第一章 绪论
第一节 卓越绩效模式产生的背景
第二节 世界各国质量奖活动介绍
第三节 卓越绩效模式在中国的引进和应用
第二章 卓越绩效模式的核心价值观和构成
第一节 卓越绩效模式的核心价值观和理念
第二节 卓越绩效评价准则的构成
第三章 组织概述
第一节 组织概述的重要性
第二节 组织描述
第三节 组织面临的挑战
第四章 领导
第一节 组织的领导
第二节 社会责任
第五章 战略
第一节 战略制定
第二节 战略部署
第六章 顾客与市场
第一节 顾客和市场的了解
第二节 顾客关系与顾客满意
第七章 资源
第一节 人力资源
第二节 财务资源
第三节 基础设施
第四节 信息
第五节 技术
第六节 相关方关系
第八章 过程管理
第一节 价值创造过程
第二节 支持过程
第九章 测量、分析与改进
第一节 测量与分析
第二节 信息和知识的管理
第三节 改进
第十章 经营结果
第一节 顾客与市场的结果
第二节 财务结果
第三节 资源结果
第四节 过程有效性结果
第五节 组织的治理和社会责任结果
第十一章 评分系统与评分指南
第一节 评分系统
第二节 评分指南的解释
第十二章 如何成功地导人卓越绩效模式
第一节 卓越绩效模式导人路径
第二节 组织自我评价与追求卓越
第三节 以卓越绩效模式为框架的管理体系整合
第十三章 如何编写质量奖申报材料
第一节 质量奖申报材料的内容
第二节 自评报告编写的项目管理
第三节 卓越绩效评价准则要求回答指南
第四节 自评报告编写的常见错误和图形制作规则
第十四章 全国质量奖
第一节 全国质量奖的设立
第二节 全国质量奖的价值
第三节 全国质量奖的评审机构与评审运作
第四节 全国质量奖评审员行为规范与素质要求
第五节 全国质量奖评审过程
第六节 全国追求卓越大会
附录 各地质量奖评审机构及联系办法
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