出版说明<br>引言<br>第一章 理解难缠者<br>1.1 转变自身心态<br>关注行为本身<br>发挥影响<br>承担责任<br>取得掌控<br>1.2 建立有效机制<br>维护关系<br>开展对话<br>协商一致、寻求解决<br>1.3 加强能力<br>制定规程<br>改进技巧<br>培养技能<br>1.4 解决深层根源<br>辨识症状<br>体察缘由<br>难缠行为背后的根源<br>1.5 化解对抗<br>了解他们的游戏<br>改变他们的游戏<br>合作共事<br>树立合作心态<br>第二章 进行卓越沟通<br>2.1 克服障碍<br>理解差异<br>杜绝干扰<br>知悉不同见解<br>2.2 双向倾听<br>重述<br>澄清<br>观察<br>表露理解<br>提出你的见解<br>焦点提问<br>有效倾听<br>2.3 避免冲突<br>问题重构<br>信息准备<br>信息传达<br>通过AFIR 模型避免问责式表述<br>2.4 建立信任<br>真实沟通<br>言为心声<br>重视他人的关切<br>开展真实沟通<br>2.5 巧妙提问<br>开放式提问<br>封闭式提问<br>避免陷阱式提问<br>2.6 应对负面情绪<br>回应他人情绪<br>控制自身情绪<br>管理他人情绪的方法<br>2.7 避免电邮冲突<br>避免含糊不清<br>传达恰当情绪<br>设立电邮准则<br>第三章 协调冲突<br>3.1 协调真实需求<br>避开立场冲突<br>察觉对方真实需求<br>告知自身真实需求<br>留意个人需求<br>自我披露适用<br>探讨个人需求<br>察觉个人需求<br>3.2 开展合作<br>界定问题<br>创造性方案头脑风暴<br>方案评估<br>3.3 打破僵局<br>观点重构<br>询问<br>僵局的根源和解办法<br>3.4 跨越阻扰<br>理解阻扰<br>考虑备选方案<br>应对威胁<br>3.5 平息“地盘”争斗<br>把脉“地盘”争斗<br>检视目标<br>协同目标<br>培养合作关系<br>3.6 合意管理<br>多方质疑、防患未然<br>常备不懈、以防万一<br>“立字为据”<br>协议管理相关问题<br>3.7 说“不”<br>建设性地说“不”<br>关系的调整和充实<br>如何建设性地说“不”<br>3.8 提出要求<br>明确<br>可行<br>尊重<br>措辞释义<br>3.9 应对不诚实<br>权衡斟酌<br>正面应对<br>划清界限<br>第四章 管理难缠者<br>4.1 从自己开始<br>以身作则<br>寻求反馈<br>积极乐观<br>勇担责任<br>4.2 应对难缠行为<br>中立对抗者<br>打败失败主义者<br>打断夸夸其谈者<br>常见难缠行为应对<br>能-职匹配<br>满足员工需求<br>激励和奖励<br>4.3 绩效分析<br>明确目的<br>员工参与<br>为员工设定合理目标<br>察觉征兆<br>商讨不佳业绩<br>了解自身局限<br>4.4 培训员工<br>何为培训？<br>发问<br>酌情鼓励<br>训练的四个阶段<br>4.5 应对难缠团队<br>促进对话<br>致力合作<br>持续推进<br>4.6 包容难缠者<br>密切互动<br>给予鼓励<br>授权<br>4.7 执行最后方案<br>熟知相关法律<br>传达坏消息<br>帮助员工换职<br>决定何时解雇<br>索引
展开
