1.4.1 电信大客户产品需求特点
1.综合接入需求
电信大客户往往会选择多项电信业务，包括语音、数据等多种类型。另一方面，这些客户对于不同电信业务的应用模式也有所不同。因此电信运营商需要对大客户的业务模式进行具体分析，针对不同行业的特点，提供切实可行的综合接入解决方案。
例如中国电信某分公司大客户部，在得知某酒店集团正准备筹建订房中心拓展亚太地区业务后，主动上门与客户协商、沟通，深入了解客户的业务需求，并与客户服务中心共同配合，及时提出了集语音与数据业务的综合化“呼叫中心”解决方案，最终与客户成功签订“呼叫中心”外包合作协议。此项合作不仅仅为电信公司带来了一个项目的收益，并且开创了电信公司“呼叫中心”外包的综合接入模式，开拓了电信服务的新市场。
2.综合应用需求
充分利用电信运营商自身技术与产品优势，满足大客户综合应用的需求正在成为各运营商争夺市场的有效手段。几年前数字数据电路出租、专线网络架构、帧中继及ATM等底层业务是电信大客户主要选择的业务，客户对上层应用的需求并不强烈。随着信息化技术的发展，各行业对信息综合应用的要求越来越强，他们不但注重底层技术的应用，而且也越来越看重管理层面的应用。为了满足大客户这一快速发展的需求，电信运营商的大客户业务正朝着多功能应用平台方向发展，力图为客户提供业务咨询、网络规划／优化、系统集成、运营与管理等更为全面的服务；同时，在客户应用系统出现故障时，电信运营商主动承担技术支持任务，协调其他合作方共同解决客户问题。
1.4.2 电信大客户服务需求特点
电信运营商准公用事业的性质决定了服务是企业的本质，是企业生存和发展的根本。电信大客户的服务既有统一的普遍服务原则，也要针对不同的客户群不断提高与完善个性化服务水平，站在客户的角度，制定更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，使电信服务更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务的内涵，延伸服务的领域，创新服务的模式，打造大客户服务品牌，切实提高大客户满意度，是电信运营商持之以恒的努力目标。
下面结合一组案例，介绍电信大客户服务需求特点及企业应如何满足大客户的服务需求。
1.服务个性化
大客户对服务的要求很高，经常会提出特殊的服务要求。例如某跨国公司在和我国电信运营商谈判时，对电信账单提出了电子化、个性化的要求，这就对电信运营商的计收费系统提出了更高的要求。大客户部根据该客户的需求，联合账务中心在现有的系统上努力挖潜，满足了大客户对电信账单的个性化需求。随后该客户又提出了先提供发票、后付款，并且受理业务的一次性费用在每月账单中扣除的需求。这些要求涉及电信运营商必须对业务、账务流程进行更改。为了满足客户的需求，账务中心打破惯例，会同其他业务部门，制定新流程，开发新程序，满足了客户的需求。通过上述积极的调整和改变，电信运营商赢得了该客户的信任和满意，最终成为其长期稳定的大客户。
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