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作者简介

齐善鸿博士教授 南开大学商学院副院长，旅游管理、企业管理、人力资源管理三个方向的博士生导师。 作者先后涉猎医学、心理学、社会学、管理学和旅游学五个专业。主持和指导饭店规范化、标准化和创新研究项目十余项，主持国家级、省部级和企业委托课题几十项，发表学术论文近百篇，出版专著二十余部：《现代饭店管理新原理与操作系统》、《西方管理在中国的应用──长城饭店管理实务》、《新人力资源管理》、《中国新派管理：精神管理》、《职场心灵基因丛书》和《第一次做首席文化官》等。 作者是“两栖型”专家，拥有丰富的一线实践经验和造诣颇深的理论研究功底。熟悉饭店经营管理各环节、各方面的业务，曾帮助解决有关饭店的几乎所有方面的问题；多学科交叉的知识背景使其拥有解决问题的独到思路。信奉“山外看山”，使其能够站在饭店之外看饭店，这也是此书具有别样风景的重要原因。

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内容介绍

饭店管理的过程，是饭店知己知彼、运筹帷幄的过程；是饭店理清思路、明确方向的过程；是饭店整合资源、完善提升的过程。饭店战略管理需要解决的基本问题是：目标正确而具有挑战性，思路清晰而具有先进性，运作高效而具有推动性。饭店战略管理的基本目标是：构建企业持续竞争优势，促进企业稳健高效发展。 饭店，是现代社会文明的窗口。饭店管理，需要标准化，丈需要创新。未来的饭店管理，将实行“顾客标准”。打破惯例，创造先例！科学的先例，就是竞争力！饭店业的未来取决于自己的创新能力！深厚理论、丰富实践、苛刻检验，铸就了这本书！ 《饭店管理创新理论与实践》提出了饭店业的三大最新服务标准：超越传统企业标准的“钻石标准”——顾客标准；超越一般服务满意度的“感动标准”——“满溢”标准；专门为员工设计的超越简单劳动的“全员金钥匙”标准——天使标准，并对饭店常规业务运作的程序提出了进一步优化的理论与方法。 《饭店管理创新理论与实践》既突出了思想与理论的创新，也提出了可操作的具体方法，能够给人以很好的启迪。 《饭店管理创新理论与实践》适合饭店业政府管理人员、宾馆饭店高级管理人员、员工、管理研究学者、旅游管理专业的师生阅读。

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精彩书评

有幸提前读到齐教授的书稿，做了多年总经理的我，从中读出了我的理 想，读出了我多年的追求。把饭店做好不易，再实现创新更难。但依我对齐 教授品格和功力的了解，我相信此处的创新不再是口号，而是行动与方法。 ——锦江宾馆总经理曹兰剑 齐教授曾指导海景花园大酒店的企业文化建设，与我们感情深厚，我们 一起研究问题，一起共事成功的快乐。饭店管理的创新说起来容易，做起来 难，但在我们的实践中，我体会到了“举重若轻，举轻若重”的美妙。 ——青岛海景花园大酒店总经理宋勤 在饭店管理的实践中，能够实现标准化已属不易，创新更是难上加难。 齐教授与我们在共同的实践中把创新演绎得有声有色，我们成了人生中的朋 友。事业上的战友。 ——深圳五洲宾馆总经理郑岚 我住过无数家高档酒店，现在又管饭店，可以说，住饭店与管饭店的滋 味是不同的。出门驻店也许永远比不上在家的舒适与安逸，可管好饭店更是 人生的重大挑战，因为你要面对无数经常变换的、个性不同的顾客。让每一 个人满意不是一件随便说说的事。齐教授的专业实践经验和思想理论，让我 们找到了让自己心中充满自信的方法。齐教授的思想与方法，是饭店管理“ 大家”中很奇特的，我们都习惯称他为“奇教授”。 ——深圳华侨城酒店集团有限公司总经理蔡宁 把饭店里普通的事情演绎得如此有声有色，把看起来枯燥的饭店工作编 织成如此好看而高贵的人生，真的让人叹服。 ——中国饭店管理协会平安稳 最苛刻的裁判是顾客——这本书的读者。在许多人大声呼吁诚信的今天 ，我敢向读者声明：这本书、这本书的创新以及我本人是真实而真诚的。 ——本书作者齐善鸿

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第一部分服务理论篇 第一章现代饭店的服务管理系统 第一节服务管理的系统 第二节服务管理的基本准则 第二章饭店服务的特殊性 第一节饭店业的产业属性 第二节饭店服务的历史沿革 第三节饭店服务的10个特点 第三章超越顾客期望的服务系统 第一节顾客满意理论 第二节超越顾客期望的满意理论 第三节超越顾客期望的服务系统设计 第二部分服务管理金律篇 第四章饭店、饭店人、饭店生活 第一节惜缘篇 第二节饭店 第三节饭店信条 第四节饭店人 第五节领悟工作 第六节话说饭店 第七节人与制度 第八节饭店的顾客 第九节饭店的服务 第十节快乐工作 第五章服务“十二金律” 第一节 “微笑律”——微笑，是联合国护照 第二节 “主人律”——做自己的主人 第三节 “满意律”——让别人满意，自己才会满意 第四节 “生存关系律”——服务于别人就是服务于自己 第五节 “最高原则律”——顾客的需求是最高服务原则 第六节 “管理服务律”——帮助部下进步是管理者的天职 第七节 “学习进步律”——永远学习别人的长处 第八节 “是非律”——远离是非就是清白 第九节 “成功律”——眼前的每一件事都是成功的机会 第十节 “协作律”——面对顾客，自己就是饭店代表 第十一节 “服从律”——服从上级，是工作的基本要求 第十二节 “安全律”——没有安全就没有一切 第六章管理“十二金律” 第一节 “管理服务律” 第二节 “制度化管理律” 第三节 “助人成功律” 第四节 “争过让功律” 第五节 “管理示范律” 第六节 “管理循环律” 第七节 “管理效率律” 第八节 “管理督导律” 第九节 “功过连带律” 第十节 “管理伦理律” 第十一节 “下级定位律” 第十二节 “创新发展律” 第七章职业管理准则 第一节职业经理气质 第二节管理核心法则 第三节管理者核心品性 第四节为官自诫十原则 第五节管理者陷阱 第六节简明管理 第七节核心管理流程 第八节管理者自检指标 第九节管理职业技巧 第十节高效率的工作方法 第十一节管理者行为禁条 第十二节管理者行为标准 第十三节人格魅力——管理宗法 第十四节管理行动准则 第十五节业务管理法 第三部分制度规范篇 第八章饭店核心管理制度 第一节饭店管理制度执行纲要 第二节饭店主要管理制度 第九章层级管理政策与权力执行程序 第一节层级管理政策 第二节权力执行管理政策 第十章总经理工作管理制度 第一节总经理工作秩序管理规则 第二节总经理工作指令单和部门工作单管理规则 第三节总经理工作指导说明书 第十一章会议与接待工作管理政策 第一节会议管理 第二节总经理办公例会规则 第三节会议接待基本规则 第十二章人力资源管理政策与奖惩政策体系 第一节人力资源管理（HRM）政策 第二节奖惩政策体系 第十三章质量管理管理政策 第一节质量管理制度 第二节质量管理现场督导规范 第三节质量管理概念、原则与方法 第十四章财务与采购工作管理政策 第一节财务管理政策 第二节采购工作管理政策 第十五章督导管理制度 第一节功能与作用 第二节主管的管理工作职责与工作方法 第三节领班的管理工作职责与工作方法 第四节督导的工作管理方法 第五节督导六步方法 第六节督导管理戒律 第七节领导工作艺术——心与法 第十六章工程工作管理政策 第一节总则 第二节政策目的与宗旨 第三节政策指导方针 第四节政策执行条款 第五节政策管理条款 第十七章安全工作管理政策 第一节总则 第二节政策目的与宗旨 第三节指导方针 第四节安全工作范围 第五节安全基本类型 第六节安全管理政策操作条款 第七节安全政策管理 第十八章市场营销网络建设 第一节饭店市场营销的误区 第二节饭店市场营销网络 第四部分升级方案篇 第十九章管理接力程序 第一节大型活动项目管理制度 第二节日常工作交接确认机制 第二十章管理效率程序——会议管理 第一节决策会议管理模式 第二节饭店两级会议运作规程 第二十一章建立学习型组织机制 第一节建立学习型组织机制的必要性 第二节学习型组织机制推行方案 第二十二章工作质量检查制度 第一节建立工作质量检查制度的意义 第二节工作质量检查制度的总体思路——建立三层次工作质量检查体系 第三节工作质量检查制度 第二十三章企业文化建设 第一节阶段一：巩固基础，营造声势 第二节阶段二：总体设计，把握全局 第三节阶段三：局部试点，全面推广 第二十四章 “全员金钥匙”系统 第一节“全员金钥匙”理念的含义 第二节“全员金钥匙”的保障系统 第二十五章指令跟办机制 第一节机制操作提示 第二节运作规程 第三节注意事项及其他相关表格 第二十六章物资供应决策委员会制 第一节物供决策委员会组织结构 第二节物供决策委员会工作职责 第三节物供决策委员会召开会议类型 第四节物供决策委员会工作程序 第二十七章工作建议的管理 第一节工作建议管理模式 第二节运作规程 第二十八章绩效考核体系优化 第一节绩效考核体系操作提示 第二节考核实施要点 第三节考核流程及考核体系支持系统 第二十九章奖罚制度优化 第一节奖罚制度调整的目的 第二节制定奖罚制度的宗旨 第三节奖励制度——员工星级累计制度 第四节惩罚制度——管理者主动自罚制度 参考文献 跋 后记

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