（2）服务质量只存在于消费者与提供者交互时。由于服务只存在执行的过程，所以不能事先对服务质量进行评价。服务的消费者在选择某一个服务提供者时，它对服务的质量只能是评估性的，即对将来进行服务的一种假设和期望。正因为服务是一次性的和瞬时性的，许多服务行业都建立了相应的评估机制，最有名的要数“声望”系统，即对于所有的服务提供者，根据其已经执行服务的打分来建立等级，给予一定的分数，用以指导服务消费者对服务提供者的选择。
（3）服务质量难以保持一致和稳定。服务的生产和消费是同时进行的，在交互过程中，交互的复杂性包括不同的环境、不同的人员、易变的情绪、天气等，几乎所有构成交互的要素及环境都对质量产生影响，所以难以用一套固定的设施或机制来保证质量。
虽然许多研究者都对服务质量进行了研究，提出的成果也不尽相同，但有一点还是得到了普遍认可，即服务质量是实际提供服务与期望服务的差距。Parasuraman等（1991）认为，消费者在实际消费行为及消费评价中，实际上存在双重标准，一种是心目中理想的标准，达到或超过这个标准能给消费者带来满意或喜悦；一种是可接受的标准，一旦低于这个标准就会引起消费者的极大不满。Parasuraman等把理想标准与可接受标准两者的差称作接受区间（zone0ftolerance），并且认为，质量要素的接受区间受消费者经验及要素重要程度的影响。在消费者固定的情况下，要素越重要，消费者就会越重视，因此接受区间越小。接受区间的大小在一定程度上反映了消费者对要素的重视程度。
为了控制与评估服务的质量，需要明确服务质量的内容，即要素体系。Parasuraman等在分析了四个典型的商业服务的基础上，提出了服务质量的十个要素（Parasuraman等，1985），分别是：可靠性（：reliability）、响应（responsiveness）、能力（competence）、可接触性（access）、礼貌（courtesy）、交流（communication）、可信性（credibility）、安全性（security）、理解与会意（understanding／knowing）、切实性（tangibles）。之后，作者把十个要素简化为五个（13Sullivan等，2002；柴盈和韦福祥，2004）：有形性、可靠性、响应性、真实性和移情性。由于不同的服务领域具有各自的特点，使得以上要素不可能覆盖所有的领域，许多领域需要增加新的要素或者删减某些要素。Gronroos（（：hristian。1984）提出应把服务质量分为两部分：技术质量和功能质量。前者也称为成果质量，即服务消费者所得的“成果”的质量，后者也称过程质量，即交互过程的质量。Gronroos提出的服务质量构成表明，顾客感知的服务质量不仅包括所得结果的质量，还包括它们是怎样被提供服务的方式、方法和态度等的过程。成果的质量可以用客观的方法来评价，而过程的质量则只能通过主观的方式来评价。Rust和Oliver（1993）在前面所提到的成果质量与过程质量的基础上，提出应该增加环境质量，即顾客是在怎样的有形环境中接受服务的。
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