张超，销售培训专家，电话销售行为研究专家，好医生商学院院长，好医生集团培训经理。先后担任全球最大的中文搜索引擎百度公司培训主管、国内领先的B28电子商务公司慧聪网首席培训师等职。长期致力于销售管理、销售技巧、团队管理、TTT等课题的专项研究和实践工作，积累了丰富的理论知识和实战经验。

    在电话销售中，客户长什么样子，他的表情如何，他在干什么，他在想什么，你全然不知。仅凭一条电话线和口舌之能，你却要取信于客户，把产品销售出去，电活销售的挑战性可见一斑。因此，电话销售更要讲究方法和技巧。
    《万金系一线：电话销售实战技巧》是作者多年电话销售的实战总结，提供了许多实用的方法、技巧和工具，涵盖了电话销售的整个流程，包括：从事电话销售，需要进行哪些心理修炼；在通话之前，需要进行哪些精心准备；开场阶段，如何说客户才不会挂断你的电话；如何抛砖引玉，发现和挖掘客户需求；如何水到渠成地推介产品；如何处理客户异议和抱怨，并制造薪的商机；如何趁热打铁，向客户索要订单；如何做好售后服务，进行客户资源的“二次开发”。
    《万金系一线：电话销售实战技巧》适合电话销售相关从业人员、电话销售团队管理者阅读和使用，也可以作为电话销售培训教材使用。

    一条细细的电话线连接的不仅仅是产品和客户， “她”还无时无刻地向客户传递着服务、商机、理念和关怀。“她”是你和客户的连心桥、同心锁，随时随地影响、关怀和帮助着客户。阅读《万金系一线》，助你迈入电话销售高手的行列。 
    ——慧聪网销售总监  蔡卫华 
    电话销售贯穿于销售的整个生命周期，是所有销售活动不可或缺的重要一环。深入地看，电话销售成功与否只是表象，根本还是销售之道，即为人之道。作为训练技巧、标注重点的方法之书，《万金系一线》无疑是广大销售人员的必备手册。同时，在掌握了种种销售之“术”以后，我更希望你能大而化之、触类旁通，窥一斑而见全貌，领悟销售之“道”，进入更加深厚的销售世界。 
    ——用友审计软件销售总监 罗未 
    《万金系一线》是电话销售新人必备的参考书，同时也非常适合电话销售老兵学习和使用。 
    ——中企动力增值业务部销售总监 管永胜 
    《万金系一线》是作者沉浸于电话销售行业多年的潜心之作。如果你是电话销售的新手，你收获的将是突破电话销售各阶段障碍的有效方法：如果你是电话销售的老手，通过本书对电话销售技巧的系统梳理，你收获的将是一部攻城拔寨的实战兵法。 
    ——智联招聘呼叫中心销售总监  张晨霞 
    《万金系一线》读起来有趣，用起来有效。它能够帮助你解决通话前的准备、开场白的运用、客户需求的探询、产品推介的导入、客户异议的处理、促单成交的把握以及客户关系的维护等各个环节的困惑。 
    ——三星电子中国总部大客户部销售总监 杨京奎

    第一章  万金系一线——电话营销的“核摄力”
    第一节 电话营销，新营销时代的“核武器”
    一、电话营销的发展
    电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，1970年，电话营销开始在美国大范围推广，后来这种营销模式在实践的证明下被人们接受。一转眼40多年过后，美国早已成为世界上电话营销头号大国。根据美国电话营销协会的统计数据，美国本土市场广义的电话营销（包括电话销售、客服）相关产值高达5千亿美元，而英国拥有超过5 000家的电话营销中心，电话营销从业人数高达35万。此外，在20世纪末，日本的电话营销逐渐发展起来，而且发展势头非常强劲。可见电话营销已经成为各国经济发展的利器。
    21世纪初，中国在这股浪潮中也开始觉醒，不少企业开始尝试“电话营销”这种最新的营销模式。开始阶段，在全球成功运用“电话营销”的企业主要集中在大型外资企业，国内企业中，主要集中在通信、金融等行业。后来，物流、旅游、咨询服务、各种俱乐部等行业也纷纷引进“电话营销”这个威力无比的营销模式。
    二、电话营销的时代背景
    随着我国社会经济的飞速发展，消费者的需求得到越来越高的满足，很多消费者开始更加重视商品的附加价值，而非仅仅关注商品的基本性能。比如，该商品是否能满足“服务好”、“安全”、“节约时间”、“节约费用”等需求。毕竟，每个消费者都想购买对自己有意义、有价值的商品。

推荐序
前言
第一章  万金系一线——电话营销的“核摄力”
第一节  电话营销，新营销时代的“核武器”
第二节  商贾新战场，成败一线间
第三节  适用所有企业的营销王道
第四节  永不消失的电波
〔自我测试〕谁最适合电话销售——你是否具有从事电话销售的潜质

第二章  百炼才成钢——金牌电话销售人员的关键词
第一节  坚持：即使失败1000次，也仍然期待第1001次的成功
第二节  无畏：突破恐惧，就是要跟陌生人说话
第三节  积极：寻找客户，遍地商机
第四节  管理：管理客户，管理时间，管理自我
第五节  感染：声音是那双拉近客户的手
第六节  习惯：金牌电话销售人员必备的职业习惯
〔自我测试〕谁走在新营销时代前沿——优秀电话销售人员的基本素质测试

第三章  知己方知彼，未雨先绸缪——通话前的精心准备
第一节  知己——了解自我，挖掘竞争优势”
第二节  知彼——了解目标客户，选准目标、找对人
第三节  未雨绸缪——制订有针对性的销售话术
第四节  未雨绸缪——预测突发问题及备案话术
第五节  细节  着手，准备好物品，安排好环境
〔自我测试〕谁先发现了潜在客户——电话销售人员的客户开发能力测试

第四章  先声已夺人——开场白是成功路上的第一道关卡
第一节  一分钟开场白流程
第二节  30秒钟成功开场白的三要素
第三节  开场白的七种形式
第四节  三种开场情景应对策略
第五节  绕过前台、秘书关的十种方法
经典开场白话术汇编
〔自我测试〕谁屏蔽了我们的客户——开场白成功系数测试

第五章  抛砖引来玉如意——探询、挖掘和引导客户需求
第一节  探询、挖掘客户需求的SPIN模式
第二节  理性与感性的冰山理论
第三节  判断客户的性格类型DISC性格管理工具
第四节  成功挖掘客户需求的三要素
第五节  有效提问和有效倾听的技巧
第六节  引导客户关注你的产品优势
探询需求话术汇编
〔自我测试〕谁先发现了客户需求——倾听与应变的能力测试

第六章  水到渠自成——自然导入产品推介
第一节  自然推介产品的N—FAB—E推销模式
第二节  实现个性化推介的USP和UBV理念
第三节  水到渠自成，把握产品推介的时机
第四节  产品推介的五大技巧和五大误区
产品推介话术汇编
〔自我测试〕谁服务了我们的产品——产品推介能力测试

第七章  风光在险峰——解决异议等于发现商机
第一节  客户产生异议的原因及处理原则
第二节  处理客户异议的LSCPA模式
第三节  客户异议的类型及处理模式
第四节  解决异议的六大技巧
处理客户常见异议的话术汇编
〔自我测试〕谁赶走了我们的客户——客户服务误区测试

第八章  打铁要趁热——购买是一种冲动行为
第一节  促单成交的流程
第二节  成功成交的三要素
第三节  有效促单的“加减乘除”原则和成交技巧
第四节  达成阶段性协议的三个步骤
第五节  达成阶段性协议的必备条件——MAN法则
第六节  雪中送炭抑或锦上添花的促销政策
〔自我测试〕谁先发现了成交商机——捕提成交时的能力测试
第九章  始终要如一——持续跟进、强化品牌服务意识