耐心听取对方的倾诉
从心理学的角度来看，善于倾听会使对方心情愉快，会换来对方的理解和信任。
人际交往是个互动的过程，有听也有说。但是大多数时候，人们都争抢着扮演说的角色。许多人没有耐心和时间听别人诉说。甚至别人一启齿，还未等到对方把话说到正题上，就给予否定了，一口咬定没有兴趣，然后抓紧时间阐述自己的观点。
每个人都有表达自己、渴望被他人理解的欲望，所以，都希望他人扮演听众的角色。有了快乐的事情，希望说给他人听，跟人分享，有了不开心的事，也希望与人倾诉。
现代社会中，我们希望人人都能勇于开口，大胆说话。但凡事都有个分寸，如果我们不会把握这个分寸，那就只能适得其反，弄巧成拙。
生活中有许多是非之争是因为谈话多了；话说得愈多，出毛病的机会也就愈多。教人少说废话多做实事，这是古今中外哲人学者的共识。它饱含着深刻的辩证法则。真正有学问的人大智若愚，不太乱说话，相反那些腹中空空，没有几点文墨的人却喜欢大吹大擂。所以，我们应记住一条原则：在任何地方和场合，最好能少说话。若是到了非说不可时，那你所说的内容、意义，所选用的词句，所伴随的姿势以及说话的声音，都不可不加以注意。在什么场合该说什么话，用什么方式说，都值得注意。无论是在探讨学问、接洽生意，实际应酬或娱乐消遣中，从我们口里说出的话，一定要有中心，要能具体、生动，要十分精彩。
在类似座谈会的场合中，大家都是踊跃发言，而不注意听清楚别人的意思。所以，经常产生彼此的误会，各想各的，都站在自己的立场，擅自解释别人的意见，表面上看起来，大家讨论得十分热烈，事实上非常散乱。因此，真正有见识的人，会在脑中把众人的论点分析、整理出来，而当座谈会进行到中段以后，才提出他归纳后的要点，让大家有个一致的方向。然后，再说出自己的意见，使整个讨论的方向更为明确，这种人才是最会表达的人。
打个比方，你是一个商人，若接到顾客的投诉时，该怎么办呢？首先必须站在顾客的立场上，冷静且耐心地倾听，一直等对方把要说的说完。有一个训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80％的时间来听话，用20％的时间说话。”
其时，任何一个顾客来投诉，无论开始脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满发泄出来，那么，他的脾气会越来越小，像个被扎了一个洞的皮球那样，慢慢地“放气”了。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。
有一位姓刘的先生在他订的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司投诉。
不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，搜肠刮肚想出了许多尖刻的词语。一到总经理办公室，连自我介绍都省略了，把王经理伸出的友谊之手也拨向一旁，“重磅”炮弹铺天盖地地向王经理猛轰：“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，把我们消费者的生死置之度外。”
好在这位王经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”
刘先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出一瓶酸奶，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们做了什么样的好事！”
王经理拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。立刻收敛起微笑，有些激动，说：“这是怎么搞的，人吃下这东西是要命的！特别是老人和孩子若吃到肚里去，后果不堪设想！”
说到这里，王经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着，打开手机准备叫车。
这时候刘先生心中怒火已十去八九了，告诉王经理说，并没有人受伤。王经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头上渗出的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”
接着又对刘先生说：“我代表全公司的员工向您表示感谢，因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要双倍赔偿。”
王经理的这番话，一下子把空气给缓和了。刘先生接过那瓶奶钱的时候，气已经全消了，而且还有点内疚：“经理是个这么好的人，我开始真不该给他扣那么多的帽子。”
接下去，他便开始向王经理建议，该采取怎样的措施才能避免此类事故发生。结果越谈越融洽，原来双方都是站在一个立场上。
王经理处理这起顾客投诉，有几点做得很好：第一，当顾客发火时，他很冷静；第二，用询问法鼓励顾客把真正的原因讲出来；第三，当顾客讲清原因后，站在顾客的立场上考虑问题，当即采取措施；第四，对顾客前来投诉表示诚挚的感谢，并就搞好工作的问题，继续听取顾客的意见。
这里，耐心听取对方的倾诉是很重要的。心理学实验表明，在一般情况下，一个人一分钟能听600个字，而在一分钟内只能讲120个字，所以当一方滔滔不绝地说话时，另一方有充裕的时间去考虑问题。总之，绝不要在未听完对方的全部投诉之前就做解释，或急于表态、下结论。
对推销员来说，绝对不要随意打断顾客的话，而应该让他心平气和地把话讲完，就算他的意见不符合实际情况，也要听下去，除非情况非常特殊。
让顾客充分表达异议，即使你知道他将要说什么，也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听，尽量作出反应。没有任何顾客愿意去跟那些自作聪明的推销员打交道。要是你不能表现出对顾客及其问题的兴趣，你永远也不会赢得顾客的信任。
不认真听取顾客在购买时所关心的问题，而是自己随意地罗列出自己关心的情况，结果只有一条：让顾客跑掉！P112-114
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