查研究显示：即使在工程技术工作方面，一个人所获得的高额薪水中，也只有不到15％是因为他的技术和知识，而其他的85％则是因为他的人际交往，是因为他的沟通能力和个人品质得到认可。
沟通为什么如此重要？沟通的目的何在？
我们说，沟通有四个目的：第一个目的叫做说明事物，第二个目的叫做表达感情，第三个目的叫做建立关系，第四个目的叫做达到目标。从这四个目的中，我们也可以看出，所有的目标，最终都需要通过沟通来达成。
知道了沟通的四个目的，那么在你未来要找谁沟通之前，就先问问自己，我要达到什么目的？例如，跟上司沟通，你就要问自己，我今天要说明什么事物，我说明白了吗，他了解了吗？如果要对意中人表达感情，那么不管怎样，你要把“我爱你”这句话说出来，是不是？不搞清楚这一点，就漫无目的说了一通，最后两个人扁担开花，各回各家，白搭。同样地，如果你是第一次拜访客户，那么你的目的是建立感情还是把东西卖出去？这一点要搞清楚。如果只是建立感情，那么就要为下次沟通创造机会。很多销售失败的主要原因就是丧失了下次沟通的机会。
知道了沟通的四个目的，你就要随时问问自己：“我要达到什么目的？我达到了吗？为什么没达到？”经常反省自己，你的沟通能力才会越来越好。
2.一切的障碍都是沟通的障碍
生活中的许多误会，工作中的低效，以及销售的失败，其实都源于沟通不当。销售的核心能力在于沟通能力，可以说，没有沟通，就没有销售。沟通如此重要，可是，为什么在我们身边，仍然有许多人不会有效沟通？
第一种情况是站在自己的立场去揣摩对方，将自己的判断视为理所当然。让我们来看两个故事：
故事一：小羊请小狗吃饭，他准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭，小狗想：“我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。”于是小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。
故事二：狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。它们快要死时，狮子对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会这样死去。”考虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘啊，我一直以为是你要抢我的地盘呢。”
这两个例子就是“想当然”所造成的恶果。我们周围有许多人，遇到客户的拒绝时想当然，他一定是嫌我的价格贵了；上司交代的任务不懂，也是“想当然”地按照自己的推测去做；交代任务给下属时只凭自己的判断，也不管下属是否理解得了……这种用“想当然”代替沟通的态度，如果不纠正贻害无穷。
另外一种情况是“沟而未通”。即使天天在一起生活的夫妻，也经常发出“你一点儿都不了解我”的抱怨，对不对？可见，有效沟通不仅仅是工作上的考验，也是人生的考验。
为什么会出现“沟而未通”的情况？我们说，沟通存在一种漏斗原理。什么叫漏斗原理？简单地说，一件事情，我知道的是100％，我说时想的只有90％，我所说出口的只有70％。那么，到听话者那儿呢？他所听到的一下子就过滤了，过滤到他所想听的是60％，但实际听到的只有50％，而他理解的只有40％，接受的只有30％，记住的只有10％～20％了。
所以你看，沟通的障碍就来了。为什么上级布置一项任务时，下面执行得那么差，就源于这个漏斗原理。下属跟上级汇报时也会出现这种现象，沟通环节越多，到最后信息的准确性越差。
因为漏斗原理的存在，所以，我们才更需要去认真学习沟通，。尽可能地减少“沟而未通”的情况。我想说一句话：“一个人误会别人，和被人误会的频率，标志着一个人的综合素质。”我常常讲，人的生活品质来源于自己的沟通品质。生活品质不好，来源于我们的沟通品质不够高，导致我们的人际关系不够好。
事实上，“沟而未通”的情况，在工作和生活中都是非常普遍的。我们小区有个老太太去理发，帮她理发的那个小姑娘，次次都盯着她的白头发，动员她做“亮发”，说做起来很快，会看起来更年轻，也不贵。老太太说不需要，顺其自然好，何况这个年纪了，重要的是保持内心的快乐。小姑娘似平有些默许她的话，但还是坚持总有一天一定要说服她。
这就是一个“沟而未通”的案例，不管是老太太表达得不好，还是小姑娘理解不了，总之，她们都没有实现自己的沟通目标。在我们周围，这样的例子还有许多。
技术团队在研发产品时，总是不能真正站在用户的角度想问题。试想一下，你做的产品连自己都不满意，客户能满意吗？
总经理一再跟各部门负责人强调要把绩效考核的信息传递给员工。可是等到绩效考核成绩出来后，还有主管不知道相应的奖惩措施，更别说普通的员工了。管理层都不能实现有效沟通，团队效率能高吗？
有些经理或主管总是把话说半句，而遇到一个不善于沟通和询问的下属，另外半句他不是靠“问”而是靠“猜”。这样的工作方式，结果能好吗？
所以说，“沟而未通”，不仅仅是技巧问题，更多的时候是态度问题，
是规则问题。我们做销售的，必须端正态度，做好六个方面的沟通。
第一，与上司的沟通。他主宰着你的前途。不去争取上司的赏识，哪来的前途？
第二，与下属的沟通。销售业绩是下面的人为你创造出来的，你不能激励他们，激发销售团队的潜能，你的队伍怎么能打好仗？
第三，与同事的沟通。哪些事情能做？哪些事情不能做？这中间的分寸要自己把握。
第四，与客户的沟通。任何岗位其实都涉及与客户的沟通，在本书中，我重点围绕销售这个职业来讲。但其中的道理，都是相通的。我们做销售的，都是以结果论英雄，不是吗？客户就是你的衣食父母，要好好对待你的客户。
第五，与家人的沟通。每个人都需要与家人沟通，家庭和睦是人生幸福的一大源泉。我们做销售的，与家人沟通尤为重要。销售是一条孤独的路，我们每天要面对50次以上的拒绝，这个时候，如果得不到家人的理解、被家人打击，会怎样？与家人沟通好了，你才会有更多的幸福感，工作也更有劲。
第六，与自己沟通。如果你连自己都不喜欢，如何能让别人喜欢和接纳你？所以我们要时刻与自己沟通，时刻自我激励，让自己保持良好的心态。
下文中我要讲的沟通，主要就是从这“六个方面”来讲。
3.良好的沟通离不开“内环境”
乔·吉拉德被誉为全世界“最伟大的推销员”，然而，在他的职业生涯中，他也曾犯过一个令自己懊悔的错误。
有一次，他向客户推销一辆轿车，在详细地与客户交流了半个多小时以后，他相信自己专业的沟通技巧已经打动了客户，接下来只需要把客户带到办公室签单就可以了。
当他们走向办公室时，这位客户突然谈起了自己的儿子，在谈到儿子未来的理想是“做一名律师”时，他脸上洋溢着幸福的光芒。然而，乔·吉拉德并没有在意，也许此刻，他心里想的仅仅只是那个未签的单。因此，面对客户的家常话，他虽然予以配合，但却明显缺乏热情。在去往办公室的路上，他们还遇到了公司其他的推销员聚在一起谈笑，这又分散了乔·吉拉德的一些注意力。他听着客户的话，眼睛却不自觉地瞟向那群人。
谈着谈着，客户突然生气地说：“我要走了。”于是便离开了。
让我们一起来分析一下：乔·吉拉德为什么会丢掉这个单子？是因为客户没有需求吗？是因为价格问题吗？是因为他的沟通技巧不够纯熟、话术不够好吗？都不是！
我想大家已经知道了答案：是因为他没有认真倾听客户的谈话，是因为他不够热情。那么，是什么导致了这个最伟大的推销员也会犯这样的错误？是内在的心灵环境！
我常跟我的学员们讲：“销售就是心灵的修炼加上技巧不断积累的总和。”技巧可以随着时间的推移，经验的增加而逐渐积累，心灵则需要修炼并且时常“打扫”。销售人员要时刻保持一颗乐观、自信的心，时刻让自己保持热情和“温度”，用你的热情去感染你的客户。
故事中的乔·吉拉德有着绝对一流的沟通技巧，却与即将到手的单子失之交臂，就是因为在那个重要的时刻，他的心灵环境不够好，他一心只想着拿下单子。这种内在的心理反应在与客户的沟通过程中，就使得他在谈论产品以外的话题时，缺乏热情，不够投入。
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