第一篇 商务礼仪概述
什么是商务礼仪？我们在谈到礼仪的时候，其实有多种多样的具体分类。所谓商务礼仪，实际上是在商务交往中所适用的礼仪。讲到这个问题的时候，首先有必要具体明确一下什么是礼仪？“礼仪”这两个字其实是有说道的。“礼”这个字，我一般喜欢把它解释为一种伦理道德的要求，即尊重。所谓礼者，敬人也，礼是尊重人的道德要求。在人际交往中尊重人，尊重自己，尊重别人，尊重社会，都是为人处世最基本的要求。强调“礼多人不怪”，实际上是讲在人际交往中，要多多尊重别人，尊重自己，尊重社会，其实这一点在人际交往中非常重要。
举个例子：我经常去开会。开会有时候你坐台上，主办方会给你放桌签。有的公司比较规矩，有的公司可能就敷衍了事了。为什么呀？后者有时制作桌签肆意而为。桌签作好后，按规矩是要确认的，比如您叫范秋丹，我叫金正昆，那么把我们两个人的名字打成桌签之后，有关人员要问你，或认真查证，你名字的每一个字具体是哪一个字，要确认。要不确认的话，经常就会出问题。实际上，姓名、职务、单位、头衔都要确认的。所谓“礼多人不怪”，它讲的是一种做人的要求。
“仪”是什么呢？仪这个字一看就很清楚了，仪式是具体形式，是表达尊重的具体交际技巧。如果说“礼”是尊重别人、尊重自己、尊重社会的道德要求的话，而“仪”就是人际交往的基本技巧、具体做法。在交际中，只有礼、没有仪是不行的。有一天我到一个单位去了，我问负责人：你们这儿是不是要强调礼貌服务？那是一个金融服务行业。他说：我们这儿早就要求礼貌服务了。我问：什么叫礼貌服务？他答：就是要对人有礼貌。我问什么叫有礼貌？他说一定要有礼貌，特别要有礼貌，不能没有礼貌的。说来说去，他在绕车轱辘话。其实“礼貌”这个词，就是要尊重别人。但是没有这个仪，就没有礼貌了。
比如我经常喜欢举的一个例子，打电话的基本要求。接听电话第一句话要说什么？要自报家门。首先应当问候对方，然后把自己的姓名与供职单位报出来。但有人不，有人拿起话筒第一句话便是：喂，喂！再问一声有人吗？这种做法是对自己或者别人的不尊重。再者，你打电话，还有比较具体的问题。比如在重要场合手机是不能发出声音的。否则是对在场者的不尊重：破坏人家的思绪，打断人家思路，影响人家正常的交流。其实这也是个规矩的问题。我去过很多大的单位、大的企业，说实话，正规军一下就能看出来。怎么看出来的？在正规的单位里，员工的手机是不响的，不正规的单位则往往此起彼伏。从这一点就可以看出来，教养体现于细节，细节展示素质。你说你见过什么世面？你说你吃过几碗干饭？你说你受过什么教育？说是说，做是做，只有行动能够证明自己。
有一次我到一家单位去了，那个领导原来是我的一个学生，知道我比较忌讳手机乱响乱叫。我往这儿一坐，他就讲：今天难得请到金教授给我们做一个报告。我当过他的学生，我知道他的特点：凡是手机在课堂上响过的人都得不了优。所以今天在场的全体员工请注意：我是金教授的学生，你们是我的部下。今天谁的手机也不能响，谁响扣发谁的当月奖金。当时他很严肃，大家乐了，都先后把手机拿出来关机或调整为静音。结果我开始讲座了，讲了没有几分钟，“嘀嘀嘀”，有人的手机响了。你猜是谁的响了？那位领导的亲自响了。他光顾着要求别人，而忘了要求自己了。它其实是个单位有没有规矩、个人讲不讲规矩的问题。
我曾经有一度在外企工作过几天，那是个要求比较严的单位。员工一进门在那个刷卡报到的同时，手机就自动掏出来了，或者改为震动或者关机。这实际上是个习惯，更是下意识的。因为不那样做的话，一定会受到严厉的处罚。
从文化学的角度来讲，人是有交际的，动物也有交际，但是人和动物的交际有很大区别：
第一，人是群体交际，动物则是个体交际。人是有社会、有组织的。中国话叫单位，你是什么单位的，我是什么单位的，人们见面喜欢谈这个，而动物一般则是个体交际，即一对一交往。顶多是拉家带口。
第二，人是符号交际，动物则是信号交际。什么是信号交际？你注意了吗？马，驴，牛，羊它们都会叫唤，它们一叫唤，实际上是招呼同伴呢，招呼同性，招呼异性。春暖花开，百鸟鸣叫，后者实际上也是信号交际。而人不同，人是符号交际，写字。打交道的时候呢？你嘴上说的是一回事，你把它要形成文字，写出来挺有意思的。那天一个同志说是他谈恋爱了，女朋友到国外去了，非常想念。他想传一封短笺过去，字不能多，还让人记住。我说你这路子对，字不能多，我说我给你支一招儿，有一首名诗：“不见伊人面，一日抵三秋。我生时可恨，不知何日休。”一共二十个字，念起来好象没有什么意思，你要真把它写成文字之后再去看，很有意思的。此即符号交际，就是以文字，图像为媒介所进行的交际。
第三，人是经验交际，动物则是本能交际。动物凭其本能行事。饿了，它就要去找吃的；困了，它就睡着了。其交际亦是出自本能。人则不同，人是经验交际。为什么我们强调教养体现于细节、细节展示素质呢？实际上，一个人所受的教育，所受的训练，所处的社交圈，所接触的人，对他都是一种熏陶，都是一种经验。在人际交往中，人们往往凭其经验办事情。比如我们下面就要讲一个经验：打电话时谁先挂？公司里、政府里都有其讲究。比较容易出现的一个错误：对方挂。我问过很多人，尤其在校学生，这个问题，往往有人答以对方挂。为什么对方挂呢？答曰尊重他们。不是这样的。商务礼仪规定：地位高者先挂，礼讲的是尊重，仪讲的是形式。仪是表现尊重的、具体可操作性的技巧。下级服从上级不讨论，所以在公司里面董事长、总经理和部门经理、员工通话，通常应为董事长、总经理先挂。那天一个小姑娘问我：董事长是一个老头，五十八了；自己是一个小妹，二十三，文员，当秘书的。他们俩打电话谁先挂？我问上班还是下班，她说上班，我说：上班当然是董事长先挂。她问：不是讲女士优先吗？我说女士优先的适用范围是在下班呀。我上班是公事公办，例行公事。
商务礼仪和其他礼仪有哪些区别呢？有很大的区别。实际上最重要的一个区别是什么呢？是其适用对象方面的区别。商务礼仪的适用的基本对象就是公司企业的员工。换言之，它主要适用于经贸活动中的一种特殊的人际交往。据我理解；学习与运用商务礼仪，最重要是要关注如下两点。
商务礼仪的第一个重点问题——摆正位置。
商务礼仪特别强调处理人际关系中的位置的问题，用我的话来讲就是摆正位置。在日常生活和交往中，我们必然和别人发生这样或那样的关系，家人关系，朋友关系，邻居关系，同事关系，伙伴关系，夫妻关系，恋人关系，父母子女的关系等等。马克思说：人是社会关系的总和。处理人际关系的时候，摆正位置非常重要。
我在这儿举一个例子，20世纪80年代我做研究生时到一家外企去实习。那时候不到30岁，春风得意，大公司进去，套装一穿，工资也不低，很威风。上第一天班的时候，外企的董事长找我谈话。董事长是个德国人，总经理是个新加坡人。这家公司是个德国公司，他用新加坡人来做总经理，主要是为了来跟我们华人容易沟通。董事长说：你要和总经理搞好关系。我以为他说套话呢，我说我一定服从总经理。他说不是服从的问题。现在你把本子拿出来，我和你说三句话，你把它记下来。我看他很严肃，就把我的本子拿出来，把他给我讲的话记下来了，一共三句话。这三句话我记了一辈子。如果现在我要到公司、企业去，我会跟我员工讲的。第一句话，他说：在工作中总经理是没有错误的，必须绝对服从。第二句话，在工作中，你不能认为总经理有错误。第三句话，如果你认为总经理错了，并且坚持这种看法，请立刻辞职。我当时听了这个话之后，心里非常不舒服。后来我在公司、企业工作了一段时间，我也负了几天责，终于明白了。实际上这是现代企业管理的基本要求：下级服从上级！你想一想，在日常工作和交往中，家人朋友之间，我们集思广益，各抒己见，往往是可以的，但是在一些重要场合却没这回事儿。
再举个例子，假定两个国家发生了一个突然的外交事件，比如一架外国飞机突然入侵本国领空了，那你说打还是不打，理还是不理，赶还是不赶，这时候你能发扬民主吗？让全国人们投票打还是不打，议会、政府然后再开会，讨论，表决？没那回事儿。那时应由主管人决定，当机立断。当断不断，自受其乱。现代企业实行总经理负责制，董事会授给他管理权、执行权，他负责，他有错误他下台。别人则应“不在其位，不谋其政”。当然了，人站在不同位置上，他看的事情不一样，实际上不同位置上的人往往会有不同的考虑。
比如，我有一天到外地去参加一个学术讨论会。正好是周末，人家放我们半天假，说时间自行安排。我就逛街去了。逛街的时候碰到一个学生，那学生是做房地产生意的，是一家公司的董事长。他开车过来的时候看到我了，他说你是金老师吧，我说是，啊呀，他说见到你太高兴了，金老师，我请你吃饭。我也很实在，我说我这晚上没地方去，我就跟你去吧。我们到了当地一家高档的酒楼，一起去的还有他公司的总经理、办公室主任，总共三个人陪我吃饭。一进门，那家酒楼的那个档次在那儿，我也不是傻瓜，一看就能看出来，很有档次的。我们一进门那一桌饭菜已经都放那儿了。我在单位搞过接待工作，我说你这桌超标啊，这桌饭好几千。那位董事长说金教授你是我恩师，怎么吃咱也不过，咱又不是政府，不存在那个铺张浪费问题。你要吃什么，我就给你什么。我说你这话说得这么够朋友，我也得说实话了，否则对不起你。我这人好为人师，别怪我，老师就是老师。教不严师之惰。我给你提个意见：说实话，这桌几千块钱的饭，我看了不高兴，道理很简单，摆正位置的问题没解决好。我跟别人开玩笑，我说我在社交中有一个所谓的“金氏法则”，交往以对方为中心。我们不是讲了，礼是讲尊重别人的吗？！你尊重别人，你不把对方摆在中心，那么什么叫尊重？你想想你请的是谁？请我！请我的话问都不问，去什么地方也不问，吃什么菜也不说，就往那里一拉。你问问我呀，到哪儿去吃？礼者，敬人也。这是摆正位置。我说难听点儿，你是好心我知道，因为你在路上认出我来的，你把我拉来的。你本来好心好意把我拉来，你为什么不问问我个人偏好与意见呢？举手之劳而已，这其实就是经验的问题。我刚才讲了经验交际，人是经验交际，他这就是经验不够，说难听点儿档次不够。他的问题是：他们三个人请的就是我一个，那你为什么不问我的个人想法？他实际上是郑重其事，但是却给我一个敷衍了事的感觉。我这一说，那位董事长和总经理的脸上挂不住了，俩人就恶狠狠地瞪着那个办公室主任，那是个女孩子，意即是那家伙干的。那个女孩脸上红扑扑的，有点按捺不住了，说金教授，这桌都是好吃的。我说我也说句实话，可能都是你爱吃的。
其实我们发现：有很多人、很多事，处理不好或者给别人不好的感觉，实质上都是交往双方彼此之间的位置没有摆正。有的时候，位置摆不正交际效果便会适得其反。
商务礼仪的第二个重点问题——端正态度。
运用商务礼仪时，必须强调：端正态度。在我看来，你能不能爱岗敬业，你能不能善待他人，你能不能做好本职工作，你能不能度过自己幸福而美满的一生？很大的一个原因，跟你个人态度有关。有什么样的心态，就有什么样的生活和工作的态度。心态问题从哪儿来的呢？它与你的心态，和你与别人摆的位置有关，都是相互联系的。这个问题其实非常重要，摆正位置才会端正态度，态度不好则是位置没有摆正所致。开个玩笑，我这个人脾气是非常不好的，有名的，认识我的人都知道我脾气不好。但是，我还有个优点，我有的时候发脾气是发脾气，可我自己不生气，我自己不会把自己气着了。我为什么这样？其实我有两个理念很重要，我经常跟别人讲，谁要能把我这两句话记住了，至少增寿三年。
第一句话：我从来不拿别人折磨自己。谁说我了，谁议论我了，谁给我脸色看了，谁跟我过不去了，我扭头就忘。我善于忘记。有的事儿你要想清楚：哪个背后无人说，谁个背后不说人？！虽然我们知道议论人不是个好事，但是人性中有其弱点：谁不议论人，谁不说人？没有那回事儿。
打个比方，有一天我到飞机场去了。那是好几年以前，好几年以前机场的物价是比较高的，好家伙，在机场吃饭时，我就要了一个炒菜，要了一碗面条，还要了一罐可乐，结果花好几百。后来一问，一罐可乐20元，一个炒菜100元，一碗面条80元。当时有人就大发牢骚了，感觉到这个价钱太高，暴利。我却不生气。我如果饿了，我肯定吃。我有一点想得很清楚：我要不吃，我的胃会不好，那会影响我的生命和健康。它们表面上好几百元，挺贵。但是我将来得了病，我花8800元也治不好。我不仅要看初衷，我更要看结果。在我来看，结果有的时候才能证明初衷是否正确。我不生闲气。它贵不贵，暴利不暴利，我生气都没用。我不能够让它不暴利，我不能让它降价。让它降价只有一种可能，我把这店收买了。我吃饱了撑的，我没必要。我爱吃就吃，不吃拉倒。伟大的哲学家黑格尔早就教育我们了：凡是存在的都是合理的。所以一个真正有教养的人，是不应该拿别人折磨自己的。
第二句话：我也不要拿自己折磨别人。有的人常拿自己折磨别人。比如，他在工作中有时候有口怨气，比如说被领导给了脸色看了，他不敢跟领导过招，回家之后他自我摧残。还有人回到家里摧残家人，到单位残害同事，到社会上与人民为敌，给别人脸色看。这种人大有人在。当然我是比较理解他们的，他们很大一个问题就是没有摆正位置。一个人没有摆正位置，他的态度就有问题了。
学习与运用商务礼仪时，需要明确：它还有个适用范围。
一般而言，商务礼仪适用于商务交往。
礼仪这个东西有一个特点：该讲礼仪的时候不讲，人家会说你没教养；但是不该讲礼仪的时候讲了，别人则会说你装蒜，会说你比较酸。它实际上有个适用范围。
比如，在主持节目上，我做嘉宾，我与主持人穿的都是套装。她穿的是西式套裙，我穿的是西服套装。但是这身正装有的时候就没有必要穿。像是逛街、轧马路就没必要穿。有一次美国人跟我说：在洛杉矶街头上逛街，穿西装打领带逛马路的人，都是从你们那儿来的。当然这是开玩笑说的，但是确实我们有些同志没有这个经验，他穿着西装哪儿都敢去。穿西装、套裙是在重要场合表示自己规范，尊重别人，尊重自己，非重要场合则没有必要。今晚上我去农贸市场买菜，我肯定不会穿套装，为什么？穿套装去买菜的唯一好处就是菜价因此而上涨80%，而且还可能招贼。这实际上是一个适用范围的问题。再如，坐，请坐，请上坐，这套待客礼仪实际上是适用于什么场合？适用于对外交往，来了客人的话你要让座，这是中国人基本待客招数。但对于家人、恋人，此举则往往大可不必。
商务礼仪有其适用者——商务人员。有其适用的范围——商务交往。这是它最重要的两个圈了。
商务礼仪有没有一些规则可循呢？
商务礼仪它是强调规则的，规范性应该是商务礼仪最大的一个特点。
商务礼仪的主要规则之一——尊重。
在人际交往中，最讲究尊重，尊重为本。在人际交往中，要尊重自己，尊重别人，这都是不讨论的，这是教养。但是不仅是心里想尊重，而且还要表现出来。比如，商务人员强调重视仪表。为什么要重视仪表？重视仪表是一种自尊。我经常告诉男同志：重要场合出来的话，得多照点儿镜子。有老兄问我了，照哪儿？我说照鼻子呀。他又问我：照鼻子干吗呀？我说照鼻毛呀，因为男人到一定年龄鼻毛会长得飞快，二十来岁的人没有，四五十岁的长得比较狠，五六十岁更狠。寿眉倒好看，而那鼻毛则不好看。有的同志你离远看，穿套装挺精神。走近之后，却会发现他一撮鼻毛在鼻孔之外随风飘摇，像小刷子一样，搞不好上面还挂一鼻子牛儿。这说难听点儿是个个人的不检点问题，说好听点儿则是尊重不尊重自己的问题。一个人不尊重自己，是不能得到别人尊重的。我也说说个别女同志的不是之处：你要穿休闲装倒无所谓，但工作时正装歪穿，内衣外穿，就不行。你一个前台接待，你一个服务人员，你就得注意内衣和外衣协调性问题。有极个别女同志，在公共场合一弯腰，内裤高于外裤，真的很难看。说实话，它是个自尊，自爱的问题
商务礼仪的主要规则之二——沟通。
在商务交往中，沟通是其基本要求。运用商务礼仪时，沟通的意思就是要求我们把我们对自己和对别人的尊重表现出来。比如，在人际交往中，你和别人打交道时通常都要使用尊称，使用尊称就是一种沟通。一般而言，如何称呼他人，不仅反映着交往双方的关系，而且也体现着称呼者对被称呼者尊重与否。你对自己、对别人的尊重，一定要表现出来。
商务礼仪的主要规则之三——规范。
在商务交往中，处处讲究运用规则。规则实际上就是规范。规范就是标准。讲不讲规范，是你个人教养问题。讲不讲规范，是你懂不懂规矩的问题。举个例子，老百姓讲穿衣戴帽各有所好。他是比较随便的，实际上也是现在一种时尚。穿休闲装，那是非常普及的一种现象了。但是商务交往中的重要场合则不行，你要不穿西装，你就失礼了。穿西装就要穿皮鞋，必要场合还要打领带。
商务礼仪的主要规则之四——互动。
商务礼仪还有一条非常重要的规则：互动，就是要看交际结果。我跟别人开玩笑说：我主张男人要爱老婆。别人就乐了，说你说这个话是什么意思？我说我实际上是讲一个互动。男人爱老婆首先是一种教养。尊重妇女是人类的一种文明的表现。但是说句功利主义的话，我这么做也不吃亏呀。我对老婆好，她就会对我好。我要对她不好，她收拾我太容易了。她不必给我下麻药，不必给我一刀，也不必离家出走。她只要不理我，臊着我就够了。实际上我在此讲的是个互动。所谓你敬我一尺，我敬你一丈。当你尊重别人时，你会得到别人的尊重。当你失敬于他人时，你必定遭到报应。经常有人跟我说，说本单位领导或者同事对他不好。我便问他：你对人家好吗？你自己把人家放到对立面去了，人家怎么会对你好呢？！实际上这就是互动。
一般而言，商务礼仪基本内容包括三点：
其一，办公礼仪。它适用于办公场所。
其二，公关礼仪。它适用于对外交往。
其三，接待礼仪。它适用于正式接待。
三者之中，一个是办公，就是自己内部的交往。一个是公关，就是走出去，对外的交流。还有一个接待，它们都是比较重要的。
……
展开
——孔子
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
——荀子
他廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。
——管仲
一个人的成功，15％是靠专业知识，85％是靠人际关系与处世能力。
——安德鲁·卡内基