前厅管理与服务是现代饭店运行与管理的重要组成部分。《饭店前厅管理与服务》内容共分8章，对前厅管理与服务中涉及的预订、接待、行本、问讯、商务等服务，以及销售管理、服务质量管理、人力资源管理等内容，做了较为系统的介绍。另外，本教材还突出介绍了近几年发展较快的旅游电子商务中的在线订房、网络营销及金钥匙服务、饭店管理信息系统等人容。本教材注重知识的应用性和可操作性，侧重理论指导下的管理实务与运作，简化以学科知识新体系为背景的知识要点的陈述，适当增大图表和典型案例等内容的比例，力求反映饭店业先进的管理理念、服务手段与方法。<br>    《饭店前厅管理与服务》主要适合于高等职业院校饭店管理专业教学，也可作为饭店从业人员的培训和自学之用。

第1章 前厅部概述<br>1.1 前厅部的地位、作用与任务<br>1.2 前厅部的组织机构、岗位设置及职责<br>1.3 前厅部对客服务的过程及任务<br>1.4 前厅的设计、布局与环境<br>1.5 前厅服务员的基本素质要求<br>第2章 客房预订业务<br>2.1 预订业务的相关知识<br>2.2 预订的方式与种类<br>2.3 客房预订程序<br>2.4 网络预订与预订推销<br>思考题<br>第3章 总台接待业务<br>3.1 总台接待业务概述<br>3.2 入住接待程序<br>思考题<br>第4章 前厅服务<br>4.1 礼宾服务<br>4.2 金钥匙服务<br>4.3 问讯服务<br>4.4 结账服务<br>4.5 电话总机服务<br>4.6 商务中心服务<br>4.7 商务楼层服务<br>思考题<br>第5章 前厅部销售管理<br>5.1 客房销售基础知识<br>5.2 房价管理<br>思考题<br>第6章 计算机技术在前厅部位的应用<br>6.1 计算机技术在饭店管理中的应用<br>6.2 计算机技术在前厅部的应用<br>思考题<br>第7章 前厅服务质量管理<br>7.1 前厅服务质量管理与控制<br>7.2 客人投诉处理<br>7.3 前厅信息管理<br>思考题<br>第8章 前厅部人力资源管理<br>8.1 前厅部的员工招聘<br>8.2 前厅部的员工培训<br>8.3 前厅部的员工激励<br>8.4 前厅部员工的工作评估<br>思考题<br>参考文献